Cuauhtémoc: le chiavi del successo del casinò messicano

Conosciamo i dettagli di una delle sale più importanti nel Messico, che visitano ogni giorno 2.500 persone

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Il bingo è una delle principali offerte di gioco di Cuauhtémoc.

MESSICO DF, 28 aprile 2015.- Circa 60 milioni di pesos messicani (quasi 4 milioni di dollari) di incassi mensili, 4.100 metri quadri di superficie, ed un’offerta di divertimento distribuita in cinque comparti che vanno dal bingo tradizionale, fino al blackjack, ed anche la roulette. Le cifre mostrate da Cuauhtémoc danno prova di perché è uno dei principali punti di riferimento del settore del gioco nel Messico. Una sala che dal 2006 è inclusa nella “top 5” di incassi del Paese e che riceve ogni giorno la visita di circa 2.500 clienti.

Nel Messico ci sono delle sale di una superficie maggiore, che nello stesso modo hanno tutti i comparti di business disponibili per i clienti. Tuttavia, l’impegno del personale di Cuauhtémoc per offrire un servizio di qualità senza paragone ha permesso la sala di posizionarsi come esempio per tutte le altre. E in questo senso, la sua offerta e localizzazione, al centro della capitale messicana, in una zona con una popolazione di 531.831 persone (l’intera città del DF e la sua area urbana ne ha 20 milioni), fanno sì che questo spazio di divertimento sia diventato una delle insegne del Gruppo Codere nel Paese azteca.

Infatti, il nome di Cuauhtémoc è uno fra i principali nella vasta rete di offerta di gioco che Codere ha tessuto dal suo sbarco nel Messico nel 1998, condividendo azioni con il gruppo Caliente e ICELA (Impulsora de Centros de Entretenimiento Las Américas), filiale del gruppo CIE. Oggi il Gruppo gestisce i marchi Yak, Royal Yak, Jackpot, Caliente, Mio Games, Bingo 777, Granja Las Américas e Ippodromo Las Américas, facendo salire a 87 il numero delle sale in operazione distruibuite in tutto il Messico, il che rappresenta un 29,37 % del totale di sale ed un 23,86 % di terminali del Paese.

Una vasta superficie, distribuita in cinque comparti

I 511 terminali elettronici di 14 aziende fornitrici differenti che ha a sua disposizione Cuauhtémoc, contribuiscono ad aumentare queste cifre. Sono terminali distribuiti in 1.400 degli oltre 4.100 metri quadri di superficie di questo gigante del divertimento, che condivide anche il suo spazio con i 1.044 metri quadri di bingo, 717 del comparto alimenti e bevande, 400 di tavoli e la stessa superficie di Sports Book.

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Il totale, 1.400 metri quadri di terminali di gioco.

Il comparto tavoli ha tutte le modalità di gioco: due di esse appartengono al blackjack, una al Sicbo, tre alla roulette, ed un’altra per Rulecraps ed ancora un’altra per Craps, due tipi di gioco dei dadi. Comunque, la linea di business con i clienti più comune è il bingo tradizionale, con 88 tavoli e 658 posti che, visto il livello di fedeltà di molti di loro, sembra fossero a casa loro.

Il fatto è che Cuauhtémoc ha promosso in modo intenso il bingo tradizionale, offrendo giocate speciali con premi più suggestivi, visto che è uno dei giochi con maggiore domanda in sala. Israel Luna, manager di Analisi di Business, spiega che la media di cartelle vendute ogni mese in sala è di 2 milioni, il che mostra l’enorme volume di domanda di servizio ed assistenza che i clienti fanno. Ringraziando la loro fedeltà, in sala si offrono dei vouchers ai clienti che servono a giocare in altri comparti di Cuauhtémoc, oltre a ricevere promozioni in alimenti e bevande. La sala riconosce ed offre un’assistenza speciale ai clienti.

Com’è il cliente che visita Cuauhtémoc?

Il segmento di clienti che più spesso frequenta la sala è di livello medio-basso. Abitualmente la visitano 2.500 clienti ogni giorno, dei quali una parte molto piccola appartiene alla classe socioeconomica più alta. La media di clienti attivi, membri del club di fedeltà e che visitano questo spazio ogni mese, è di 37.000 unità, una delle cifre che permette Cuauhtémoc di essere un punto di riferimento, con alcuni dei registri più alti a livello nazionale.

Questo afflusso ha permesso che dagli inizi dell’anno 2006 questa grande superficie del gioco ed il divertimento abbia tenuto il suo posto fra le cinque prime per quanto riguarda gli incassi. Con circa 60 milioni di pesos messicani (quasi 4 milioni di dollari statunitensi) di ricavi mensili, Cuauhtémoc ha raggiunto addirittura i 110 milioni di pesos (circa 7,12 milioni di dollari statunitensi) nel periodo compreso fra gli anni 2011 e 2012, tutto un record storico a livello nazionale.

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Lavoratori del servizio al cliente nella sala Cuauhtémoc, una delle più importanti del Messico.

I fattori più importanti per i quali i clienti visitano questa sala sono la localizzazione ed il servizio. La sala si trova all’interno di una piazza commerciale molto sicura, che è evolta nel corso del tempo, visto che vi sono stati aperti una maggiore quantità di negozi e succursali di prestigiosi marchi, il che attrae i clienti in maniera immediata.

Ma i responsabili della sala sono consapevoli che con questo e con tutto il percorso fatto finora da Cuauhtémoc non basta. Per questo motivo, si è avviato un processo di formazione attualmente in corso, intitolato “Fabbrica di Momenti della Verità”, con l’idea di sviluppare le capacità, conoscenze ed atteggiamenti che consentano di migliorare la qualità del servizio sia per i clienti interni che esterni. Attraverso cinque lezioni seguite su una piattaforma online, i manager ed il quadro dipendente della sala diventano produttori di “momenti della verità”, intesi questi come i momenti dove c’è un’interazione fra il cliente ed il nostro servizio. L’idea è che quei momenti possano tradursi poi in un’opinione favorevole, con un’incidenza positiva sui risultati del business, distinguendoli dalla concorrenza, fra i quali si trovano Play City Casino, Casino Life, BigBola e Grupo Caliente.

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Struttura personale dipendente Cuauhtémoc.

“I primi quattro anni della mia carriera sono trascorsi a Yak Cauhtémoc, e da allora il ritmo di lavoro che i clienti esigono ogni giorno è il motore principale affinché il personale della sala possa dare il massimo di sé”, spiega Nancy Victoria, manager di Risorse Umane Centrale.

Cuauhtémoc: una realtà oltre il gioco

Il comparto alimenti e bevande è molto importante in questa sala, visto che è l’unica che offre supporto al resto del business. La qualità degli alimenti, i prezzi ed il servizio che il cliente riceve sono complemento della gradevole esperienza che si vive all’interno della sala. Per questo motivo, è stata sviluppata una strategia di riconoscimento, nella quale, alla fine del mese e dopo analizzare i risultati di qualità nel servizio, il miglior cameriere ottiene il riconoscimento davanti ai suoi colleghi nelle riunioni di analisi di risultati e riceve un iPad. I camerieri che hanno raggiunto i migliori risultati hanno anche l’occasione di scegliere il loro orario di lavoro e ferie: questo rappresenta una motivazione per dare il meglio di sé ed ottenere grandi risultati.

All’inizio di quest’anno è stata implementata anche una strategia di vendita che aiuta i camerieri a raggiungere migliori risultati. Consiste nell’implementazione di un carrello che si muove per l’intera sala per vendere degli snack e bibite ai clienti. Questo ha fatto incrementare le vendite, visto che per il cliente è più comodo acquisire i suoi alimenti o bevande mentre gioca in una delle zone della sala. Si muovono circa 9.000 pesos messicani al giorno (circa 585 dollari statunitensi) in questi carrelli, dai quali i camerieri ottengono una commissione.

Va anche sottolineato come all’offerta di Cuauhtémoc è stata aggiunta nel 2005 anche il reparto del business elettronico. E l’ha fatto alla grande: con un fatturato nel suo primo mese di 5 milioni di pesos messicani (circa 325.000 dollari statunitensi). Attualmente questo business produce una media di 66 milioni di pesos (4,3 milioni dollari) al mese.

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Lavoratori del reparto alimenti e bevande di Cuauhtémoc.

Oltre all’offerta abituale, i responsabili di Cuauhtémoc dedicano anche i loro sforzi a organizzare eventi speciali, approfittandosi delle feste e le giornate speciali fissate nel calendario del Messico. Gli ornamenti tematici solo sono la prima pagina di un libro tutto pieno di iniziative di intrattenimento ed occasioni di vincere che si offrono ai visitatori. Esempio di questo fatto è il “Mini Royal Night”, evento organizzato 3 volte all’anno e che offre ai nostri clienti un ventaglio di opzioni di divertimento differenti. Non a caso, al di là dei suoi numeri e la varietà della sua offerta, gli invitati speciali ed i grandi premi fanno sì che l’esperienza del cliente in Cuauhtémoc  diventi indimenticabile.

 

(28 aprile 2015)