31 gennaio 2014
Codere sviluppa un modello di business differenziale, diversificato per aree geografiche e nicchie di mercato, dove la crescita, l’orientamento verso i risultati e l’efficacia sono chiavi nella gestione giornaliera delle squadre. A tale scopo si sviluppano progetti che contribuiscono a condividere pratiche efficaci tra i diversi Paesi dove la società sviluppa la sua attività attuale, cercando l’eccellenza operativa.
In tale contesto, il Panamá sta portando avanti un progetto allo scopo di sviluppare e uniformare il modello di gestione dei suoi casinò. Per far ciò, conta sull’aiuto dei direttori delle operazioni di Codere Messico come impulso all’attuazione del cambiamento e alla gestione operativa.
“Questo progetto sorge dalla necessità di rafforzare il modello di gestione dei casinò del gruppo Codere a Panamá utilizzando il know-how sviluppato dai nostri colleghi in Messico” Miguel de la Marta
“Stiamo generando una cultura unitaria che è il primo gradino per passare da una gestione Paese a una gestione Codere” Carlos Villaseca
“L’opportunità di condividere le nostre migliori pratiche rafforza le nostre squadre” Deysi Liñán
“La prima fase del progetto inizia con il trasferimento a Panamá di 6 direttori delle operazioni di Codere Messico, che sono stati assegnati come “direttori specchio” alle sale.”
“Come passo preliminare è stata eseguita un’analisi D.A.F.O di ogni unità di business, poi è stato definito un piano di lavoro e organizzato un meccanismo di monitoraggio e misurazione”
Il progetto è stato promosso da Miguel de la Marta, direttore generale di Codere Panamá, in collaborazione con Carlos Villaseca, direttore delle operazioni in Messico, e il sostegno sia di Rafael López-Enríquez, direttore corporativo delle risorse umane, e Rodrigo González Calvillo, direttore generale di Codere Messico. Questo progetto vuole formare direttori di casinò a Panamá con una metodologia simile a quella che si sta sviluppando in Messico, allo scopo di migliorare il livello di gestione delle operazioni a Panamá.
Come indica Miguel de la Marta, “Questo progetto sorge dalla necessità di rafforzare il modello di gestione dei casinò del gruppo Codere a Panamá utilizzando il know-how sviluppato per altre operazioni del gruppo. In questo caso, da parte dei nostri colleghi di Codere Messico.
Ci siamo incentrati sull’omogeneizzazione e sullo sviluppo di metodologie di lavoro operative, cercando una maggior sintonia tra le nostre squadre per quanto riguarda il raggiungimento dei risultati definiti dalla società”.
Carlos Villaseca afferma, nella sua intervista pubblicata sul n. 5 di Codere Actualidad, che “[…] Generare canali tra le diverse operazioni non migliora soltanto ciascuna unità separatamente, ma risveglia anche un valore della società finora sopito. Stiamo generando una cultura unitaria che è il primo gradino per passare da una gestione Paese a una gestione Codere”.
Come sostiene Deysi Liñán, direttrice HR a Panamá, “L’opportunità di condividere le nostre migliori pratiche rafforza enormemente le nostre squadre. Lo scambio di know-how e l’interesse a migliorare ogni giorno deve essere la nostra sfida continua”.
La prima fase del progetto è iniziata il 21 ottobre 2013 (per una durata di due mesi e mezzo), con il trasferimento a Panamá di 6 direttori delle operazioni di Codere Messico. Tale team di persone spicca per la sua capacità operativa, la sua esperienza nel coaching di squadre e l’elevata conoscenza della gestione sia del cliente interno (collaboratori) sia di quello esterno (clienti); tutti sono coordinati e guidati da Luis Gutiérrez Cruz, direttore nazionale delle operazioni in Messico, che agisce come trait d’union tra i team delle operazioni, e Miguel de la Marta, Carlos Villaseca e Cristian Valenzuela, direttore delle operazioni a Panamá.
In primo luogo tutti i direttori delle diverse unità di business sono stati convocati a un pranzo di lavoro dove sono stati presentati i membri del team di Codere Messico. Durante tale incontro Miguel de la Marta ha spiegato gli obiettivi del progetto e ha insistito sull’importanza di raddoppiare gli sforzi per cercare un miglioramento operativo e quindi per massimizzare i nostri risultati.
Durante la prima settimana sono stati assegnati “direttori specchio” della squadra messicana a ogni sala o zona, nel modo che segue:
Come passo preliminare all’inizio del lavoro è stata eseguita un’analisi D.A.F.O di ciascuna unità di business, il tutto per mettere in rilievo in modo più dettagliato quali fossero le opportunità di miglioramento esistenti. In seguito è stato definito un piano di lavoro e organizzato un meccanismo di monitoraggio e misurazione, in modo tale che ogni volta che veniva eseguita una gestione venivano al contempo misurati i risultati, che a loro volta venivano analizzati settimanalmente.
È stato elaborato un piano di lavoro basato principalmente su cinque pilastri:
– Infrastruttura
– Gestione cliente interno
– Gestione cliente esterno
– Prodotto
– Servizio
È stato sviluppato un coaching molto personalizzato, con un’assistenza continua sul posto e molto lavoro di squadra con i direttori del Panamá”
“Ci si è incentrati sul miglioramento degli aspetti legati al cliente (interno ed esterno), del prodotto, del servizio e dell’analisi e del monitoraggio del risultato per poter prendere decisioni”
Luis Gutiérrez afferma: “Come in qualsiasi progetto con queste caratteristiche, all’inizio c’è stata una certa resistenza verso il cambiamento e quindi era necessario creare l’empatia necessaria per riuscire a portarlo avanti. Una volta superata tale situazione, c’è stata un’inversione di marcia e siamo quindi riusciti a integrare entrambe le squadre e a ottenere eccellenti risultati in pochissimo tempo”.
Il metodo di insegnamento sviluppato dai direttori del Messico si basava su un coaching molto personalizzato, con un continuo sostegno “sul posto” e molto lavoro di squadra con i direttori del Panamá, utilizzando come riferimento il modello di gestione già istituito in Messico.
Durante questi due mesi e mezzo, il lavoro di entrambe le squadre consisteva nell’uniformare la gestione operativa di ciascuna sala, con un’attenzione particolare al miglioramento degli aspetti legati al cliente (interno ed esterno), del prodotto, del servizio e dell’analisi e del monitoraggio del risultato per poter prendere decisioni.
Luis Gutiérrez ha affermato al riguardo: “Abbiamo deciso di lavorare su un risultato giornaliero e veloce, senza aspettare quindici giorni o un mese, perché altrimenti non sarebbe stato possibile fare nulla”.
“Abbiamo sviluppato un sistema di informazione settimanale, per cui possiamo vedere il comportamento dei nostri principali KPI operativi, e definito un ambito di discussione su tali informazioni con i principali responsabili delle unità e delle linee di business, in modo da generare come risultato una maggiore capacità di risposta agli imprevisti presentati”, spiega Miguel de la Marta.
Avendo ben presenti le opportunità di miglioramento rilevate in ogni unità di business sono state sviluppate diverse iniziative, tra cui spiccano:
“Sono stati implementati comitati dei risultati settimanali, con una maggior partecipazione dei nostri dirigenti medi e un maggior contatto con il team direttivo”
- Implementazione di “comitati dei risultati” settimanali:
Riunioni settimanali dove vengono analizzati i risultati raggiunti durante la settimana appena trascorsa (con un’attenzione particolare verso aspetti come gli introiti, le spese, la gestione dei clienti ecc.), verificando possibili azioni da correggere o rafforzandole secondo le necessità.
A tali riunioni partecipano il direttore dell’unità di business, i capi delle diverse aree del casinò e i dirigenti invitati della sede centrale. Nelle prime riunioni hanno partecipato anche Miguel de la Marta e Deysi Liñán.
Come afferma Miguel de la Marta, “Quello che abbiamo inoltre raggiunto in tali riunioni è una maggiore partecipazione dei nostri dirigenti medi e un maggiore contatto con il team direttivo”.
“Sono state sviluppate iniziative volte a migliorare il servizio, con un chiaro orientamento verso la ricerca del miglioramento continuo in ciascuna unità di business”
- Iniziative volte a migliorare il servizio, come “Casa limpia”:
L’obiettivo è sensibilizzare i collaboratori sull’importanza dell’ordine e della pulizia, permettendo di migliorare le aree di lavoro disordinate o fuori controllo in ciascuna unità di business.
I benefici che si vogliono raggiungere sono rendere il luogo di lavoro più piacevole, aiutare a lavorare in modo più efficiente e migliorare la qualità dei servizi prestati allo scopo di aumentare la produttività.
Con questa iniziativa si rafforza il lavoro di squadra, giacché si conta sulla partecipazione del 100% delle unità con un chiaro orientamento verso la ricerca del miglioramento continuo in ciascuna unità di business.
- Iniziative volte a migliorare la gestione dei clienti:
Ci si è focalizzati sul miglioramento della gestione dei clienti (sia interni che esterni) come se si trattasse di un’altra linea di business, riflettendo sui risultati che si devono misurare (sia delle scommesse sia relativi al pagamento), sugli obiettivi (sia di clienti che di vendite), sulle attività da sviluppare (cosa e come elaborarle) e sulla squadra che si prenderà in carico tali responsabilità. Da tale riflessione sono sorte diverse iniziative, tra cui:
“La gestione dei clienti viene trattata come un’altra linea di business, riflettendo sui risultati che si devono misurare, sugli obiettivi sia di clienti che di vendite, sulle attività da sviluppare e sulla squadra che si prenderà in carico tali responsabilità”
“Si vuole generare uno stretto legame di lealtà tra il cliente e il personale del casinò”
– Cene da clienti VIP
Dove il miglior collaboratore del mese è invitato a cenare al casinò insieme alla sua compagna e viene ricevuto dal direttore dell’unità, rafforzando in questo modo l’importanza che il suo lavoro riveste per il casinò.
– Implementazione della gestione di reporting
Si utilizza il report che il sistema presenta ogni ora per controllare i clienti che stanno giocando nella sala e ci si rivolge a loro gentilmente chiedendo come si chiamano, identificandoli e confermando se usufruiscono di qualche promozione.
Il cliente molte volte non gioca con la tessera soci e quindi non è facile sapere se sta giocando nel casinò. Con questo progetto si vuole far capire al cliente la necessità di giocare con tale tessera per poterlo così identificare, per assisterlo in modo adeguato e quindi per avere la possibilità di presentargli le diverse offerte di cui può beneficiare. Si vuole creare uno stretto legame tra il cliente e il personale di fiducia del casinò.
– Meccanismo delle “offer”
Questa iniziativa, già implementata in precedenza a Panamá, permette di analizzare in modo più efficace la banca dati dei clienti gestita da Codere Panamá. A tal fine vengono implementate delle “offer” (promozioni che si danno ai clienti, a seconda della loro categoria, affinché continuino a giocare nei casinò), facendo capire al personale la necessità di effettuare chiamate ogni giorno, informando il cliente delle promozioni di cui può beneficiare, insistendo sul fatto che deve recarsi al casinò per poterle utilizzare.
Luis Gutiérrez afferma che “A Panamá non esisteva la mentalità di perseguire il cliente per farlo rimanere con noi”.
Si deve anche segnalare che, come parte di questo scambio di sostegno tra le operazioni di entrambi i Paesi, l’attuale direttore delle operazioni del Panamá, Cristian Valenzuela, si è trasferito per un periodo di tre settimane in Messico, dove ha potuto apprendere e condividere le migliori pratiche di gestione per entrambe le operazioni gemelle.
“L’attuale direttore delle operazioni del Panamá, Cristian Valenzuela, si è trasferito per un periodo di tre settimane in Messico, dove ha potuto apprendere e condividere le migliori pratiche di gestione per entrambe le operazioni gemelle”
Durante questo periodo, Cristian ha avuto l’opportunità di conoscere di prima mano la gestione di tutti gli esperti e delle aree di sostegno nella sede corporativa (adempimento, marketing, analisi, miglioramento continuo…) nonché l’operazione “sul posto”, visitando varie sale con problematiche diverse, per completare alla fine il suo ciclo di apprendimento conoscendo il modello di gestione del cliente interno sviluppato in Messico.
“Quando si ha l’opportunità di conoscere altre operazioni, altri punti di vista… il proprio ventaglio di conoscenze inizia ad ampliarsi e si iniziano a trovare alternative per il lavoro, altri modi di arrivare al pubblico e al cliente interno. Questo significa crescere, e nella misura in cui saremo capaci di applicare tale conoscenza alle operazioni che abbiamo il compito di dirigere, staremo contribuendo alla crescita del business”, riconosce Cristian.
Come parte dell’allenamento incrociato tra i direttori delle operazioni del Messico e del Panamá, lo scorso 19 dicembre 2013 si è conclusa la prima fase di questo progetto. Con una divertente colazione, la prima squadra di direttori di Codere Messico ha condotto la cerimonia di riconoscimento che ha funto da cornice per salutare e ringraziare gli interessati per il loro impegno e la loro dedizione durante due mesi e mezzo di lavoro.
“In due mesi e mezzo siamo riusciti a rompere le barriere per fare in modo che i collaboratori inizino a concepire Codere come un marchio unico” “Il progetto ha contribuito a rafforzare molto i legami tra i professionisti di entrambi i Paesi” Luis Gutiérrez
“Nella nuova fase del progetto si vuole porre maggiormente l’attenzione sulla gestione del risultato e rafforzare le linee di comunicazione e coordinamento tra le unità di business e le aree di supporto”
“Con questo progetto, a Panamá si gettano le basi di una cultura del lavoro più collaborativa, utilizzando le sinergie che si formano nel gruppo e con un’intenzione di continuità”
Il risultato finale dell’esperienza è stato valutato molto positivamente da tutti gli interessati, e ambedue le parti hanno riconosciuto che in questo processo l’apprendimento è stato reciproco. “È gratificante vedere l’alto grado di ricettività, coinvolgimento e impegno dei nostri direttori e delle loro squadre nell’esecuzione di questo progetto”, dichiara Cristian Valenzuela.
“È incredibile come in due mesi e mezzo siamo riusciti a rompere le barriere per fare in modo che i collaboratori inizino a concepire Codere come un marchio unico”, riconosce Luis Gutiérrez.
Il progetto ha aiutato anche a rafforzare molto i legami tra i professionisti di ambo i Paesi. Luis Gutiérrez ha affermato al riguardo: “I direttori del Messico in questo momento stanno già lavorando nei loro casinò d’origine e si scrivono e-mail condividendo informazioni per poter catturare clienti e sviluppare iniziative che migliorino i risultati dei casinò”.
Lo scorso venerdì 17 gennaio è stata avviata la seconda fase del progetto. A tale scopo si conta su una squadra diversa di direttori del Messico (maggiormente orientati al risultato), coordinati anche stavolta da Luis Gutiérrez.
Gli obiettivi in questa nuova fase sono i seguenti:
- Da un lato, eseguire un monitoraggio e rafforzare il modello di gestione promosso nella prima fase del progetto, incentrandosi maggiormente sulla gestione del risultato.
A tale scopo la squadra messicana avrà una responsabilità supplementare (durante i prossimi due mesi e mezzo), che sarà di vigilare sui risultati che si dovrebbero generare in ciascuna unità di business.
- Dall’altro, rafforzare le linee di comunicazione e coordinamento tra le unità di business del livello operativo e le aree di supporto.
Con questo progetto, a Panamá si gettano le basi di una cultura del lavoro più collaborativa, utilizzando le sinergie che si formano nel gruppo e con un’intenzione di continuità. “Io non vedo il progetto con un finale definito: dovrebbe continuare nel tempo, perché porta alla crescita della gente”, riflette Cristian Valenzuela.
