Madrid, 30 ottobre 2023.- In Codere, siamo orgogliosi di distinguerci per una caratteristica distintiva: la nostra presenza sia fisica che online. Questa dualità ci consente di offrire ai nostri clienti una serie di valori che ci rendono unici: un’offerta di gioco ampia e completa, la fiducia che ispira il nostro marchio, la vicinanza e la conoscenza dei luoghi, grazie alla nostra vasta rete di locali, e la capacità di offrire all’utente un’esperienza unica e coerente, indipendentemente dal mezzo attraverso il quale decida di divertirsi mentre gioca.
Da qui nasce la nostra proposta ‘omnicanale’, che rappresenta un’offerta senza soluzione di continuità per tutti i canali e le fasi del gioco. Il cliente è sempre più esigente e informato; ed è fondamentale conoscerlo e offrirgli una risposta innovativa, accessibile da qualsiasi luogo, in qualsiasi momento e attraverso qualsiasi canale. Tutto questo con l’obiettivo di rafforzare il rapporto a lungo termine.
Approfondiamo la nostra proposta omnicanale con Juan Francisco Muñoz, direttore di Omnicanalità e Brand unico.
D- Che cos’è un cliente omnicanale per Codere?
JFM-. Si tratta di un cliente che, volontariamente, si registra sia nelle nostre sale che online. Potrebbe trattarsi di un cliente che inizialmente si registra di persona e poi online o viceversa. Questa doppia registrazione dimostra inequivocabilmente la sua fedeltà nei confronti della nostra azienda ed è per questo che per noi è così importante. Sono i clienti più fedeli a destinare una percentuale maggiore del proprio budget all’intrattenimento.
Sviluppiamo così una strategia che presuppone un’attenzione personalizzata e offre loro vantaggi sotto tutti gli aspetti del loro rapporto con noi: comunicazione, benefici, promozioni, attenzione, ecc. Avere una visione più ampia delle preferenze dei nostri clienti ci permette di soddisfarli meglio e di proporre loro un’offerta migliore
R- Quali sono secondo te i luoghi comuni da sfatare sull’omnicanalità?
JFM-. È fondamentale capire che i clienti ci scelgono per la qualità del nostro prodotto, per il nostro servizio e per i vantaggi che offriamo loro rispetto alla concorrenza. Dobbiamo capire tutti che i clienti non sono di proprietà dell’uno o dell’altro canale, ma lo sono dell’azienda e scelgono il canale indistintamente in base alle loro preferenze o disponibilità in un determinato momento. È molto curioso constatare la convinzione che i clienti omnicanale siano solo i clienti che passano dal retail all’online. La verità è che i nostri dati dimostrano che c’è un numero molto rilevante di clienti che prima si registrano online e poi decidono di visitare le nostre sale.
Con questo intendo che i canali non devono essere visti come rivali, perché uno non va a scapito dell’altro, ma si completano a vicenda. In effetti, è sempre meglio che giochino con noi su entrambi i canali, piuttosto che vadano dalla concorrenza.
Inoltre dobbiamo essere consapevoli che non abbiamo ancora raggiunto l’apice. Abbiamo ampio spazio per crescere, perché è molto probabile che molti clienti utilizzeranno pian piano entrambi i canali. Lo dimostra la nostra esperienza: a seconda dell’area geografica, circa il15% – 25% dei nostri utenti attivi sono già omnicanale.
D-. ¿Perchè la nostra è una proposta di valore?
JFM-. In Codere ci concentriamo su un’offerta di gioco sicura, semplice e divertente, indipendentemente dal canale, dall’ora o dal luogo in cui il cliente decide di accedere alla nostra offerta.
In alcune casi, il cliente giocherà da casa, o da una sala. Ma ci sono anche casi in cui un cliente, mentre si trova in una sala a giocare con un prodotto specifico, come ad esempio la roulette, decida contemporaneamente di accedere all’applicazione e fare una scommessa sportiva.
Per garantire che non vi siano dissonanze tra un canale e l’altro, lavoriamo intensamente per unificare i processi, motivo per cui stiamo portando avanti il metodo ONE.
D- Su quali basi si sviluppa la nostra offerta omnicanale?
JFM-.Da diversi anni, l’azienda ha deciso di puntare su una profonda trasformazione, focalizzandosi sul ‘Progetto ONE’. Lo spirito di questa iniziativa è quello di unificare tutta l’operatività, sia gli strumenti che le procedure. Questo approccio, non solo offre la stessa esperienza in tutti i punti di sinergia, ma migliora indiscutibilmente l’efficienza nella gestione dell’esperienza.
Sono stati così definiti diversi puntiONE su cui si articola la trasformazione:
- ONE Brand: Lo stesso marchio su tutti i nostri canali che trasmetta i valori della nostra azienda ai clienti nelle loro esperienze di gioco.
- ONE Registration & Verification: L’unificazione di tutti i processi di registrazione e verifica, beneficiando delle sinergie di condivisione delle informazioni e automatizzazione dei processi, consentendo così ai clienti di registrarsi con un solo clic.
- ONE Commercial Management: L’allineamento di tutti i team operativi verso l’omnicanale, includendo obiettivi di attività e registrazione omnicanale.
- ONE Loyalty: Un programma di fidelizzazione completo che permetta ai clienti di accumulare e ottenere vantaggi trasversalmente da tutta la loro attività
- ONE Wallet: Facilitare l’accesso al saldo in qualsiasi momento, luogo e linea di business, con il minimo sforzo, sia per il deposito che per il prelievo.
- ONE Analytics: Centralizzare e uniformare le informazioni di tutti i clienti per ottimizzare la business intelligence ed eseguire analisi avanzate.
- ONE Product: Incoraggiare l’implementazione di prodotti identici e integrati in tutti i canali in modo che il cliente mantenga la sua esperienza di gioco fuori e dentro la sala.
D-. Come stiamo lavorando per diventare un’azienda veramente omnicanale?
JFM-. Penso che questa sia una delle parti più belle di questa esperienza perché stiamo raggiungendo l’obiettivo grazie alla partecipazione di tutti. Il team omnicanale svolge un ruolo catalizzatore, ma i cambiamenti si stanno realizzando grazie all’impegno di tutta l’organizzazione, in particolare dei direttori e dei team di Marketing, CRM, Prodotto, IT… Il team si trova in diverse geografie e riunisce competenze in diversi ambiti, il che ci permette di aggiungere quella componente di trasversalità all’ottimo lavoro dei diversi canali e ambiti.
