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<\/a>Visto che il servicio al cliente \u00e8 sempre pi\u00f9 importante nelle organizzazioni e si \u00e8 trasformato da un semplice valore aggiuntivo ad una necessit\u00e0 essenziale in cerca del successo, Codere non poteva essere un eccezione nella ricerca di questo obiettivo. \u00c8 per questo motivo che, durante oltre otto anni consecutivi, l\u2019azienda ha lavorato in maniera decisa ai fini di costruire una strategia di servizio robusta nella Colombia. Una strategia che cerca non solo il reddito per l\u2019organizzazione, ma anche una crescita personale e professionale di tutti i membri che conformano l\u2019azienda.<\/span><\/span><\/p>\n<\/p>\n
I colleghi colombiani di Codere ci spiegano la loro strategia di business<\/b><\/h2>\n
BOGOTA, 20 maggio 2015.- Visto che il servicio al cliente \u00e8 sempre pi\u00f9 importante nelle organizzazioni e si \u00e8 trasformato da un semplice valore aggiuntivo ad una necessit\u00e0 essenziale in cerca del successo, Codere non poteva essere un eccezione nella ricerca di questo obiettivo. \u00c8 per questo motivo che, durante oltre otto anni consecutivi, l\u2019azienda ha lavorato in maniera decisa ai fini di costruire una strategia di servizio robusta nella Colombia. Una strategia che cerca non solo il reddito per l\u2019organizzazione, ma anche una crescita personale e professionale di tutti i membri che conformano l\u2019azienda.<\/i><\/b><\/p>\n Nonostante lo sviluppo di una cultura di servicio possa richiedere del tempo, dedizione e sforzo, i frutti di Codere Colombia sono stati molto gratificanti. Codere ha puntato sulla scelta di offrire il miglior servizio e vi \u00e8 riuscito grazie alla partecipazione attiva di tutti i componenti, tenacia e passione per le cose che si fanno. Inoltre, l\u2019arrivo di nuovi progetti nel corso di questi anni ha permesso di dare continuit\u00e0 alla Strategia di Servizio<\/b>, facendo s\u00ec che ogni passo rappresenti un contributo aggiuntivo ai modelli implementati in precedenza. Il fattore di successo \u00e8 stato l\u2019arduo impegno, essere innovativi nelle tattiche, sviluppare la capacit\u00e0 di ascolto davanti ai suggerimenti dei nostri clienti, implementare piani di azione a fronte delle debolezze e tornare ad imparare.<\/p>\n Nel corso del tempo, la Strategia si \u00e8 allargata grazie al suo sbarco nelle linee d\u2019affari Crown Casinos (CR), Mundo Fortuna (MF), Fantas\u00eda Royal (FR) e Sale senza Marchio (SSM),<\/b> e perch\u00e9 \u00e8 stato ritenuto che il servizio non \u00e8 un elemento statico e richiede un\u2019evoluzione per agire secondo le necessit\u00e0 del momento. Oggi ogni marchio ha diversi strumenti di misurazione e canali di comunicazione che supportano la Strategia. Inoltre, ci sono dei lavori insieme al Corporate come il progetto \u201cEsperienza di Cliente\u201d<\/b>, dove, basato sui risultati del sondaggio di soddisfazione al cliente finale, viene stabilito qual \u00e8 l\u2019NPS \u201clivello di raccomandazione\u201d, \u201cshare of visit\u201d y \u201csoddisfazione del cliente\u201d, producendo piani di azione concreti sulle occasioni di miglioramento evidenziate. Le ultime valutazioni hanno prodotto un risultato di 8,36 punti di NPS e 8,32 di soddisfazione, questi due dati su una scala da 1 a 10 punti, dove per quest\u2019ultima il gap vs soglia si trova a 0,09, ed alla fine un 80,1 % di \u201cshare of visit\u201d, valutazioni che sono state sottolineate nel livello dell\u2019intero Gruppo Codere.<\/p>\n In modo simultaneo, sono stati anche implementati i CANALI DI COMUNICAZIONE<\/i><\/b> i quali hanno permesso di conoscere la voce del cliente e STRUMENTI DI SERVIZIO<\/i><\/b> che non solo hanno consentito di sviluppare piani di azione sui commenti dei nostri clienti, ma anche hanno promosso una misurazione tangibile sulla Strategia di Servizio. Dall\u2019anno 2009, \u00a0come complemento ai sistemi di misurazione, sono stati creati i CONCORSI DI SERVIZIO<\/i><\/b>, che sono riusciti a incentivare i collaboratori, diventando il termometro essenziale della misurazione del buon lavoro.<\/p>\n La passione per il cliente diventa ossessione<\/b><\/span>\u00a0<\/p>\n Per proseguire con l\u2019evoluzione, nell\u2019anno 2012 \u00e8 stata sviluppata l\u2019OSSESSIONE PER IL SERVIZIO<\/i><\/b>, una strategia che \u00e8 stata implementata per ossigenare l\u2019operazione e consolidare i temi di servizi visti in precedenza. Il grande traguardo \u00e8 stato \u201cossessionarci\u201d per le nostre funzioni per offrire un miglior servizio. Ovvero, lavorare felici<\/b> per raggiungere risultati positivi. Agendo di conseguenza con l\u2019obiettivo proposto, la strategia OSSESSIONE PER IL SERVIZIO<\/i><\/b> si \u00e8 fatta sentir\u00e9 in ogni angolo dell\u2019operazione delle linee d\u2019affari, dove lo smiley che ha come immagine e <\/i><\/b>lo slogan che porta il suo nome, hanno rappresentato l\u2019attggiamento costante del nostro personale dipendente.<\/p>\n L\u2019OSSESSIONE PER IL SERVIZIO<\/i><\/b> \u00e8 nato nello stesso momento in cui i collaboratori iniziavano il loro turno, indossando un pin o bottone di smiley che faceva parte obbligatoria della loro divisa. Con tale simbolo i collaboratori trasmettevano i clienti l\u2019eccellenza nel servizio, essendo fedeli rappresentanti in quest\u2019ambito. Inoltre, le aree di riposo dei casin\u00f2 hanno avuto uno spazio chiaramente volto ai temi di servizio, sotto il nome della \u201cBacheca delle Ossessioni\u201d. <\/i><\/b>Proprio l\u00ec vi furono pubblicate tutte le ossessioni di servicio dei lavoratori del casin\u00f2 nonch\u00e9 informazione di interesse sull\u2019area, sostenuto da attivit\u00e0 dinamiche permanenti per sorprendere l\u2019operazione e pezzi pubblicitari interni che facevano riferimento alla Strategia.<\/i><\/b><\/p>\n Se tutto questo non bastasse, si decide di fare un passo successivo verso la crescita ed il rafforzamento del servizio. A met\u00e0 2014, \u00e8 stata avviata una nuova strategia chiamata ACCADEMIA CONSULENTI,<\/i><\/b> composta da quattro grandi lezioni, ciascuna rappresentata da un asse del mazzo di carte. Le due prime lezioni, \u201cProdotto\u201d ed \u201cAbitudini e protocoli\u201d, sono il proseguimento delle strategie implementate nel corso degli anni precedenti. La lezione \u201cLa Vendita\u201d, \u00e8 l\u2019asse principale di questo programma, visto che \u00e8 qui dove i nostro collaboratori evolvono per diventare Rappresentanti di Servizio con un elemento aggiuntivo come veri e propri Consulenti delle Vendite e Servizio<\/b>. In questa lezione i collaboratori capiscono il modello di vendite di Codere, dove il primo passo \u00e8 l\u2019autoconsapevolezza; si conoscono innanzitutto loro stessi per poi individuare i loro clienti.<\/p>\n Successivamente, soddisfano le necessit\u00e0 dei clienti implementando \u201cl\u2019Arte di domandare\u201d, basandosi sull\u2019argomentazione per raggiungere analisi conclusive e concludendo con la fidelizzazione, che \u00e8 il processo conosciuto come \u201cLa vendita\u201d. Per concludere,\u00a0 \u00e8 composto anche dal programma CONSULENTI<\/b> della lezione \u201cCaccia al Servizio\u201d, che finora non si \u00e8 avviato, ma che cerca di fare un passo avanti per quanto riguarda il raggiungimento dell\u2019informazione da parte dei nostri clienti. \u00c8 l\u2019ampliamento dell\u2019approccio dato alla pratica del PQR (Richieste, lamentele e reclami), dove non solo ci limiteremo ad aspettare le soluzioni dei clienti, ma dove ogni membro dell\u2019organizzazione andr\u00e0 nella loro ricerca. Sar\u00e0 un lavoro a doppia via.<\/p>\n<\/a><\/p>\n<\/a>Facendo un piccolo percorso attraverso la storia, scopriamo che i nostri primi passi sono stati fatti nel 2007, con l\u2019arrivo del programma CALIDAD CON CALIDEZ (Qualit\u00e0 con calore)<\/i><\/b>, dove ci fu l\u2019inizio di una sensibilizzazione sul servizio ed una presa di conscenza sul lavoro. Poi, all\u2019inizio dell\u2019anno 2008 per dargli continuit\u00e0, nasce H\u00c1BITOS<\/i>, <\/b>un programma di eccellenza operativa che \u00e8 stato sviluppato per tutti i dipendenti ed il cui obiettivo \u00e8 stato fare la differenza rispetto alla concorrenza, grazie alla creazione di una cultura basata su un SERVIZIO SUPERIORE, andando oltre le aspettative dei clienti e stupendoli. Subito dopo, fra gli anni 2008 e 2009, si sono creati i PROTOCOLI DI SERVIZIO<\/i><\/b>, autentici manuali pieni di colore e didattici a seconda di ogni linea d\u2019affari e gruppo target. Tali PROTOCOLI<\/i><\/b> hanno raccolto i passi da seguire in ogni \u201cmomento della verit\u00e0\u201d imparato ad \u201cH\u00e1bitos\u201d, elaborando copioni di attenzione con espressioni ottimali e tempi di risposta adatti per soddisfare la necessit\u00e0 dei clienti.<\/p>\n<\/a><\/p>\n