Madrid / Messico, 1 aprile 2024.- In Codere, lavoriamo continuamente per rafforzare il nostro rapporto con i clienti, favorendo la loro fedeltà e aumentando la loro fidelizzazione a lungo termine. A tal fine, abbiamo lanciato il nostro nuovo Codere Club, che trasforma il modo in cui interagiamo con i giocatori di sala, per premiare e riconoscere nel miglior modo possibile il loro impegno nei nostri confronti e costruire così un nuovo rapporto che incoraggi la loro partecipazione e fedeltà.
Questa evoluzione è il risultato di un intenso lavoro di collaborazione tra diversi team di lavoro, per identificare aree di opportunità nel nostro vecchio sistema di club fedeltà e offrire così una soluzione innovativa che possa essere adattata alle mutevoli esigenze dei nostri clienti e dei mercati.
Francisco Javier Vidal, Direttore Operazioni Retail di Codere Messico, spiega: “Questo progetto era in cantiere da anni e non era ancora avviato. Sapevamo che un’iniziativa del genere, ben guidata, avrebbe potuto essere davvero utile per l’azienda. Un club trasparente, multilivello, con un unico paniere di punti. Abbiamo fatto molte richieste ai team operativi, ai manager regionali, ai casinò… e tutti hanno fornito un input su come pensavano che avrebbe dovuto essere il club, cosa che poi è stata definita dal team di Marketing, tenendo anche conto delle migliori pratiche del mercato”.
In questo modo, la trasparenza e la chiarezza nella comunicazione con i nostri clienti sono state determinate come uno dei pilastri fondamentali del nuovo Codere Club. Prima il 90% di loro non sapeva nemmeno di appartenere al club con i vantaggi che ne sarebbero derivati. Ora, al momento della registrazione, ogni cliente riceve una carta in base al proprio livello di gioco.
La carta base è la classica, di colore bianco, che il cliente riceve solo al momento dell’iscrizione al Club. Poi, in base al suo livello di gioco, potrà accedere alla carta oro, platino o black, ognuna con un programma di premi personalizzato. Naturalmente, nel caso di clienti già registrati, nella loro classificazione verrà presa in considerazione la loro storia con C.
Mayte Best, vicedirettrice del CRM – Loyalty del Grupo Codere, spiega: “Volevamo che fosse un club trasparente, chiaro e semplice. Il cliente ha dato per scontati i benefici e ha smesso di attribuirli ai sistemi di compensazione. Ora sono pienamente consapevoli dei vantaggi che offre il club, che è più accessibile e ambizioso, più intuitivo e semplice nei processi; più immediato. Tutto ciò favorisce una relazione più solida”.
Inoltre, abbiamo implementato risorse aggiuntive, come videoterminali interattivi e moduli in sala, che consentono ai clienti di accedere facilmente alle informazioni rilevanti sulla loro iscrizione, come saldo punti, vantaggi, sfide ed eventi imminenti.
Inoltre ora il giocatore accumula un saldo di punti in modo semplificato, in un unico paniere, e può scegliere come spenderli, con la possibilità di accedere a sconti su cibi e bevande, accesso rapido, freeplays su terminali, tavoli, book, abbonamenti per partite di calcio o accesso a eventi che organizziamo fuori dalle sedi. Anche a una fila unica in caso di eventi o suggerimenti, elementi di sicurezza, ecc.
Crescita ed espansione continua
Dal suo lancio a febbraio, nella Sala Royal in Messico, il nuovo club ha superato le nostre aspettative, con una crescita di oltre il 5% di presenze in sala, a dimostrazione dell’impatto positivo che sta avendo sull’esperienza del cliente.
Il progetto dell’azienda è di implementarlo gradualmente in tutte le sale del Messico, con l’obiettivo di completare la transizione entro giugno, per poi estendere l’esperienza alle altre unità di business in cui è ancora in vigore la precedente versione del club, come Panama e Colombia.
Come spiega Leonardo Desentis, Direttore Marketing del Latam : “Questo club vuole essere replicabile in tutti gli altri paesi, ma dovrà adattarsi alle esigenze specifiche di ogni area. È vero che il Messico ha il vantaggio dell’obbligatorietà della registrazione dei clienti, che rende tutti fidelizzati; questa sarà una sfida neglI altri paesi, da aggiungere alle loro particolari condizioni competitive, di mercato. Vi daremo una linea guida, un’immagine grafica e una checklist in modo che possiate gestire il tutto modo più efficiente. Dovrà esser conforme alle esigenze locali, e naturalmente avrete il nostro sostegno.
Il ruolo fondamentale delle persone
Oltre al fatto che il progetto del club è il risultato del lavoro duro e coordinato di diverse aree, per raggiungere adeguatamente il cliente è necessario anche un cambiamento nei processi e nelle attività delle persone presenti in sala.
A tal fine si stanno attivando corsi di formazione diversi per i team, affinché possano accompagnare questa nuova esperienza del cliente con lo sviluppo dei propri ruoli, garantendo il miglior servizio possibile e un’adeguata transizione al nuovo sistema.
Inoltre è necessario far conoscere il club ai clienti. Per fare questo, è stata introdotta la figura delle pubbliche relazioni. Per questo l’azienda sta assumendo e formando più di cento persone che avranno il compito di promuovere e spiegare i vantaggi del club ai nostri clienti.
In questo modo, in Codere continuiamo a rafforzare il nostro rapporto con i clienti, migliorando la loro esperienza di gioco e differenziandoci da un mercato altamente competitivo. Siamo fiduciosi che con questa combinazione di trasparenza, chiarezza e impegno nel servizio al cliente, saremo in grado di rafforzare il nostro impegno nei confronti dei clienti e continuare a crescere.
