El modelo de negocio de este espacio, una referencia tanto para Codere como para la competencia
BUENOS AIRES, 30 julio 2015.- Bingo, máquinas y gastronomía son los tres pilares fundamentales sobre los que se asienta la actividad de Lomas del Mirador. Esta sala, una de las más importantes de Argentina y localizada en la provincia de Buenos Aires, se ha convertido en un referente tanto para Codere como para la competencia por un modelo de negocio que persigue la excelencia en el servicio al cliente. Actualmente Lomas del Mirador, cuyo salón de máquinas abre las 24 horas del día, busca rejuvenecer su clientela, con iniciativas complementarias como espectáculos y sorteos. Nos adentramos ahora en la realidad de este espacio de ocio de casi 7.000 metros cuadrados.
La sala Lomas del Mirador, situada en el oeste de la capital argentina, se inauguró el 20 de julio de 2006. Debido a su cercanía con las principales vías que llevan a la Capital Federal, compite directamente con las salas próximas de otras compañías, como Bingo Flores o Bingo Caballito y la sala de Ciudadela, y también con algunas de Codere, como las salas de San Justo y Ramos Mejía. Lomas del Mirador fue el último local que Codere abrió en Argentina y es hoy el tercero en recaudación de entre las salas de la Compañía, la cuarta en la provincia de Buenos Aires si se tiene en cuenta a la competencia.
Lomas del Mirador es uno de los espacios de mayor tamaño del Grupo Codere en Argentina. Tiene un total de 6.900 metros cuadrados sin contar con la zona de parking, que ocupa más de 5.640 metros cuadrados. Esta sala cuenta actualmente en su espacio principal con 539 máquinas tragamonedas y 69 estaciones de ruleta. Mientras que en el Club de Fumadores, el espacio abierto como alternativa a la Ley antitabaco argentina aprobada en 2011, tiene 171 máquinas tragamonedas y 12 estaciones de ruleta.
Objetivo: rejuvenecer la clientela
Esta sala cuenta con un aforo de bingo de 1.318 plazas, incluida el área de Gastronomía. La recaudación registra ingresos medios mensuales de 51 millones de dólares en máquinas “slot” y 4,3 millones de dólares en bingo. El salón de máquinas se encuentra abierto las 24 horas del día, mientras que la sala de bingo abre de lunes a jueves de 12.00 a 3.30 horas, una hora más tarde los viernes, sábado, vísperas y festivos.
Actualmente el área de marketing está impulsando diversas iniciativas que ayudan a que se sumen clientes más jóvenes a la sala. Se han organizado shows y sorteos con el objetivo de motivar a los clientes y que se acerquen a la sala para disfrutar de estos entretenimientos. La sala cuenta además con un sistema de fidelización de clientes denominado El Club, que tiene 8.000 socios activos que se conectan mediante una tarjeta y participan de sorteos especiales. “Gracias a estos shows, últimamente está viniendo gente más joven. Se está sumando una generación más a los clientes habituales de la sala”, apunta Julio Bongiovanni, actual gerente de Lomas del Mirador.
La sala no fue rentable desde un primer momento. Pablo Stradiotich, quien fuera el primer gerente de la sala de Lomas del Mirador y actualmente ocupa el cargo de gerente coordinador, explica que “costó mucho” conseguir la “maduración” de la actividad, puesto que había que estudiar en primer lugar al cliente. En una sala nueva era necesario “encontrar el punto justo en cuanto a lo que el público busca”, dice, y por ello en primer lugar había que llevar a cabo mediciones.
“Acá venía mucha gente de la capital. De hecho, en El Club y en la segmentación de público que se realizó descubrimos que venía mucha gente de esa zona. Como nuestra experiencia es en provincia, tuvimos que adaptarnos a qué tipo de máquinas y de servicio busca el cliente que llega desde este lugar”, comenta Stradiotich. “Si bien compartimos clientes con otras de nuestras salas, mayormente viene gente de la capital y ahí no teníamos identificado qué les gustaba. Hoy con el tema de la fidelización de los clientes con las tarjetas de El Club podemos chequear qué les gusta”, agrega.
La calidad del servicio al cliente, clave para Lomas del Mirador
Uno de los factores diferenciales de Codere Argentina es la excelencia en el servicio. Tanto en Lomas del Mirador, como en el resto de las salas de la Compañía se cuida hasta el más mínimo detalle para que los clientes reciban la mejor atención y calidad.
“El cliente nos elige por un conjunto de cosas: calidad del servicio, excelencia en gastronomía, variedad de juegos. Pero hay un tema que es fundamental y es la imagen. Hoy en día, la gente es muy visual y al entrar en una sala se fija hasta el último detalle. Para mí nos eligen por un montón de cuestiones: calidad, servicio, imagen, limpieza y por el trato personalizado al cliente en el momento de canalizar los problemas que puedan surgir”, comenta Stradiotich.
“La renovación del parque de máquinas también suma un montón a la elección del cliente. Colocar ‘slots’ nuevas o ciertos ‘slots’ que en algunos sectores nos está ayudando a atraer más clientes”, incide, por su parte, Bongiovanni.
En la sala trabajan actualmente más de 300 profesionales, que se distribuyen en torno a las tres líneas de negocio de la sala: bingo, máquinas y gastronomía. Lomas del Mirador tiene dos gerentes, Julio Bongiovanni y Mariela Lucardi, y 9 jefes de sala, que se encuentran distribuidos entre el área de Bingo y Slots.
“Se delegan tareas a los jefes de sala, para que todos puedan desempeñarse correctamente en una sala de ‘slots’ o una de bingo. Llevan el control de los centralizados, el turno del personal, las bajas médicas, los informes de máquinas y cierres de caja, entre otras cosas”, comenta Bongiovanni. “En cuanto a las competencias personales –añade-, a algunos les gusta más lo administrativo, a otros la gestión de análisis. Allí es donde se pone a prueba la facultad del gerente para detectar esas competencias de cada colaborador y darles tareas a su medida, aunque deben estar capacitados para todo tipo de función. Ver las fortalezas y debilidades de cada colaborador para que esa persona tenga acceso a mayores conocimientos”.
Dentro del servicio de gastronomía trabajan cuatro encargados, que son quienes manejan los equipos más numerosos, los maîtres, camareros, cajeros, cocineros, ayudantes de cocina, mozos, lavacopas y auxiliares de limpieza. A su vez contamos con un gerente de gastronomía cada 3 salas. En este caso es David Núñez, que es el encargado de manejar todo lo relacionado con este sector y específicamente con lo relacionado con el control de los productos.
Por último están los colaboradores, que trabajan en lo que se denomina servicio común de sala, que abarca puestos como aparcacoches, auxiliares de limpieza y el personal técnico. En este último apartado se encuentra el encargado o jefe técnico, que se ocupa del mantenimiento técnico de las máquinas y el encargado de mantenimiento, donde estarían ubicados los auxiliares de mantenimiento y los técnicos de aire.
Uno de los puntos más importantes en cuanto a recursos humanos con los que cuenta la sala es el mantener a los equipos unidos, generando un buen clima de trabajo y un alto grado de compromiso. Uno de los grandes logros fue disminuir la rotación de personal. “Actualmente no contamos con mucha rotación de personal, ya que hemos trabajado para que esto no suceda. Aquí en Lomas del Mirador queda aproximadamente un 20 % de colaboradores que ingresaron cuando la sala abrió en el 2006”, apunta Stradiotich.
En un principio, cuando la sala iba a abrir, se pensó en crear una plantilla de 500 colaboradores y se entrevistaron aproximadamente 2.000 candidatos. “Abrir una sala es complicado, ya que tenés que empezar a participar desde el momento que comienza la obra para ver cada lugar operativo y transmitirle a arquitectura las necesidades desde el conocimiento del negocio. Una vez que abre la sala, vienen otros desafíos: capacitar al personal, poner en marcha los procesos. Vas pasando por diferentes etapas”, explica el gerente coordinador.
Ley “Humo Cero” y la alternativa de los Clubs de Fumadores
En 2012, la Compañía se vio afectada por la implementación de la Ley “Humo Cero”, mediante la que se prohibía fumar dentro de las salas. Debido a esta medida, los ingresos cayeron un 20 % y se vio afectado el crecimiento de todas las salas.
“Cuando fue la ley antitabaco, se trabajó en la apertura del Club de Fumadores, como una solución para anteponernos a esta dificultad. La Ley antitabaco nos afectó muchísimo, por eso nos pusimos a trabajar en el Club de Fumadores y antes de esta iniciativa realizamos patios de fumadores en las salas como otro modo de resolver este inconveniente”, cuenta Stradiotich.
“Una de las cosas más destacables que tiene la Compañía –añade- es que cuenta con un Comité de Crisis y ante un problema nos reunimos los coordinadores, directores, gerentes. Cada uno de los inconvenientes que nos van afectando, ya sea inflacionario, o de mejora de la rentabilidad, nos juntamos y buscamos entre todos la solución. Hemos atravesado muchos obstáculos y el Comité reacciona enseguida. No hacemos nada improvisado. Pero reaccionamos relativamente rápido ante los problemas que van surgiendo externamente y que van a seguir surgiendo”.
