![\"blablabla\"](\"https:\/\/actualidad.codere.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/blablabla.jpg\")
<\/a>I progressi tecnologici, sociali, dei media\u2026 hanno un forte impatto su tutti gli aspetti della nostra vita. Dal punto di vista del consumatore, ci consentono di essere molto pi\u00f9 informati e pi\u00f9 connessi. Abbiamo passato dal concetto “consumatore”<\/strong> al chiamato \u201cprosumatore\u201d<\/strong>, visto che produce delle opinioni, consiglia, confronta, etc. Questo\u00a0consente ai clienti di essere pi\u00f9 esigenti, gli fa voler condividere la loro opinione e che essa venga ascoltata e apprezzata da altri clienti e, soprattutto, clienti potenziali.<\/p>\n<\/p>\n
Inoltre, attualmente quasi tutte le aziende operano in mercati molto maturi, con degli elevati livelli di concorrenza, con prodotti e servizi quasi identici o molto simili. Non cerchiamo pi\u00f9 soltanto la soddisfazione delle nostre necessit\u00e0<\/em>, ma cerchiamo le sensazioni<\/strong>, avere un\u2019esperienza, qualcosa da ricordare e memorabile.<\/p>\n Marchi come Apple, Nespresso, Starbucks o Disney sono esempi di aziende che hanno saputo rispondere a questo cambiamento di tendenza, creando e gestendo l\u2019esperienza dei loro clienti. Ognuna di esse soddisfa le necessit\u00e0 del cliente non in termini razionali, ma anche emozionali.<\/p>\n Codere non \u00e8 estranea a questa nuova tendenza<\/strong> e per questo motivo la Direzione Corporativa di Marketing lavora da mesi\u00a0su un ambizioso progetto che consenta di conoscere in un modo approfondito i nostri clienti, sapendo non solo quali aspetti ritiene rilevanti, ma anche il peso o l\u2019importanza che concede a ognuno di loro e, cos\u00ec, creare un piano di azione che soddisfi le loro necessit\u00e0, li fidelizzi e faccia in modo che loro consiglino la nostra azienda ad altri giocatori.<\/p>\n Consapevoli dell\u2019evoluzione delle necessit\u00e0 del cliente si \u00e8 creato un nuovo modo di gestire i rapporti con il consumatore, chiamata \u201cEsperienza del cliente\u201d. Si tratta di un processo interattivo multidimensionale tra un marchio e una persona<\/strong> che raggruppa le diverse tappe che esistono, dal riconoscimento di un marchio fino alla sua raccomandazione, passando per il suo acquisto e uso.<\/p>\n Davanti a un\u2019offerta praticamente senza differenze, la decisione di acquisto verr\u00e0 determinata da fattori che determinano un\u2019esperienza soddisfacente<\/strong>: scelgo questa azienda perch\u00e9 mi identifico con essa e mi offre\u00a0tutto ci\u00f2\u00a0che desidero.<\/p>\n Si tratta di una proposta strategica per superare quelle situazioni nelle quali i prodotti o servizi sono diventati \u201ccommodities\u201d. Adesso \u00e8 necessario scoprire e gestire delle esperienze in tutti i punti di contatto del consumatore, ma dobbiamo anche essere capaci di aiutare il cliente con l\u2019obiettivo di distinguerci dalla concorrenza.<\/p>\n Nel 2013, la Direzione Corporativa di Marketing ha accettato la sfida di adeguare il modello di business a questa nuova tendenza<\/strong> di analisi del cliente che procura questi risultati cos\u00ec buoni ad aziende di primo livello.<\/p>\n In questo modo, si \u00e8 ideato un modello di ricerca che consente di capire come valuta il cliente la sua esperienza di gioco nelle nostre sale, individuando i motivi che determinano le sue percezioni per applicarle alla nostra gestione operativa in un processo di miglioramento continuo.<\/p>\n Mediante la realizzazione di sondaggi periodici, sia in sala che online con l\u2019utilizzo del database dei clienti disponibile, verr\u00e0 misurato ognuno degli indicatori. Inoltre, si identificano i drivers o la leva chiave per il cliente e vengono definiti gli elementi prioritari di miglioramento sulla base della loro valutazione e rilevanza.<\/p>\n Le squadre di Marketing dell\u2019Argentina, Spagna, Colombia, Italia, Messico e Panama<\/strong> lavorano a stretto contatto con Marketing Corporativo, per implementare le metriche nel modo giusto, allineare il questionario e le metodologie e adeguare il modello alle necessit\u00e0 locali.<\/p>\n “Non contare clienti. Ma far s\u00ec che i tuoi clienti contino”<\/p>\n<\/blockquote>\n <\/div><\/p>\n Dal lavoro sviluppato insieme, da una misurazione continua lungo questo periodo, dallo scambio di \u201cbest practices\u201d<\/em> e dalla definizione di piani di azione validi, emerger\u00e0 un \u201cCustomer Intelligence\u201d<\/strong><\/em> in Codere<\/strong>, una potente conoscenza del nostro cliente a livello mondiale che ci consentir\u00e0 di orientare meglio le strategie e i piani di azione verso il cliente.<\/p>\n Dalla met\u00e0 giugno 2014 e fino alla fine dell\u2019anno, la Direzione Corporativa di Marketing realizzar\u00e0 un \u201croadshow\u201d<\/strong> per i Paesi in cui \u00e8 presente Codere, nonch\u00e9 nel Centro Corporativo, presentando questo ambizioso progetto al Comitato di Direzione e ai principali managers di Operazioni di ogni Paese, realizzando una comunicazione posteriore a cascata a tutta l\u2019organizzazione.<\/p>\n L\u2019identificazione degli aspetti di maggior rilevanza per il cliente, la comprensione delle percezioni dei clienti per clusters o gruppi di sala, e quelle variabili di maggior rilevanza per il cliente hanno consentito di poter migliorare l\u2019orientamento verso di lui e per questo motivo, migliorare la sua esperienza. Inoltre, i risultati dell\u2019attivit\u00e0 registrano anche una miglior evoluzione negli ultimi mesi cos\u00ec come mostrano le metriche di esperienza.<\/p>\n ITALO DURAZZO, direttore\u00a0corporativo di Marketing\u00a0e Comunicazione<\/strong><\/p>\n \u201cDentro del ambito della ricerca di mercato, questo progetto \u00e8 di vitale importanza per l\u2019azienda, visto che rappresenta la possibilit\u00e0 di aggiungere la prospettiva o approccio \u201ccliente\u201d nella discussione strategica e nelle\u00a0decisioni sul business, mentre ci offre una gestione pi\u00f9 efficiente delle nostre risorse, facendo s\u00ec che esse si possano orientare verso quegli aspetti che il cliente ritiene pi\u00f9 importanti e dove possiamo migliorare\u201d.<\/p>\n<\/blockquote>\n \u00a0<\/p>\n <\/div><\/p>\n \u201cRingrazio le squadre di Marketing locali per la loro stretta collaborazione e dedizione a un progetto che ci consentir\u00e0 di capire e oggetivare le percezioni dei clienti, generare una miglior esperienza reggendo la nostra gestione sui consumatori. L\u2019orientamento verso il cliente premia il processo di eccellenza, i risultati sono una\u00a0conseguenza inevitabile\u201d.<\/p>\n<\/blockquote>\n \u00a0<\/p>\n <\/div><\/p>\n Questa \u00e8 una corsa di fondo che \u00e8 appena iniziata e della quale continueremo a parlare nelle prossime edizioni di Codere Actualidad, condividendo i successi pi\u00f9 rilevanti dopo la messa in comune dei risultati e l\u2019implementazione dei piani di azione.<\/p>\n The Ultimate Question 2.0 Porre ai clienti la domanda decisiva: “ci raccomanderebbe a un suo\u00a0amico?”, crea una metrica vitale: l\u2019Indice Netto di Promotori (NPS). Dalla sua prima pubblicazione, l\u2019applicazione del sistema creato da Fred Reichheld ha trasformato aziende di una grande diversit\u00e0 di industrie e settori e ha cambiato le regole del gioco della fidelizzazione dei clienti. Con una grande chiarezza spiega la sua connessione con la crescita e il successo continuo in un\u2019azienda e presenta il processo per motivare i dipendenti e dilettare i clienti.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n<\/a>Consapevoli dell\u2019importanza di trasformare il modo di gestire i rapporti con il cliente, grandi aziende spagnole di tipo multinazionale come Banco Santander, Telef\u00f3nica, Everis, Correos o Iberia hanno adeguato la loro strategia di business all\u2019Esperienza del Cliente<\/strong> e, vincolando addirittura in qualche caso i risultati di questa esperienza\u00a0al bonus<\/em> dei dirigenti.<\/p>\nMa, cos’\u00e8 l’Esperienza del cliente?<\/span><\/h2>\n
<\/a>Insomma, oggi pi\u00f9 che mai il cliente deve far parte dell\u2019estrategia dell\u2019attivit\u00e0 di business<\/strong>: deve avere la sua propia voce e deve essere l\u2019autentico centro di tutte le decisioni di un\u2019azienda. In sintesi: Non contare clienti. Ma far s\u00ec che i tuoi clienti contino<\/strong>.<\/p>\nLa misurazione e l\u2019analisi dell\u2019esperienza del cliente a Codere<\/b><\/span><\/h2>\n
<\/a>Con questo obiettivo, si \u00e8 definito un modello di misurazione e analisi, integrato da 3 indicatori fondamentali: raccomandazione, lealt\u00e0 e soddisfazione<\/strong>. La misurazione della qualit\u00e0 si \u00e8 evoluta negli ultimi anni grazie unicamente alla misurazione della soddisfazione, grazie a nuovi modelli che comprendono altre variabili per stabilire i vincoli come il \u201cpassaparola\u201d o la lealt\u00e0. Inoltre, diventa pi\u00f9 sofisticata l\u2019analisi attraverso\u00a0la considerazione di differenze significative, analisi fattoriali e di correlazione per determinare la criticit\u00e0 dei fattori e come influiscono su ogni metrica.<\/p>\n<\/a>Grazie all\u2019analisi di un esaustivo questionario compilato dai nostri clienti, creato sulla misura di Codere, siamo capaci di conoscere in un modo molto preciso il nostro cliente e di\u00a0rispondere ai suoi desideri e le sue aspettative.<\/p>\n\n
<\/a>In questo modo, si prosegue passo dopo passo un cammino che\u00a0\u00e8 iniziato a met\u00e0 2013 e che, man mano comincia a dare i suoi frutti. Un esempio di questo lo troviamo in Codere Messico, le cui metriche di Esperienza del cliente\u00a0sono migliorate significativamente\u00a0lo scorso\u00a0aprile e particolarmente, in termini di lealt\u00e0<\/strong> dei nostri clienti, \u00e8 il pi\u00f9 elevato della serie storica che \u00e8 cominciata ad agosto del 2013.<\/p>\n<\/a><\/p>\n\n
<\/a>EDUARDO TEN\u00c9S, direttore di Marketing di Mercato Presenziale\u00a0e leader del progetto<\/strong> \u201cEsperienza del Cliente\u201d\u00a0 corporativo<\/strong><\/p>\n\u00a0BIBLIOGRAFIA CONSIGLIATA<\/span><\/h2>\n
<\/a><\/p>\n
\n<\/b>Fred Reichheld<\/p>\n