Conocemos los detalles de una de las salas más importantes de México, que recibe cada día 2.500 visitas
MÉXICO DF, 28 abril 2015.- Cerca de 60 millones de pesos mexicanos (casi 4 millones de dólares) de ingresos mensuales, 4.100 metros cuadrados de superficie, y una oferta de ocio dividida en cinco líneas de negocio que va desde el bingo tradicional, hasta el blackjack, pasando por la ruleta. Las cifras que ofrece Cuauhtémoc dan muestras de por qué es uno de los principales referentes del sector del juego en México. Una sala que desde 2006 figura en el “top 5” en cuanto a ganancias de todo el país y que recibe cada día la visita de unos 2.500 clientes.
En México existen salas de mayor superficie, que de igual manera cuentan con todas las líneas de negocio disponibles para los clientes. Sin embargo, el compromiso del personal de Cuauhtémoc para brindar un servicio de calidad inigualable ha llevado a la sala a posicionarse como ejemplo para todas las demás. En este sentido, su oferta y su localización, en el centro de la capital mexicana, en una zona de 531.831 habitantes (toda la ciudad del DF y su área urbana cuenta con unos 20 millones de residentes), hacen que este espacio de ocio se haya convertido en uno de los buques insignia del Grupo Codere en el país azteca.
El nombre de Cuauhtémoc es, de hecho, uno de los principales en la amplia red de oferta de juego que Codere ha ido tejiendo desde que desembarcó en México en 1998, compartiendo acciones con el grupo Caliente e ICELA (Impulsora de Centros de Entretenimiento Las Américas), subsidiaria a su vez del grupo CIE. Actualmente, el Grupo gestiona las marcas Yak, Royal Yak, Jackpot, Caliente, Mio Games, Bingo 777, Granja Las Américas e Hipódromo de Las Américas, elevando hasta 87 el número de salas en operación distribuidas por todo México, lo que representa un 29,37 % del total de salas y un 23,86 % de terminales del país.
Una vasta superficie, repartida en cinco líneas de negocio
Los 511 terminales electrónicos de 14 proveedores diferentes con los que cuenta Cuauhtémoc, contribuyen a aumentar estas cifras. Son terminales repartidos por 1.400 de los más de 4.100 metros cuadrados de superficie de este gigante del ocio, que reparte además su espacio entre los 1.044 metros cuadrados del bingo, 717 de la división de alimentos y bebidas, 400 de mesas y otros tantos de Sports Book.
La línea de negocio de mesas tiene todas las modalidades de juego: dos de ellas pertenecen al blackjack, una al Sicbo, tres a la ruleta, y una para Rulecraps y otra más para Craps, dos tipos de juegos con dados. Con todo, la línea de negocio con los clientes más frecuente es el bingo tradicional, con 88 mesas y 658 puestos que, dado el grado de fidelidad de muchos de ellos, parece que han hecho ya propios.
Y es que Cuauhtémoc ha fomentado mucho el bingo tradicional, ofreciendo partidas especiales con premios más atractivos, ya que es uno de los juegos que más demanda tiene en la sala. Israel Luna, gerente de Análisis de Negocio, explica que el promedio de cartones vendidos al mes en la sala es de 2 millones, lo que refleja la gran demanda de servicio y atención que los clientes requieren. Agradeciendo su lealtad, en la sala se ofrecen cuponeras a los clientes que les sirven para poder jugar en otras líneas de negocio de Cuauhtémoc, además de recibir promociones en alimentos y bebidas. La sala identifica y da una atención especial a los clientes.
¿Cómo es el cliente que visita Cuauhtémoc?
El segmento de clientes que asiste con mayor frecuencia a la sala es de nivel medio-bajo. Regularmente asisten 2.500 clientes por día, de los cuales un segmento muy pequeño pertenece a la clase socioeconómica más alta. El promedio de clientes activos, miembros del club de fidelidad y que visitan este espacio al mes, es de 37.000, una de las cifras que hace de Cuauhtémoc un referente, con algunos de los registros más altos a nivel nacional.
Esta afluencia ha permitido que desde principios del año 2006 esta gran superficie del juego y el entretenimiento se haya mantenido entre las cinco primeras en cuanto a ganancias. Con cerca de 60 millones de pesos mexicanos (casi 4 millones de dólares estadounidenses) de ingresos mensuales, Cuauhtémoc ha llegado a alcanzar los 110 millones de pesos (unos 7,12 millones de dólares estadounidenses) en el periodo comprendido entre los años 2011 y 2012, toda una cifra histórica a nivel nacional.
Los factores más importantes por los que los clientes acuden a esta sala son la ubicación y el servicio. La sala se encuentra localizada dentro de una plaza comercial muy segura, la cual ha ido evolucionando al paso del tiempo, pues ha obtenido una mayor cantidad de tiendas y sucursales de marcas de prestigio, lo que atrae a los clientes de forma inmediata.
Pero los responsables de sala son conscientes de que con eso y con todo el camino recorrido hasta ahora por Cuauhtémoc no basta. Por ello, se ha puesto en marcha un proceso de capacitación actualmente en curso, llamado “Fábrica de Momentos de la Verdad”, con la idea de desarrollar las habilidades, conocimientos y actitudes que permitan mejorar la calidad del servicio tanto para clientes internos como externos. A través de cinco módulos cursados en una plataforma online, la gerencia y los mandos medios de la sala se convierten en creadores de “momentos de la verdad”, entendidos éstos como los instantes donde existe una interacción entre el cliente y nuestro servicio. La idea es que esos momentos se traduzcan después en una opinión favorable, que tenga un impacto positivo en los resultados del negocio, diferenciándolos de la competencia, entre los que se encuentran Play City Casino, Casino Life, BigBola y Grupo Caliente.
“Los primeros cuatro años de mi carrera laboral los viví en Yak Cuauhtémoc, y desde entonces el ritmo de trabajo que los clientes demandan cada día es el principal motor para que el personal de la sala entregue todo de sí”, explica Nancy Victoria, gerente de Recursos Humanos Central.
Cuauhtémoc: algo más que juego
La línea de negocio de alimentos y bebidas es de suma importancia en esta sala, pues es la única que da soporte a las demás líneas. La calidad de los alimentos, los precios y la atención que el cliente recibe son complemento de la grata experiencia que se vive dentro de la sala. Debido a esto, se ha desarrollado una estrategia de reconocimiento, en la que, al finalizar el mes y después de analizar los resultados de calidad en el servicio, al mejor mesero (camarero) se le da un reconocimiento frente a sus compañeros en las reuniones de revisión de resultados y se le obsequia con un iPad. A los meseros que han alcanzado los mejores resultados también se les da la oportunidad de escoger su horario de trabajo y sus vacaciones: esto les motiva a dar lo mejor de sí para obtener grandes resultados.
A inicios de este año se implementó además una estrategia de venta que ayuda a los meseros a conseguir mejores resultados. Consiste en la implantación de un carrito que circula por toda la sala para vender snacks y bebidas a los clientes. Esto elevó las ventas, pues para el cliente es más cómodo obtener sus alimentos o bebidas al mismo tiempo que está jugando en cualquiera de las líneas de juego de la sala. Aproximadamente se generan 9.000 pesos mexicanos diarios (unos 585 dólares estadounidenses) en estos carritos, de los cuales los meseros obtienen una comisión.
Cabe señalar asimismo cómo a la oferta de Cuauhtémoc se sumó en 2005 la línea de negocio electrónico. Y lo hizo por todo lo alto: con una facturación en su primer mes de 5 millones de pesos mexicanos (unos 325.000 dólares estadounidenses). Actualmente esta línea genera un promedio de 66 millones de pesos (4,3 millones de dólares) al mes.
Además de la oferta habitual, los responsables de Cuauhtémoc también dedican sus esfuerzos a organizar eventos especiales, aprovechando las conmemoraciones y días especiales que se celebran en México. Las decoraciones temáticas solo son la portada de una gama de entretenimiento y oportunidades de ganar que se ofrecen a los visitantes. Ejemplo de esto es el “Mini Royal Night”, evento realizado 3 veces al año y que ofrece a nuestros clientes un abanico de entretenimiento diferente. No en vano, más allá de sus números y la variedad de su oferta, los invitados especiales y los grandes premios logran que la experiencia del cliente en Cuauhtémoc sea inolvidable.
(28 abril 2015)
