Il business di questo spazio argentino, un punto di riferimento sia per Codere che per la concorrenza
BUENOS AIRES, 30 luglio 2015.- Bingo, macchine e gastronomia sono i tre pilastri fondamentali che sostengono l’attività di Lomas del Mirador. Questa sala, una delle più importanti dell’Argentina e localizzata nella provincia di Buenos Aires, è diventata un punto di riferimento sia per Codere che per la concorrenza con un modello di business in cerca dell’eccellenza nel servizio al cliente. Oggi Lomas del Mirador, la cui sala di macchine apre 24 ore su 24, cerca di ringiovanire la sua clientela, con iniziative aggiuntive come spettacoli e sorteggi. Facciamo adesso un tuffo nella realtà di questo spazio di divertimento di circa 7.000 metri quadri.
La sala Lomas del Mirador, localizzata all’ovest della capitale argentina, è stata inaugurata il 20 luglio 2006. In seguito alla sua prossimità alle principali strade che portano alla capitale del Paese, è in diretta concorrenza con le sale più vicine di altre aziende, come Bingo Flores o Bingo Caballito ed anche con la sala di Ciudadela, e con alcune appartenenti a Codere, come le sale di San Justo e Ramos Mejía. Lomas del Mirador è stato l’ultimo locale che Codere ha aperto nell’Argentina ed è oggi il terzo per quanto riguarda gli incassi fra le sale dell’Azienda, la quarta nella provincia di Buenos Aires tenendo conto della concorrenza.
Lomas del Mirador è una delle sale di maggiori dimensioni del Gruppo Codere nell’Argentina. Ha un totale di 6.900 metri quadri escluso il parcheggio, che occupa oltre 5.640 metri quadri. Questa sala ha oggi nel suo spazio principale 539 slot machine e 69 posti di roulette. Mentre il Club di Fumatori, lo spazio aperto come alternativa alla legge antifumo argentina approvata nel 2011, ha 171 slot machine e 12 posti di roulette.
Obiettivo: ringiovanire la clientela
Questa sala ha una capienza per quanto riguarda il bingo di 1.318 posti, inclusa l’area di Gastronomia. Gli incassi hanno registri medi mensili di 51 milioni dollari in slot machine e 4,3 milioni di dollari in bingo. La sala di macchine resta aperta 24 ore su 24, mentre la sala bingo apre da lunedì a giovedì da mezzogiorno alle 3.30 ore, aprendo un’ora più tardi venerdì, sabato e la veglia delle ferie (si chiude allora alle 4.30 ore) ed anche i giorni feriali.
Oggi l’area di marketing promuove diverse iniziative che aiutano a far entrare più giovani in sala. Vi sono stati organizzati show e sorteggi allo scopo di motivare i clienti e permetterli di avvicinarsi alla sala per godersi questi intrattenimenti. La sala ha anche un sistema di fidelizzazione di clienti chiamato El Club, che ha 8.000 soci attivi collegati tramite una tessera e partecipano a sorteggi speciali. “Grazie a questi show, recentemente vengono più persone più giovani. Si sta aggiungendo una generazione in più ai clienti abituali della sala”, commenta Julio Bongiovanni, manager attuale di Lomas del Mirador.
La sala non è stata redditizia da un primo momento. Pablo Stradiotich, che è stato il primo manager della sala Lomas del Mirador e oggi svolge la mansione di manager coordinatore, spiega che si “ha faticato molto” a raggiungere la “maturità” dell’attività, poiché bisognava studiare in primo luogo il cliente. In una sala nuova era necessario “trovare il punto giusto per quanto riguarda ciò che il pubblico cerca”, dice, e perciò si doveva innanzitutto svolgere delle misurazioni.
“Qui proveniva tanta gente dalla capitale. Infatti, grazie ad El Club e la segmentazione del pubblico che è stata svolta abbiamo scoperto che c’erano tante persone provenenti da quella zona. Siccome la nostra esperienza è in provincia, abbiamo dovuto adeguarci a quale tipo di macchine e di servizio cerca il cliente che viene da questo luogo”, commenta Stradiotich. “Anche se abbiamo clienti in comune con altre delle nostre sale, fondamentalmente vengono persone della capitale e lì non abbiamo individuato che cosa gli piaceva. Oggi con la vicenda della fidelizzazione dei clienti con le tessere di El Club possiamo controllare che cosa gli piace”, aggiunge.
La qualità del servizio al cliente, chiave per Lomas del Mirador
Uno dei fattori differenziali di Codere Argentina è l’eccellenza nel servizio. Sia a Lomas del Mirador, che nel resto delle nostre sale si fa attenzione al più minimo dettaglio affinché i clienti abbiano la miglior attenzione e qualità.
“Il cliente sceglie Lomas del Mirador per un insieme di cose: qualità del servizio, eccellenza in gastronomia, varietà di giochi. Però c’è un tema fondamentale ed è l’immagine. Oggi, la gente è molto visuale e quando entri ad una sala viene fissato fino all’ultimo dettaglio. Secondo me, scelgono noi per un sacco di cose: qualità, servizio, immagine, pulizia e per il trattamento personalizzato al cliente nel momento di risolvere i problemi che possano presentarsi”, commenta Stradiotich.
“La rottamazione delle macchine è anche un valore aggiuntivo molto importante nella scelta del cliente. Allestire slot machine nuove o alcune slot che in alcuni settori ci aiutano ad attrarre più clienti”, ribadisce, d’altro canto, Bongiovanni.
In sala lavorano oggi oltre i 300 professionisti, distribuiti in tre linee d’affari della sala: bingo, macchine e gastronomia. Lomas del Mirador ha due manager, Julio Bongiovanni e Mariela Lucardi, e 9 capi sala, distribuiti fra l’area Bingo e Slot.
“Alcuni compiti vengono delegati ai capi sala, affinché tutti possano svolgere il loro ruolo in modo giusto in una sala di slot machine o di bingo. Fanno il monitoraggio dei centralizzati, i turni del personale, le assenze per infortunio, i rapporti di macchine e chiusure di cassa, fra le altre cose”, commenta Bongiovanni. “Per quanto riguarda le competenze personali –aggiunge-, ad alcuni piace di più la parte amministrativa, ad altri la gestione dell’analisi. È proprio lì dove si mette nella prova la facoltà del manager di individuare quelle competenze di ogni collaboratore ed attribuirgli compiti alla loro portata, anche se devono essere qualificati per ogni tipo di funzione. Osservare i punti di forza e debolezze di ogni collaboratore, affinché quella persona abbia accesso a maggiori conoscenze”.
All’interno del servizio di gastronomia lavorano quattro responsabili, che sono coloro che usano gli apparecchi più numerosi, i maître, camerieri, cassieri, cuochi, aiuto cuoco, addetti manutenzione e personale di pulizia. Nello stesso tempo abbiamo un manager di gastronomia ogni 3 sale. In questo caso è David Núñez, che è la persona responsabile della gestione di tutto quanto legato a questo settore e nello specifico delle cose legate al controllo dei prodotti.
Per concludere, ci sono i collaboratori, che lavorano nel cosiddetto servizio comune di sala, che comprende posti come addetto al servizio car valet, personale di pulizia e staff tecnico. In questo ultimo comparto si trova il responsabile o capo tecnico, che si occupa della manutenzione tecnica delle macchine ed il responsabile di manutenzione, dove sarebbero localizzati gli addetti alla manutenzione ed il personale tecnico dell’aria condizionata.
Uno degli aspetti più importanti per quanto riguarda le risorse umane che ha la sala a sua disposizione è tenere le squadre unite, creando un buon ambiente di lavoro ed un elevato livello di impegno. Uno dei grandi successi è stato ridurre il “turnover” del personale. “Oggi non abbiamo molto ‘turnover’ di personale, visto che abbiamo lavorato affinché questo non accada. Qui a Lomas del Mirador resta un 20 % circa di collaboratori che sono entrati quando la sala è stata aperta nel 2006”, commenta Stradiotich.
Inizialmente, quando la sala stava per aprire, si pensava di costruire un organico di 500 collaboratori e sono stati convocati per un primo colloquio circa 2.000 candidati. “Aprire una sala è complicato, visto che devi iniziare a partecipare dal momento in cui cominciano i lavori per prevedere ogni luogo operativo e trasmettere all’architettura le necessità dalla conoscenza del business. Aperta la sala, vengono altre sfide: formare il personale, mettere in atto i processi. Attraversi diverse tappe”, spiega il manager coordinatore.
Legge “Fumo Zero” e l’alternativa dei Club di Fumatori
Nel 2012, l’Azienda è stata interessata dall’implementazione della Legge “Fumo Zero”, con la quale si fissava il divieto del fumo all’interno delle sale. In seguito a questa misura, i ricavi sono calati del 20 % ed è stata interessata la crescita di tutte le sale.
“Quando è stata approvata la legge antifumo, si è lavorato sull’apertura del Club di Fumatori, come una soluzione per agire d’anticipo a questa difficoltà. La Legge antifumo ha avuto una grande incidenza sul nostro lavoro, perciò ci siamo messi a lavorare nel Club di Fumatori e prima di questa iniziativa abbiamo allestito spazi di fumatori nelle sale come un altro modo di superare questo ostacolo”, racconta Pablo Stradiotich, che è stato il primo manager della sala di Lomas del Mirador ed oggi svolge la mansione di manager coordinatore.
“Una delle cose più notevoli dell’Azienda –aggiunge- è che ha un Comitato di Crisi e dinnanzi ad un problema ci incontriamo i coordinatori, direttori, manager. Ciascuno degli svantaggi che ci interessano, sia per motivo dell’inflazione, che per miglioramento della redditività, ci raduniamo e cerchiamo una soluzione in comune. Abbiamo attraversato tanti ostacoli ed il Comitato reagisce subito. Non lasciamo spazio all’improvvisazione. Ma reagiamo in un modo relativamente veloce davanti ai problema che emergono dall’esterno e che continueranno ad emergere”.
