Madrid, 3 dicembre de 2019.- Negli ultimi anni si sono evolute sia le preferenze che i comportamenti dei consumatori, che ora vogliono accedere all’offerta da qualsiasi luogo, in qualsiasi momento e con qualsiasi canale.
In base a questa premessa, l’azienda ha iniziato a sviluppare, soprattutto dopo l’implementazione del nostro Piano di trasformazione, una strategia aziendale con un chiaro orientamento al cliente, basandosi su digitalizzazione e tecnologia, per realizzare un’offerta omnicanale che risponda al nuovo profilo degli utenti.
In una prima fase, l’azienda ha iniziato questo sviluppo in Messico, perché qui la registrazione obbligatoria ha aperto la strada, consentendo una tracciabilità completa del consumo dei clienti. Ed è da quasi un anno che si lavora in modo intenso sull’argomento in Spagna, con un team formato da quattro persone, che collaborano con le aree dell’online e retail. Mentre le unità di Colombia e Panama sono in fase di analisi con l’intento di trovare il modo migliore di mettere in atto questo sviluppo viste le peculiarità di questi mercati – nel caso di Panama per esempio, la regolamentazione non permette la registrazione online del cliente-.
L’offerta omnicanale mira ad un rapporto permanente con i clienti, che può nascere in un canale e terminare in un altro, con una continuità nella comunicazione, esperienza o vendita, che implica senza dubbio un miglioramento dell’esperienza dell’utente.
A tal fine in Codere si lavora duramente perchè il cliente omnicanale un cliente unico, possa beneficiare di questa customer experience che gli fornisca quel valore differenziale rispetto alla concorrenza. Per questo è molto importante identificare il cliente, attraverso una BBDD (database) o CRM (customer relationship management), per poter così sviluppare i prodotti in base alla sue necessità e generare questa uniformità attraverso i canali di acceso. Tutto questo sotto lo stesso marchio che è quello dell’azienda.
È stato dimostrato che i benefici che derivano, a livello generale in ogni tipo di azienda, da questo tipo di offerta che regala la stessa esperienza in tutti i canali, è circa un 30% in più di ingressi. Nel caso specifico della Spagna, stando ai dati dell’attività, il cliente omnicanale sta generando un 12% in più di gross win rispetto a quello che risulterebbe dalla somma di un cliente retail e uno online. Questo, oltre a generare nel cliente un senso di permanenza nei confronti dell’azienda, ci permette finalmente di fidelizzarlo.
La conseguenza di questi sorprendenti dati in Spagna è che “uno dei prossimi obiettivi sarà quello di aumentare la penetrazione del cliente omnicale nelle sale terze dato che, ad oggi, è stato fatto un grande lavoro in quelle dirette, dice Marc Vidal, responsabile Operation online e omnicanale.
E nonostante il cammino da percorrere sia ancora lungo e ci siano ostacoli da superare, come nel caso della Spagna e delle diverse legislazioni da contrastare in ogni comunità autonoma, o l’impossibilità di quantificare la percentuale reale dei clienti omnicanali che rappresentano il nostro attuale bacino – dato che l’attività presenziale non è identificabile – possiamo affermare che, a livello nazionale, Codere in questo servizio è l’azienda che offre la miglior esperienza all’utente, poichè gli altri fornitori nazionali di scommesse non possono contare su una strategia omnicanale dello stesso livello e i grandi operatori internazionali hanno a disposizione solo il prodotto online, per cui possiamo confidare su questo vantaggio competitivo rappresentato dalla nostra realtà retail e online, per offrire un servizio completo.
L’omnicanalità, al giorno d’oggi, è una necessità sulla quale Codere sta puntando.
Prossimamente avremo a disposizione un contenuto audiovisivo sull’omnicanalità nel Plan transFÓRMATE; nel frattempo potete visitare nel sito altre formazioni del nostro programma.
