Dirigere il Progetto di Efficienza in Spagna

Intervista ad Olga Rodrigo, Direttrice di Operazioni in Spagna

9 ottobre 2013

Da quasi venti anni in Codere, Olga ripercorre la sua traiettoria in azienda e svela le ragioni che le hanno permesso intodurre un progetto di efficienza nella divisione piú matura dell’organizzazione, che sta attraversando uno dei suoi momenti piú difficili.

CMS: Un anno fa hai ricevuto l’incarico di dirigere l’operazione in Spagna per introdurre un piano di efficienza nell’unità di business; quali erano i tuoi grandi obiettivi?

OR: Avevo l’informazione finanziaria dell’unità di business prima di ricoprire il mio nuovo ruolo, perchè il mio incarico precedente era la direzione finanziaria della Divisione e pertanto ero consapevole della caduta così forte che il settore aveva sofferto. La realtà è che il business spagnolo è stato fortemente danneggiato dalla crisi generalizzata del consumo che stiamo vivendo a livello nazionale, insieme alla legge antitabacco che ha rappresentato un duro colpo per l’industria. Così ci ritroviamo con delle medie molto più basse e dobbiamo trovare il modo di rimanere redditizi in questa nuova situazione.

Il nostro obiettivo principale consisteva nel far si che l’unità di business arrivasse al break even di EBIT nel 2013 (ci siamo vicini ma non lo abbiamo raggiunto del tutto perchè le cose sono andate più a rilento) e che a partire dal 2014 iniziassimo a guadagnare. Altro obiettivo rilevante era quello di preparare l’organizzazione ad essere capace di gestire in maniera efficiente nuovi servizi e prodotti che sarebbero entrati nel mercato, come le scommesse sportive. E’ una grande sfida perché la gestione dei nuovi prodotti cambia molti processi a tutti i livelli. A partire da qui, con tutto il team, e soprattutto con José Antonio González Lainez, abbiamo definito poco a poco gli obiettivi più a breve termine.

CMS: Qual è stata la tua valutazione della situazione?

OR: La situazione di partenza è stata molto semplice da valutare partendo dall’informazione finanziaria. Noi commercializziamo due prodotti e una sala bingo. Il nostro problema fondamentale, da una parte, era la caduta degli incassi che stava registrando la macchina B, che per tanti anni ci aveva consentito di vivere molto bene, e dalla quale non ci riprendevamo a causa di un’inflessibilità nei costi. Dall’altra parte le Scommesse Sportive , un prodotto esordiente che doveva ancora redditivizzare.

Con la ferma intenzione di capire cosa fosse più importante per il punto vendita, abbiamo visitato tutte le filiali, in un ambiente rilassato, per ricevere inputs. Quasi tutti erano d’accordo su certi punti, tuttavia, ciò che era stato identificato come rilevante, era ciò a cui si dedicava meno tempo. Per esempio, tutti hanno convenuto che il commerciale fosse molto apprezzato dal punto vendita e ciò nonostante faceva questo lavoro solo per la metà dell’anno, il resto del tempo si dedicava a raccogliere o gestire documentazione. Si erano create nel sistema delle rigidità inutili la cui giustificazione era “perchè si è sempre fatto così”. E’decisamente comprensibile che ci fosse paura a cambiare qualcosa che da tanti anni si faceva in un certo modo e che ci aveva dato molti successi. Ci siamo trovati difronte ad una grande barriera psicologica.

Un altro problema in Spagna è che molti bar stanno chiudendo, cosa che riduce il nostro parco macchine. Risulta evidente che ora abbiamo bisogno di lavorare il doppio per raggiungere meno di quello che raggiungevamo in passato. Si richiede maggior sforzo ma è una questione di sopravvivenza.

CMS: Come hai affrontato il processo? Quali iniziative hai preso?

OR: La prima cosa che ho fatto è stato conoscere il personale operativo, mettermi a loro disposizione e cominciare a chiederci perché facevamo le cose. Si inizió una comunicazione costante ed una presa di coscienza di come era cambiato il contesto, di come ci colpiva, e la spiegazione di dove ci stava portando la situazione attuale nel caso in cui non avessimo fatto nulla. A questo si è dedicato un grande sforzo perchè la negazione della realtà o l’ignoranza facevano si che incolpassimo terzi o che sperassimo che qualcuno venisse a risolvere i nostri problemi. Chi non ha sentito “un giorno questa crisi passerà” e, nel frattempo, aspettiamo che passi la crisi e che si torni a fumare nei bar o proviamo a reagire? Accettato il problema, dovevamo convincerci del fatto che noi potevamo cambiare le cose. Però ciò richiede cambiare paradigmi che sembrano impossibili e che sino ad oggi hanno bloccato i grandi cambiamenti.

Per concretare il piano di azione, abbiamo selezionato un gruppo di persone per realizzare , due giorni a porte chiuse, un esercizio apparentemente teorico che più avanti avremmo messo in pratica. Abbiamo prospettato un caso da dibattere: siamo un’ azienda concorrente e abbiamo comprato solo punti vendita; non abbiamo macchine, persone, delegazioni, sistemi informatici, nulla. Come operiamo? Il principale obiettivo era quello di distinguere, per il punto di vendita, tra l’imprescindibile, il necessario e il superfluo. Abbiamo creato un ambiente rilassato, isolato dalla propria situazione, nel quale tutti hanno partecipato senza problemi. Il primo giorno tutti eravamo in accordo sulle domande che avevamo proposto. Siamo stati attenti a che una regione del paese non fosse rappresentata e il secondo giorno abbiamo provato ad applicare le nostre conclusioni a questa zona. Abbiamo risolto i piccoli inconvenienti ed è emerso che tutto aveva una soluzione. Le persone che hanno partecipato hanno capito come avrebbero potuto applicare quello stesso piano nelle proprie aree e tutto ciò si è tradotto in procedure.

In ogni caso, ci troviamo davanti ad un processo iterativo in cui si mette in discussione continuamente quello che stiamo facendo. Sono state introdotte nuove metodologie, un’ingegneria intensiva di processi per ridurre i costi, sempre focalizzandoci nel generare più incassi.

CMS: Quali sono i risultati misurabili di queste azioni?

OR: Abbiamo cambiato i procedimenti in cui si operava ottimizzandoli. Oggi già abbiamo ottenuto che con un minor incasso per macchina si raggiunga un maggior EBIT per macchina. La nostra massima è stare il più vicino possibile al punto di vendita per fornire un buon servizio. Predilegiamo i nostri punti vendita ai nostri processi interni. Per esempio, in passato tutti i riscossori e i commerciali si spostavano nelle aree geografiche per incontrare i propri Operations Manager, ora sono gli Operations Manager che si spostano al punto di vendita per tenere queste riunioni. Non c’è bisogno che chi riscuote vada in azienda, dal momento che abbiamo una tecnologia che permette di connettere il terminale tramite bluetooth ed inviare i dati delle macchine. Non deve nemmeno prendere il denaro, ci sono banche che lo prendono. Come conseguenza, il riscossore dispone di molto più tempo per sviluppare attività commerciali, curare i punti vendita e in definitiva generare più business; ed inoltre ci ritroviamo con un grande risparmio in kilometraggio e benzina. Il risultato è che abbiamo migliorato il servizio con maggior efficienza nei costi e ci siamo focalizzati nel generare più incassi.

Tutti i mesi analizziamo in dettaglio locale per locale e riflettiamo insieme ai responsabili delle aree su come migliorare la loro situazione. Ciò ha un piano di azione, un monitoraggio e una tempistica. Questa informazione è condivisa a tutti i livelli: la vediamo con i responsabili d’area e Operations Manager, che a loro volta la vedono con i commerciali e riscossori in modo che ognuno capisca il prorpio lavoro nell’insieme e come ciò impatta sulla situazione economica dell’azienda.

CMS: In che fase del progetto ti trovi? Che rimane da fare?

OR: La prima fase consistente in cosa vogliamo fare è definita ma è applicata solo al 50%. Insisto nel dire che siamo difronte ad un processo iterativo, si dovrà continuare a pensare come si può migliorare.

Nelle Scommesse Sportive, visto che non sono autorizzate dal regolatore in tutte le comunità autonome del paese, dobbiamo prepararci a che la stessa squadra possa occuparsi di questo nuovo prodotto senza maggiori difficoltà. Questo suppone redditivizzare ciò che abbiamo oggi preparandoci per il domani.

CMS: Quali sono state le tue priorità per migliorare l’efficienza dell’operazione?

OR: La nostra filosofia si basa sul fatturato, che è ciò che mantiene vivo il business. Anche se è certo che il reimpostare l’efficienza dei processi organizzativi comporta sempre una riduzione dei costi e semplificazione delle procedure.

CMS: Dopo tanto impegno e già con un po’ più di prospettiva, qual è stata la cosa più difficile da realizzare?

OR: Senza dubbio i licenziamenti. E’ qualcosa di molto difficile che ti accompagna anche quando vai a dormire. Eppure ci sono situazioni in cui si deve prendere la decisione per il bene comunue altrimenti saremmo obbligati a chiudere un’area.

CMS: C’è stato qualche aspetto che ti ha sorpreso in queto processo?

OR: La gente. E’ la cosa migliore. Non avevo idea di che tipo di personale ci fosse nelle filiali e mi ha piacevolmente sorpresa. C’è molta volontà, molta abilitá e una grande capacità di analisi. Era qualcosa che ignoravo per non essere stata in trincea.

CMS: Cos’è che ha occupato maggiormente il tuo tempo?

OR: Ascoltare e stare con la gente condividendo l’informazione per poter arrivare ad un piano di comune accordo. Per me ciò che ha senso è che chiunque esegua il piano abbia partecipato alla sua creazione, perchè il livello di coinvolgimento è molto più alto e pertanto riusciamo ad essere tutti più motivati. Abbiamo sviluppato un senso molto alto della responsabilità, tutti siamo molto coinvolti sul come ottenere il maggior ritorno per ogni euro speso. Per esempio, se parto per una filiale e devo passare la notte fuori, e alloggio in un hotel da 90€ invece che in un altro da 30, avendo quest’ultimo il livello minimo richiesto per igiene e comodità, sono proporzionalmente più produttiva il giorno successivo? Questo principio è applicato a tutto quello che facciamo.

Io dico sempre – senza voler essere dispreggiativa – che questa è una gestione della miseria, un euro dopo l’altro fa la differenza. Ora siamo occupati con il processo del Budget, abbiamo analizzato comparativamente il 2013

CMS: Le persone sono essenziali: raccontaci un po’ di più come hai gestito la tua squadra per mantenerla unita, motivata e per trasmettere la convinzione necessaria per creare il cambio all’interno dell’organizzazione.

OR: Il prodotto è molto importante, però realmente la nostra arma differenziale sono le persone. E la cosa migliore che c’è in Operazioni sono le persone. All’inizio la resistenza al cambiamento è stata incredibile, ci sono stati momenti di grande stress perchè, come abbiamo detto prima, stavamo riconcettualizzando un modo di lavorare che aveva predominato per 30 anni. Oggi la mia sensazione è che sono felici perchè si sono sentiti parte di un processo in cui sono diventati dei professionisti migliori.

CMS: La comunicazione tuttavia è fondamentale per trasformare la strategia in azione, come avete gestito questo tema?

OR: Dal principio abbiamo creato strutture piatte, manteniamo una comunicazione diretta, che esige essere sempre in trasferta, ma è la cosa più efficiente (80 – 90% del mio tempo lo passo nelle aree). Quando tutti gestiscono la stessa informazione è molto più facile capirci e essere d’accordo su qual è l’approccio.

Tutte le decisioni che abbiamo preso sono state concordate da tutti, anche se alcune senza dubbio ci hanno fatto male, perchè abbiamo un’organizzazione che è stata preparata per avere più apparecchi nel nostro parco macchine. Anche se è più faticoso, credo che decidere per consenso sia l’unica forma per assicurare una buona esecuzione, generando un impegno con i piani di azione dell’ Azienda, rendendo partecipe tutto il team dei risultati.

CMS: In generale, come difiniresti il tuo stile di gestione?

OR: Genero consenso. Cerco di essere educativa per spiegare situazioni che vanno oltre la competenza delle zone mediante esempi più quotidiani che ci permettano di vedere le cose allo stesso livello, allo stesso mdo che la squadra tecnica deve trovare un linguaggio adatto, quando voglia trasmettermi una nuova idea. Mi piacerebbe essere ancora più comunicativa anche se a volte la mancanza di tempo me lo impedisce.

I miei capi dicono che sono molto esigente però questo è nulla in confronto a quanto esigo a me stessa. La cosa certa è che sono entusiasta del mio lavoro, per questo provo a trasmettere l’illusione di fare bene le cose. L’illusione è contagiosa.

Anche dare l’esempio aiuta: dall’austerità, soddisfacendo con la stessa celerità che si pretende al momento di una richiesta, alle ore dedicate.

CMS: Quali credi siano state le chiavi del successo del tuo progetto in Spagna? Che consigli daresti ai nostri managers che vogliano predisporre processi di cambiamento?

OR: Il successo si vedrà nei prossimi risultati ma, per il momento, quello che mi soddisfa è di essere stata capace di convincere la gente del fatto che possono cambiare il destino, illuderli e aiutarli a canalizzare meglio le loro energie ed azioni. E se si conferma il successo del cammino intrapreso, non dobbiamo vederlo come un mio risultato ma come quello di tutta la squadra.

In un processo di questa dimensione, essere onesti è fondamentale: con la situazione, con se stessi ed evitando che si nascondano i nostri propri errori. Credo che l’autonomia del personale e la sua autopianificazione non ha limiti, ha superato ampiamente le nostre proprie aspettative. Il coinvolgimento e l’energia della gente è fondamentale, senza dimenticare che il supporto direttivo è essenziale per non rallentare il progetto, guidare e aiutare. Allo stesso tempo ha molto aiutato la percezione di urgenza in tutto questo processo.

CMS: Per terminare con questa parte, sai di essere diventata un referente per l’Azienda come conseguenza dei tuoi risultati raggiunti. Come ti senti al riguardo?

OR: Mi sento molto riconoscente a Codere perchè credo che, se sei una persona con voglia di imparare e di lavorare, appariranno sempre nuove sfide e progetti. Se non ti vuoi annoiare con il tuo lavoro, è un grande posto in cui stare. A me ha permesso di imparare molte cose nuove, a relazionarmi con la gente a tutti i livelli, a intraprendere nuovi progetti… E’ la cosa migliore che posso trasmettere ad un professionista. Non potrei essere più soddisfatta.

UN PERCORSO PROFESSIONALE IN CODERE

CMS: Facciamo un flash back perchè i nostri lettori abbiano un po’ più presente il contesto: come e quando sei arrivata in Codere? Raccontaci il tuo percorso.

OR: Circa 18 anni fa sono entrata in Codere, nell’edificio di via Rufino González di Madrid, per occuparmi di amministrazione di imprese nel dipartimento di auditoria interna. Dopo sei mesi, il numero di società iniziò a crescere e dopo otto mesi avevo persone alle mie dipendenze che mi aiutavano. Passato un anno, mi hanno proposto di far parte del team che si occupava della consolidazione. Sono stata sei anni ad occuparmi di diversi progetti nell’area finanziaria dell’azienda. Poi sono andata in Italia per dieci anni. Lí ho fatto parte del team di controllo di gestione, però ero molto in contatto con la parte operativa. Successivamente, a partire dal 2004, mi sono incaricata della direzione finanziara, anche se mi occupavo allo stesso tempo di sviluppo del business e della relazione con i soci. Poi sono tornata in Spagna in cui mi trovo da due anni e mezzo. All’inizio mi sono dedicata al dipartimento fiananziario corporativo, prestando servizio all’Italia e alla Spagna. Sono stata anche in Messico per aiutare a migliorare l’efficienza dei processi. Ed esattamente da un anno mi occupo delle operazioni delle unità di business in Spagna.

La mia carriera in Codere non è stata pianificata, semplicemente ero disponibile per dare una mano in qualsiasi cosa di cui ci fosse bisogno ed ero sempre disposta ad imparare.

CMS: Cambiare paese ed imparare un’altra lingua non è una cosa facile, come è stata quest’esperienza?

OR: Mi hanno offerto un progetto interessante in cui io potevo crescere professionalmente, cambiare paese non è stato un problema. Non ero mai stata in Italia ed ci sono arrivata nel 2001 senza conoscere la lingua, con la mia valigia e senza sapere quando sarei tornata. Ciò ha significato iniziare un’operazione da zero e questo mi ha permesso di avere una visione più completa dell’organizzazione. Vi è una certa riluttanza alla mobilità geografica ed è un peccato perchè l’apprendimento è enorme, non solo professionale, ma anche di se stessi. Oggi in prospettiva posso dire che è stata un’esperienza molto arricchente. Di fatto i miei amici più cari mi dicono che mi ha fatto molto bene il mio soggiorno in Italia.

CMS: La tua carriera è passata da un ambito puramente finanziario ad un ambito più orientato alla gestione, come descrivi questa evoluzione?

OR: Non è stato un cambio radicale, è stato progressivo. Essere stata in centrale e nelle Operazioni aiuta a capire i due mondi: il perché della rigidità corporativa e l’urgenza di colui che genera gli incassi. Conciliare questi due mondi richiede molte competenze. Direi che nonostante io mi trovi in operazioni mi aiuta molto il mio orientamento finanziario. Le mie intuizioni strategiche non mi convincono fino a che non me lo dimostrano i numeri.

CMS: Hai vissuto in prima persona la trasformazione di questa azienda, quali sono state le sfide più appassionanti che hai vissuto con noi?

OR: Molte. Per esempio, ho partecipato ai due precedenti tentativi dell’entrata in borsa dove, nonostante la mancata riuscita, ho appreso moltissimo. Ricordo ancora il prezzo. Più recentemente, in Italia, ricordo tutte le date di apertura di ogni Bingo. Certo è che Codere ti permette di avere più sfide nuove tutti i giorni. E’ quello che cerco di trasmettere al mio team: tutti i giorni bisogna svegliarsi chiedendosi cosa possiamo fare meglio oggi e andare a letto ripensando a quello che abbiamo raggiunto. E’ in quel momento che sei soddisfatto. E’ innegabile che tutti lavoriamo per uno stipendio per poter vivere, ma quello che più ti soddisfa è lavorare in qualcosa che ti piace e migliorare. Il superare se stessi è infinitamente migliore di qualsiasi altra gratificazione economica. Credere in se stessi muove le montagne.

CMS: Hai mai pensato che essere una donna possa rappresentare un handicap?

OR: No, è un vantaggio. C’è voluto abbastanza tempo per rendermi conto del fatto che, se ben gestita, è un’oppoprtunità. Molte situazioni sono neutre, però in alcune ti rendi conto che il trattamento è diverso e se ne può trarre un vantaggio. Ricordo che mi hanno affidato la negoziazione di un bingo in Italia. Al principio la reunione è iniziata male perchè la controparte non capiva come ci fosse una donna a negoziare. La chiave è che, all’inizio, possono sottovalutarti però, man mano che si dimostra capacità, rapidamente le cose cambiano. Gestisci aspettative. Può anche succedere che il trattamento sia molto gentile, il che facilita dire che certe cose non sono state fatte bene, mentre forse se lo dicesse un uomo sarebbe più diretto.

CMS: Quali credi che siano i pilastri alla base dello sviluppo del tuo potenziale?

OR: La formazione in parte determina il tuo cammino. Io sono un’economista specializzata in fiscalità. Per un periodo di tempo mi sono dedicata alla docenza e poi sono entrata a far parte di un’azienda privata. Ho fatto due masters, uno in Spagna e l’altro in Italia. Ricordo una formazione in management che ho fatto con Codere e ESADE che mi ha sorpreso, soprattutto per tutto quello che ho imparato dall’azienda.

Penso che anche viaggiare mi ha aiutato molto. Dà una maggior ampiezza di vedute, migliora il carattere, ti insegna molto su te stesso e su come ti comporti. Molto lavoro. Non potrei dire di aver rinunciato alla mia vita personale per la mia carriera professionale però, nei momenti difficili, è stato un sostituto molto liberatorio. E’ inevitabile che, quando ci si diverte con il proprio lavoro, ci si senta soddisfatti e appagati.

Allo stesso tempo è stato anche grazie alle opportunità che mi ha dato Codere. In quale altra azienda puoi vedere paesi, progetti e aree diverse? Qui tralaltro ci permettono di esprimere la nostra opinione, in altri contesti questo non è possibile. Ho sempre approfittato di tutte le opportunità che mi hanno dato. Molte volte, quando mi sono state offerte cose nuove, non mi sono vista all’altezza, ma il fatto che confidino in te ti dá la forza per accettare nuove sfide che ti fanno crescere.

ALCUNE RIFLESSIONI PERSONALI

CMS: Dicci qualcosa che ti fa piacere condividere con i lettori di questa intervista … sui tuoi hobby, le passioni o qualsiasi cosa che non appartiene all’ambito puramente professionale.

OR: Ho necessità di staccare dal lavoro perchè, altrimenti, non ho limite ed è il modo per rinfrescare la mente per vedere i problemi con maggiore chiarezza. Mi aiuta molto rompere con l’ambiente viaggiando. Leggo molto, ma la verità è che questo non mi consente di staccare del tutto.

L’anno scorso ho deciso di iscrivermi all’università alla facoltà di Filosofia, per divertimento. Devo confessare che etica I e II hanno condizionato molto il mio modo di gestire. La filosofia è applicabile alla vita di tutti i giorni.