Sonia Carabante, alla guida della trasformazione

Madrid, 28 febbraio 2024.- Sonia Carabante, nostra Direttrice di Strategia Commerciale e Progetti di Business, è entrata in Codere alla fine dello scorso luglio con l’obiettivo di guidare la crescita del gruppo in un mercato sempre più competitivo. Dal suo arrivo, ha guidato portato avanti iniziative volte a potenziare l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, nonché a migliorare l’efficienza operativa e l’esperienza dell’utente. In questa intervista, approfondiamo il lavoro nella sua area.

P- Sei arrivata in azienda poco più di sei mesi fa per guidare la strategia commerciale e di trasformazione del gruppo, qual’è stata la tua valutazione della situazione in quel momento? e in che direzione hai capito che doveva andare l’azienda?

SC- Quando sono arrivata a Codere, la cosa più importante che ho trovato è stato il team umano. Persone energiche e proattive, desiderose di contribuire e di essere ascoltate. Ho apprezzato inoltre le enormi potenzialità commerciali da sviluppare, in particolare riguardo il miglioramento dell’operatività e la focalizzazione sulla soddisfazione del cliente e sulla qualità del servizio

Nella mia area, stiamo lavorando su iniziative che mirano ad aumentare i ricavi, concentrandoci sull’attenzione al cliente e sulla ricerca dell’eccellenza.

P- Quali iniziative chiave sono state implementate per guidare questa trasformazione e migliorare la nostra strategia commerciale?

SC- Stiamo lavorando su due grandi iniziative. La prima si concentra sulla strategia commerciale, con l’obiettivo di potenziare l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, garantendo un adeguato margine commerciale. Inoltre, stiamo sviluppando il modello di gestione per i clienti VIP, poiché attualmente ogni paese lo gestisce in modo indipendente e vogliamo sfruttare le migliori pratiche di ciascuno per massimizzare il potenziale in tutte le regioni in cui ci sono opportunità.

Inoltre, abbiamo lanciato l’iniziativa di trasformazione, con team dedicati in ogni paese, con l’obiettivo di orientare l’organizzazione al cliente, ai margini e all’aumento dei ricavi. Questi team sono costantemente alla ricerca di opportunità per migliorare il modo in cui operiamo e garantire la nostra competitività.

Uno dei nostri progetti chiave è la trasformazione delle sale. Stiamo ridisegnando gli spazi, l’offerta di prodotto, il layout, l’attenzione ai clienti in sala e altri elementi, per raggiungere il potenziale massimo di ogni locale.

Inoltre, in collaborazione con il Dipartimento Personas, stiamo rilanciando il Programma di Eccellenza Operativa. Il nostro obiettivo è sviluppare i team che lavorano nelle sale in modo che possano offrire il miglior servizio professionale ai nostri clienti. Vogliamo anche assicurarci che i nostri dipendenti conoscano il loro percorso di carriera, sappiano come possono avanzare dalle loro posizioni attuali e come li sosterremo in questo processo.

P.- La struttura dell’area presentata lo scorso dicembre prevede sotto la tua guida aree quali Trading, Omnicanalità, Monomarca, Prodotto, Trasformazione e Commerciale. Come è organizzata la funzione e come sono coordinate queste aree?

Il team corporativo di Trading è fondamentale per l’intero gruppo, sia nell’online che nel retail, poiché si occupa di garantire scommesse, stabilire prezzi, mercati e aiutare nella gestione del margine di scommessa.

Il team Omnicanale cerca di potenziare i clienti che giocano sia nel retail che nell’online. Abbiamo dati che dimostrano che un cliente omnicanale ha un potenziale di coinvolgimento molto maggiore. Inoltre, se non giocano su entrambi i canali vuol dire che giocano con la concorrenza. Per questo, vogliamo potenziare il loro impegno per il nostro marchio.

Il team di Marca Única si concentra sull’unificazione della proposta dell’azienda in diversi mercati. Con il processo di co-living che abbiamo implementato, dove i vari marchi coesistono sotto lo slogan  “Un’esperienza Codere”, cerchiamo di massimizzare l’investimento nel nostro marchio

Per quanto riguarda il team Prodotto, l’obiettivo è identificare le sinergie nella negoziazione e capire quali prodotti funzionano meglio e quali peggio. Ci concentriamo anche sull’ottimizzazione del layout dei prodotti nei punti vendita per massimizzare le loro prestazioni

Il team di Trasformazione si dedica all’implementazione di iniziative che guidano il raggiungimento dei nostri obiettivi in ​​modo agile. Invece, il team Commerciale mira ad attrarre e sviluppare una base di clienti attivi e VIP molto più ampia di quella attuale.

Per quanto riguarda la struttura, c’è una parte del team, Trading, Omnicanale e Single Brand, che ha un rapporto gerarchico, il che significa che il team lavora con obiettivi corporativi che vengono poi portati nei diversi business.

I team Prodotto, Trasformazione e Commerciale, hanno una relazione funzionale, il che significa che la responsabilità ultima ricade sul Paese, ma noi, con una visione globale e conoscenza delle migliori pratiche, collaboriamo attivamente e in squadra con ciascuna attività di business, secondo le sue esigenze, per raggiungere gli obiettivi prefissati.

P.- E come sono coinvolti i diversi dipartimenti dell’azienda per il successo di questa strategia?

Alcune delle nostre iniziative sono corporative e trasversali. Avere team corporativi che hanno una visione globale di ciò che sta accadendo in ogni attività di business, ci dà una forza e vantaggio competitivo nella nostra gestione. Per questo motivo, è fondamentale una stretta collaborazione tra corporate e paesi.

La collaborazione funzionale implica che si lavori a matrice, interagendo da un lato con il Paese o i direttori corporativi e, dall’altro, con il management di ciascuna area. Ciò significa che dobbiamo avere una prospettiva locale, ma pensando sempre a come possiamo contribuire trasversalmente e viceversa. Il nostro obiettivo è facilitare tale contributo, lavorando insieme per raggiungere i nostri obiettivi in ​​modo più efficiente ed efficace.

P.- ¿Quali cambiamenti comporta questo nuovo orientamento in termini di cultura organizzativa e dinamica di gruppo?

SC.- Credo che sia fondamentale progredire come gruppo verso una partecipazione più proattiva di tutti i membri. Vogliamo promuovere una cultura in cui ogni individuo possa dare un contributo significativo. Sappiamo che la vera essenza della nostra attività risiede nelle sale, nel contatto diretto con i nostri clienti. Ecco perché è essenziale ascoltare le opinioni e le esperienze dei collaboratori che interagiscono quotidianamente con loro. Vogliamo cogliere ogni opportunità per migliorare, imparare dalla concorrenza e adottare le migliori pratiche.

Inoltre, è fondamentale evolvere verso un approccio più dinamico con un senso di urgenza. Dobbiamo essere vigili, attivi e impegnati per contribuire al successo dell’azienda. I compiti da svolgere sono molti e spetta a ciascuno di noi partecipare e contribuire a questo processo di miglioramento continuo.

Infine, è fondamentale che tutte le nostre azioni abbiano uno scopo corporativo chiaro, un “PERCHÉ”, allineato agli obiettivi strategici che ci siamo prefissati. Ciò garantisce che ogni passo che compiamo come organizzazione contribuisca in modo significativo alla crescita e alla sostenibilità della nostra azienda.

P.- Quali ritieni siano le principali sfide e come pensi di affrontarle?

Ci troviamo di fronte a sfide significative nel mercato, in particolare a causa del contesto normativo. Tuttavia, si tratta di capire queste restrizioni e di lavorarci nel miglior modo possibile.

Inoltre, è una sfida fondamentale per il nostro successo identificare persone motivate a dare un contributo, che siano spinte all’innovazione e al raggiungimento dei nostri obiettivi.

Inoltre riconosciamo che le nostre operazioni potrebbero non essere dotate di tutte le risorse a disposizione dei nostri concorrenti. Negli ultimi anni ci siamo “snelliti”, il che può rappresentare una sfida in termini di prodotto e di immagine.

Tuttavia, dobbiamo vederle come opportunità, perché credo fermamente nella capacità di trasformare qualsiasi ostacolo in un vantaggio per la nostra azienda.

P.- Disponiamo di qualche indicatore del progresso o del successo di questo nuovo orientamento e delle sue iniziative?

In qualsiasi attività commerciale, è fondamentale disporre di indicatori chiari che ci consentano di valutare i nostri progressi. Allo stesso modo, i progetti di trasformazione sono monitorati in termini di tempo, forma e impatto.

Stiamo monitorando attentamente tutte le nostre iniziative e i risultati finora indicano che stiamo facendo progressi soddisfacenti verso i nostri obiettivi.