Madrid, 29 luglio 2022 – Mettere il cliente al centro della nostra strategia è uno dei pilastri della nostra cultura. Offrire loro un servizio eccellente che aiuti a migliorare la loro esperienza di intrattenimento e che venga percepito come un potente valore differenziale che influisce sulla loro soddisfazione e fedeltà, e quindi sui nostri risultati.
Per fare questo, in Codere abbiamo sviluppato il programma “Eccellenza Operativa”, un progetto fondamentale non solo per mantenere il livello di prestazione, ma anche per creare un vantaggio competitivo.
Si tratta di un percorso verso il miglioramento simultaneo dell’efficienza e della qualità del servizio, basato su cinque pilastri:
- Decalogo di servizio
- Esperienza del cliente
- Processi e procedure
- Strutture (le nostre sale)
- Le persone
E, affinché tutti i collaboratori che interagiscono con il cliente sappiano qual è il nostro credo, le basi di un servizio eccellente sono state raccolte nel cosiddetto Decalogo di Servizio, che definisce gli aspetti attitudinali che tutti noi dobbiamo mettere in pratica nel Trattare con clienti e con il team.
Dall’inizio di quest’anno ci dedichiamo ad offrire formazione a manager, dirigenti e operatori di tutte le sale, rendendoli consapevoli che i clienti sono nostri ospiti e dobbiamo dedicare tutti i nostri sforzi al raggiungimento della loro soddisfazione, che vincano o perdano, dato che quello che cercano quando vengono a trovarci è sentirsi bene e divertirsi, socializzare, sentirsi a casa, ricevere un trattamento e attenzioni personalizzate e vedere premiata la loro fedeltà.
Secondo Felipe Orta, Direttore CEL Personas Messico, “il servizio di qualità nelle nostre sale è uno dei pilastri della nostra leadership. Siamo un’azienda che offre intrattenimento e dobbiamo creare un ambiente in cui i nostri clienti si sentano sorpresi, soddisfatti e felici. Così continueranno a farci visita, parleranno bene di noi e alla fine avremo la loro fiducia, lealtà e fedeltà. Avere un Decalogo di servizio, condividere i pilastri operativi, è essenziale per avere le conoscenze e le competenze necessarie per essere eccezionali nel nostro ruolo”.
‘Decalogo di servizio’
Il nostro impegno nei confronti del cliente ci impone di essere all’altezza delle sue aspettative, con un servizio differenziale e memorabile. Dobbiamo offrire un servizio in continuo miglioramento, ottimizzato e personalizzato grazie alla conoscenza dei nostri clienti.
Di seguito i dieci principi basilari con cui possiamo garantire tale obiettivo:
- Eccellenza operativa: professionalità in tutto ciò che faccio.
- Trattamento personalizzato e individualizzato: conoscenza del cliente.
- Miglioramento continuo delle persone rispetto al servizio.
- Una sola squadra. Rientriamo tutti nel decalogo di servizio.
- Atteggiamento positivo: positività, tranquillità, gioia.
- Sicurezza. Sentirsi a proprio agio e tranquillo.
- Innovazione in ciò che si fa quotidianamente.
- Semplicità. Rendere le cose facili e pratiche.
- Responsabilità rispetto all’attività.
- Proattività e iniziativa.
Formati per l’eccellenza
Con l’obiettivo di garantire una formazione omogenea, con valori comuni e un modo di agire unico, il gruppo Personas ha elaborato un ambizioso piano di formazione, il ‘Programma di Eccellenza Operativa’, a cui hanno partecipato tutti i dipendenti che lavorano a stretto contatto con il cliente: manager, quadri medi e operativi. Tutti loro, inoltre, hanno partecipato alla Scuola di facilitatori, in cui hanno acquisito le conoscenze e le competenze necessarie per implementare la formazione specifica di qualsiasi programma, e che sviluppiamo in un articolo dedicato in questa edizione di Codere Actualidad.
Per Pablo Stradiotich, Direttore di Operazioni Casinos Uruguay, “il progetto di Eccellenza Operativa sta diventando un elemento critico per sostenere l’attività e realizzare un vantaggio competitivo. La chiave del successo del progetto è il coinvolgimento di tutte le aree, in modo da generare insieme un impatto rilevante sul cliente”.
Si tratta di una formazione, sia online che presenziale, suddivisa in tre moduli:
- Esperienza e competenze del cliente. Rivolto al team operativo e ai suoi diretti responsabili, si compone di 22 ore di formazione, in cui l’acquisizione di conoscenze teoriche si unisce a sessioni di formazione sul posto di lavoro.
- Sviluppo dei collaboratori. In questo caso, i partecipanti sono i capi operativi, con una formazione totale di 16 ore. Durante tale formazione si approfondiscono aspetti quali il loro ruolo o la leadership situazionale. Si svolgono anche sessioni di affiancamento in cui sviluppare le qualità del buon coach, costruire fiducia e differenziare i fatti dai miti. Inoltre, viene mostrato il modo migliore per porre domande, praticare l’ascolto attivo, dare feedback e generare coinvolgimento.
- Stimolare la customer experience. Progettato per i manager, il corso consta di 16 ore di formazione, con il fine di fornire le basi della customer experience, conoscere il nostro cliente, il suo percorso, così come conoscere meglio la leadership positiva, lo stato mentale, la motivazione, l’engagement (coinvolgimento) e dare potere ai collaboratori. Come nel caso dei manager operativi, viene loro insegnato a porre domande, praticare l’ascolto attivo, osservare, dare feedback e generare impegno. Inoltre, vengono fornite le chiavi per una gestione clientecentrica, per gestire i parametri della customer experience e la sistematicità delle riunioni.
Percentuali di partecipazione nella diffusione del Decalogo di Servizio a giugno 2022
“L’accoglienza che ha avuto il progetto tra i collaboratori che hanno partecipato alla formazione è stata eccellente. Hanno mostrato un alto grado di collaborazione e, dopo due anni di distanziamento dovuto alla pandemia, ci è servito per ritrovarci e mettere in moto, insieme, un progetto che ci motiva e ci dimostra che non solo siamo tornati attivi, ma lo facciamo con più energia che mai, desiderosi di affrontare nuove sfide.
Abbiamo molta strada davanti a noi, ma abbiamo già iniziato il cammino. Abbiamo formato i nostri collaboratori in merito al nostro Decalogo di Servizio; abbiamo realizzato un dettaglio minuzioso di quali sono le nostre principali consuetudini operative che ci guidano verso l’eccellenza operativa e abbiamo lanciato la nostra checklist a cui tutti i paesi hanno partecipato dando il loro contributo. Questo ci assicura che le nostre strutture e gli elementi di gioco sono in grado di garantire al cliente un’esperienza positiva.
Stiamo migliorando le prestazioni dei nostri collaboratori e lo sguardo critico su tutto ciò che dobbiamo fare per raggiungere l’eccellenza nella customer experience, aspetti che stanno già iniziando ad essere valutati in modo chiaro dai nostri clienti”, afferma Pablo Stradiotich, Direttore delle Operazioni Casinò Uruguay.
Dare il meglio di noi, essere gentili, dedicati, empatici, solidali e fornire un servizio eccellente a ogni persona che si trova nelle noste sale, è il lavoro di ognuno di noi.
