Colombia: Passione per il servizio al cliente

I colleghi colombiani di Codere ci spiegano la loro strategia di business

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BOGOTA, 20 maggio 2015.- Visto che il servicio al cliente è sempre più importante nelle organizzazioni e si è trasformato da un semplice valore aggiuntivo ad una necessità essenziale in cerca del successo, Codere non poteva essere un eccezione nella ricerca di questo obiettivo. È per questo motivo che, durante oltre otto anni consecutivi, l’azienda ha lavorato in maniera decisa ai fini di costruire una strategia di servizio robusta nella Colombia. Una strategia che cerca non solo il reddito per l’organizzazione, ma anche una crescita personale e professionale di tutti i membri che conformano l’azienda.

Nonostante lo sviluppo di una cultura di servicio possa richiedere del tempo, dedizione e sforzo, i frutti di Codere Colombia sono stati molto gratificanti. Codere ha puntato sulla scelta di offrire il miglior servizio e vi è riuscito grazie alla partecipazione attiva di tutti i componenti, tenacia e passione per le cose che si fanno. Inoltre, l’arrivo di nuovi progetti nel corso di questi anni ha permesso di dare continuità alla Strategia di Servizio, facendo sì che ogni passo rappresenti un contributo aggiuntivo ai modelli implementati in precedenza. Il fattore di successo è stato l’arduo impegno, essere innovativi nelle tattiche, sviluppare la capacità di ascolto davanti ai suggerimenti dei nostri clienti, implementare piani di azione a fronte delle debolezze e tornare ad imparare.

Nel corso del tempo, la Strategia si è allargata grazie al suo sbarco nelle linee d’affari Crown Casinos (CR), Mundo Fortuna (MF), Fantasía Royal (FR) e Sale senza Marchio (SSM), e perché è stato ritenuto che il servizio non è un elemento statico e richiede un’evoluzione per agire secondo le necessità del momento. Oggi ogni marchio ha diversi strumenti di misurazione e canali di comunicazione che supportano la Strategia. Inoltre, ci sono dei lavori insieme al Corporate come il progetto “Esperienza di Cliente”, dove, basato sui risultati del sondaggio di soddisfazione al cliente finale, viene stabilito qual è l’NPS “livello di raccomandazione”, “share of visit” y “soddisfazione del cliente”, producendo piani di azione concreti sulle occasioni di miglioramento evidenziate. Le ultime valutazioni hanno prodotto un risultato di 8,36 punti di NPS e 8,32 di soddisfazione, questi due dati su una scala da 1 a 10 punti, dove per quest’ultima il gap vs soglia si trova a 0,09, ed alla fine un 80,1 % di “share of visit”, valutazioni che sono state sottolineate nel livello dell’intero Gruppo Codere.

Col3Facendo un piccolo percorso attraverso la storia, scopriamo che i nostri primi passi sono stati fatti nel 2007, con l’arrivo del programma CALIDAD CON CALIDEZ (Qualità con calore), dove ci fu l’inizio di una sensibilizzazione sul servizio ed una presa di conscenza sul lavoro. Poi, all’inizio dell’anno 2008 per dargli continuità, nasce HÁBITOS, un programma di eccellenza operativa che è stato sviluppato per tutti i dipendenti ed il cui obiettivo è stato fare la differenza rispetto alla concorrenza, grazie alla creazione di una cultura basata su un SERVIZIO SUPERIORE, andando oltre le aspettative dei clienti e stupendoli. Subito dopo, fra gli anni 2008 e 2009, si sono creati i PROTOCOLI DI SERVIZIO, autentici manuali pieni di colore e didattici a seconda di ogni linea d’affari e gruppo target. Tali PROTOCOLI hanno raccolto i passi da seguire in ogni “momento della verità” imparato ad “Hábitos”, elaborando copioni di attenzione con espressioni ottimali e tempi di risposta adatti per soddisfare la necessità dei clienti.

In modo simultaneo, sono stati anche implementati i CANALI DI COMUNICAZIONE i quali hanno permesso di conoscere la voce del cliente e STRUMENTI DI SERVIZIO che non solo hanno consentito di sviluppare piani di azione sui commenti dei nostri clienti, ma anche hanno promosso una misurazione tangibile sulla Strategia di Servizio. Dall’anno 2009,  come complemento ai sistemi di misurazione, sono stati creati i CONCORSI DI SERVIZIO, che sono riusciti a incentivare i collaboratori, diventando il termometro essenziale della misurazione del buon lavoro.

La passione per il cliente diventa ossessione 

Per proseguire con l’evoluzione, nell’anno 2012 è stata sviluppata l’OSSESSIONE PER IL SERVIZIO, una strategia che è stata implementata per ossigenare l’operazione e consolidare i temi di servizi visti in precedenza. Il grande traguardo è stato “ossessionarci” per le nostre funzioni per offrire un miglior servizio. Ovvero, lavorare felici per raggiungere risultati positivi. Agendo di conseguenza con l’obiettivo proposto, la strategia OSSESSIONE PER IL SERVIZIO si è fatta sentiré in ogni angolo dell’operazione delle linee d’affari, dove lo smiley che ha come immagine e lo slogan che porta il suo nome, hanno rappresentato l’attggiamento costante del nostro personale dipendente.

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L’OSSESSIONE PER IL SERVIZIO è nato nello stesso momento in cui i collaboratori iniziavano il loro turno, indossando un pin o bottone di smiley che faceva parte obbligatoria della loro divisa. Con tale simbolo i collaboratori trasmettevano i clienti l’eccellenza nel servizio, essendo fedeli rappresentanti in quest’ambito. Inoltre, le aree di riposo dei casinò hanno avuto uno spazio chiaramente volto ai temi di servizio, sotto il nome della “Bacheca delle Ossessioni”. Proprio lì vi furono pubblicate tutte le ossessioni di servicio dei lavoratori del casinò nonché informazione di interesse sull’area, sostenuto da attività dinamiche permanenti per sorprendere l’operazione e pezzi pubblicitari interni che facevano riferimento alla Strategia.

Se tutto questo non bastasse, si decide di fare un passo successivo verso la crescita ed il rafforzamento del servizio. A metà 2014, è stata avviata una nuova strategia chiamata ACCADEMIA CONSULENTI, composta da quattro grandi lezioni, ciascuna rappresentata da un asse del mazzo di carte. Le due prime lezioni, “Prodotto” ed “Abitudini e protocoli”, sono il proseguimento delle strategie implementate nel corso degli anni precedenti. La lezione “La Vendita”, è l’asse principale di questo programma, visto che è qui dove i nostro collaboratori evolvono per diventare Rappresentanti di Servizio con un elemento aggiuntivo come veri e propri Consulenti delle Vendite e Servizio. In questa lezione i collaboratori capiscono il modello di vendite di Codere, dove il primo passo è l’autoconsapevolezza; si conoscono innanzitutto loro stessi per poi individuare i loro clienti.

Successivamente, soddisfano le necessità dei clienti implementando “l’Arte di domandare”, basandosi sull’argomentazione per raggiungere analisi conclusive e concludendo con la fidelizzazione, che è il processo conosciuto come “La vendita”. Per concludere,  è composto anche dal programma CONSULENTI della lezione “Caccia al Servizio”, che finora non si è avviato, ma che cerca di fare un passo avanti per quanto riguarda il raggiungimento dell’informazione da parte dei nostri clienti. È l’ampliamento dell’approccio dato alla pratica del PQR (Richieste, lamentele e reclami), dove non solo ci limiteremo ad aspettare le soluzioni dei clienti, ma dove ogni membro dell’organizzazione andrà nella loro ricerca. Sarà un lavoro a doppia via.

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È in questo modo in cui nel corso di questi anni si è lavorato affinché la Strategia di Servizio faccia leva e riesca a potenziare l’organizzazione, aggiungendo nuove idee, innovando e facendo un monitoraggio permanente sull’esecuzione per continuare a dimostrare che in Codere Colombia sì abbiamo passione per il cliente e facciamo la differenza, il che ci rende sempre più rilevanti nel mercato.

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La passione per il cliente nella prima persona

“È attirato la mia attenzione il fatto che sempre suscitiamo l’interesse nel cercare qual è il passo successivo da fare per essere eccellenti davanti al cliente, sensibilizzarci sul profilo di servizio e l’importanza di vivere per servire”, Liliana Zuluaga, Manager Crown Cali.

“L’evoluzione nel servizio è stata ottima. È come passare dall’asilo nido all’Università, sempre più strutturato e avanzato. Ciò che ha attirato di più la mia attenzione è l’impronta che lascia in ciascuno dei partecipanti. Ora con l’Accademia Consulenti, i partecipanti finiscono la formazione e ci dicono: ‘Ci occorreva proprio una cosa del genere, qualcosa di differente, creativa, interessante e realista per l’operazione’. E la cosa più importante: non lasciano mai indietro ‘Abitudini’ e ‘Ossessione per il Servizio’. Ognuno ha la sua essenza”, Juliana Cataño, Consulente Commerciale Esecutiva Fantasía Royal e SSM Sede Occidente (Valle).

“I temi di servizio, hanno avuto una gestione molto creativa e innovativa, che ha suscitato in tutti i collaboratori non solo l’interesse ma anche la necessità di imparare sempre di più sul tema, perché quando implementiamo le conoscenze imparate ad un workshop, formazione o programmi ci rendiamo conto che vogliamo di più; del buono sempre si vuole di più… Non solo nel nostro ambito di lavoro, ma anche in quello sociale e familiare”, Lorena Granja, Caposala Mundo Fortuna Shirakaba.

“L’evoluzione è stata molto rilevante. Io entrai in Codere come promotrice, ormai 10 anni fa ed in quel momento non c’era niente sul servizio. Quello che ha attirato di più la mia attenzione è stato che ogni volta che c’è una formazione nuova non si dimenticano quelle già svolte, il che ci consente di ricordare tutte le capacità imparate nell’azienda. Inoltre la strategia del servizio in Codere non è focalizzata soltanto sulla crescita lavorativa dei collaboratori, ma anche sulla crescita personale di ciascuno dei partecipanti, il che permette che facciano più attenzione alla strategia”, Beatriz Orozco, Consulente Commerciale Esecutiva Fantasía Royal e SSM Sede Occidente (Antioquia).

“Abbiamo ricevuto commenti molto positivi dei nostri clienti sulla preferenza che hanno per i nostri casinò grazie al servicio offerto da parte di tutte le persone che lavoriamo qua. Abbiamo fatto la differenza con la concorrenza, ribadiscono che si sentono in un luogo piacevole, accogliente, tranquillo e sentono che contiamo su di loro e li diamo l’importanza che meritano”, Luz Daris Gonzalez, Consulente di Sala Mundo Fortuna Bocagrande.

“Il servizio nell’azienda è sempre stato all’avanguardia. Abbiamo fatto progressi man mano che il mercato ce l’ha richiesto, abbiamo tenuto conto di ciascuna delle persone che fanno parte dell’operazione e che sono stati benvenuti. È interessante guardare come, implementate queste strategie da noi, altri settori le prendono ed attuano”, Maria Elena Ospina, Coordinatrice Commerciale, Sede Centro

“L’evoluzione di servizio è stata trascendentale per il miglioramento continuo. Mi stupisce che l’area di servicio non sia mai ferma e cerchi sempre di innovare con strategie ed attività, cercando l’integrazione di tutti i collaboratori”, Johanna Arbelaez, Hostess Crown Zona T.

“L’Accademia Consulenti è il vertice del servizio superiore, è il passo per formare consulenti e specialisti nel servizio, oltre a promuovere un nuovo approccio sulla vendita che garantisce la fidelizzazione dei nostri clienti. Suscita ancora l’entusiasmo per migliorare, trasmette motivazione ed impegno per imparare da tutti gli altri”, Óscar Velandia, Manager Regionale Sede Norte.

 

(20 maggio 2015)