Madrid, 25 de septiembre de 2018- El Departamento de Seguridad de nuestra Compañía no sólo atiende a los habituales riesgos hacia el patrimonio a los que hace frente cualquier empresa, como robos, daños, incidentes, incendios, etc… sino también a los que genera específicamente la actividad del juego, como posibles fraudes, hurtos en el manejo de efectivo o investigación de comportamientos de juego sospechosos.
Durante los últimos años, el área ha ido tomando una mayor relevancia operativa, sobre la idea de que la seguridad no es un gasto, sino una inversión rentable. La búsqueda permanente por parte del departamento de métodos y tecnología de vanguardia, han colaborado además a su eficiencia y consecuente prestigio.
Serafín Gómez, director de Seguridad de Codere, entró a formar parte de la compañía en el año 2006, en un primer momento como director de Cumplimiento. Previamente, tras estudiar Derecho y doctorarse, desempeñó diversas funciones como teniente coronel de la Guardia Civil española, en unidades de investigación criminal, terrorismo o antidroga, además de ser jefe de escolta en la Casa Real. Para conocer más a fondo su actividad en Codere, lo entrevistamos en este número de Codere Actualidad.
¿Cuáles son las principales amenazas a las que nuestra compañía está sometida en materia de seguridad?
Nuestros principales peligros, como en casi todas las empresas que realizan actividades comerciales y tienen relación con clientes, son el fraude y los robos o hurtos. Por otro lado, los juegos de azar tienen un componente de suerte y otro de habilidad, lo que aumenta las opciones de estafa, que en algunas ocasiones ha llegado a darse en connivencia entre empleados y clientes, por lo que es necesario un intenso control de la actividad. Además, tenemos muchas instalaciones y hay que protegerlas de los daños habituales, como incendios o intrusiones.
En cualquier caso, las tipologías varían en cada país. Por ejemplo, en México se añade un riesgo de gran envergadura, como es la delincuencia organizada, que realiza extorsiones directas sobre múltiples negocios. También se dan bastantes casos de amenazas virtuales, fraudes telefónicos y demás, que requieren una preparación especial por parte del personal, pues deben estar alerta para no caer en las múltiples trampas.
¿Con qué frecuencia se dan este tipo de amenazas?
Depende del país. En España, por ejemplo, con el nivel de negocio en tiendas de apuestas que se está alcanzando, tenemos actualmente alrededor de una agresión directa semanal, como rotura de puertas, de cristales… Hemos invertido en un sistema de expansión de humo inmediato cuando las alarmas detectan una intrusión y se han aminorado mucho los daños, ya no tenemos prácticamente casos de rotura de máquinas por búsqueda de efectivo. Tenemos además un sistema de retardo de apertura de las cajas fuertes, que tardan diez minutos en ejecutar la orden y son por tanto altamente disuasorias para los delincuentes.
En México son muy habituales las extorsiones virtuales y tenemos todas las semanas alrededor de una decena de ellas, la mayoría de tono menor, es decir, un intento de engaño o fraude, pidiendo dinero haciéndose pasar por un alto directivo de la empresa, un proveedor o una autoridad.
¿Qué principales medidas de prevención y actuación tiene la compañía activa para afrontar estas situaciones?
Además de las mencionadas anteriormente, como el sistema de expansión de humo o el de retardo de apertura de las cajas fuertes, tenemos desplegado un importante sistema de alarmas, mediante el que recogemos permanentemente imágenes de todas las salas, tanto de la zona del sector de juego en vivo, como de las bóvedas, cajas, pasillos, puertas de emergencia, suministro y demás.
Estamos integrando líneas de ADSL potentes para las cámaras CCTV. Si alguien tiene calidad en sus circuitos cerrados de televisión, son los casinos, porque el 50% de la casuística se produce en connivencia con los empleados, por lo que hay que tener una gran visibilidad sobre el juego para poder informar rápidamente a la operación de cualquier anomalía y que se puedan tomar medidas. En las cajas, cuando se produce una transacción alta, hay también orden de pulsar un llamador de CCTV para que se pueda visualizar en directo la credencial del cliente, el dinero que se le paga y se le cambia.
Esas imágenes, estamos tratando que vayan desde cada unidad de negocio a un punto remoto que concentre a los monitoristas, en lugar de tenerlos localizados en cada sala, pues ahora las imágenes pueden llegar con gran calidad a miles de kilómetros de distancia. Además, los sistemas actuales incluyen detectores de movimientos, que activan la cámara que procede, por lo que no hace falta que los monitoristas estén observando todas las cámaras.
Por último, son esenciales las medidas en cuanto a formación de nuestros empleados. Por ejemplo, cada día, cada sala envía a los centros de control un informe sobre el cumplimiento en cuanto a una serie de parámetros, como botiquines, puertas, etc… todos los vigilantes tienen que saber qué aspectos han de mirarse y cómo hacerlo, para lo que requieren formación específica.
Hay casi un centenar de cursos distintos en los que además de impartirse conocimiento sobre aspectos técnicos como los que hemos citado, se forma también sobre trato con el cliente, porque el vigilante debe saber cómo hacer su trabajo sin resultar ofensivo, de manera eficaz pero también elegante y flexible. Algo muy importante en unidades como la argentina, donde sólo el pasado año se tuvieron que retirar a la entrada de nuestras salas más de mil armas, en general blancas, para entregárselas posteriormente a los clientes a la salida.
Los cursos de seguridad, en todo caso, no se imparten solo para los empleados del área, sino a la plantilla general, a la que se le forma en materias como prevención de riesgos, para que conozcan cómo actuar en caso de seísmo, de incendio, etc…
El curso externo de mayor alcance para la operación es el que enseña cómo reaccionar ante fraudes y amenazas virtuales. Este año, unas 800 personas han realizado este curso en México. La forma que tenemos de actuar, porque muchos de nuestros empleados caían en este tipo de trampa, es derivar la llamada a un negociador, que la atiende, analiza y busca el apoyo institucional para protegernos frente a la amenaza, si es que es de alto alcance.
¿Cuántas personas hay trabajando en labores de seguridad actualmente en nuestra compañía?
Ahora mismo somos alrededor de 2.000 personas, en diversas tipologías de empleo. Aproximadamente un 70% es personal interno, unas 1200 personas; algo más de 600 son vigilantes externos y alrededor de 180 son policías, que son refuerzos en puntos críticos donde tenemos que emplear a gente armada, más profesional.
¿Cuáles son los principales desafíos a los que se enfrenta la Compañía en materia de seguridad?
Lo más complicado es el entendimiento de la labor de seguridad por parte de la operación, de manera que comprendan la necesidad de esta tarea y puedan aceptar como beneficiosa la actividad de un departamento que lo que hace es vigilar cómo actúan los demás miembros de la compañía y sus clientes.
Esto es incómodo, hasta que se entiende que lo que están haciendo es proteger tu actividad y facilitando que, cuando haya un problema, se pueda aclarar.
Por otra parte, aumenta la preocupación por los daños a otro bien muy valioso de la Compañía, como es la información. Hoy en día, los sistemas de seguridad tienen que equiparse para poder hacer frente a este nuevo tipo de ataque, por lo que supone un reto el definir cómo articular la protección ante los delitos de ciberseguridad. Aunque TI nos dé la primera alerta, después el análisis forense de lo que está ocurriendo, tiene que hacerlo un experto con una mentalidad de seguridad.
Recientemente se han separado las funciones de Seguridad y de Cumplimiento, quedando ésta última área bajo la responsabilidad de la nueva directora corporativa de Legal, Sagrario Fernández. ¿A qué obedece esta nueva división?
Obedece a dos razones fundamentales. La primera, que tanto la ley española como el GAFI (Grupo de Acción Financiera Internacional sobre el Blanqueo de Capitales) dicen que Cumplimiento tiene que ser un departamento independiente, con capacidad autónoma para informar objetivamente, acceso a toda la información de la compañía, etc…
La segunda razón, es que el área de Jurídico es la que tiene el conocimiento de las legislaciones que hay que cumplir, que son legislaciones muy exigentes y cada día más radicales, por lo que es lógico que los aborde este departamento.
