Omnicanalidad, la apuesta necesaria

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Salón de Codere Apuestas.

Madrid, 2 de diciembre de 2019.- En los últimos años han ido evolucionando tanto las preferencias como las conductas del consumidor, que ahora quiere acceder a la oferta desde cualquier lugar, en cualquier momento y con cualquier canal.

Bajo esta premisa, la compañía ha estado desarrollando, especialmente desde la implementación de nuestro Plan de transformación, una estrategia empresarial con una clara orientación al cliente, apoyándose en la digitalización y la tecnología, para lograr una oferta omnicanal que dé respuesta al nuevo perfil de usuario.

En una primera etapa, la compañía comenzó este desarrollo en México, debido a que la obligatoriedad de registro presencial allí allanaba el camino, al permitir una trazabilidad completa del consumo del cliente. Y hace ya casi un año se viene trabajando con especial intensidad también en la unidad de negocio de España, con un equipo formado por cinco personas, que trabajan de forma conjunta con las áreas de online y retail. Mientras que las unidades de Colombia y Panamá se encuentran en una fase de análisis, para dar con la mejor fórmula de implementación dadas las peculiaridades de cada mercado

La oferta omnicanal persigue una relación de permanencia con los clientes, que se pueda comenzar en un canal y finalizar en otro, con una continuidad en comunicación, experiencia o venta, lo que supone sin duda una mejora en la experiencia de usuario.

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Para ello, desde Codere se trabaja con ímpetu para que el cliente omnicanal, un cliente único, cuente con esa customer experience que le aporte ese valor diferencial con respecto a la competencia. Así, es muy importante identificar y conocer al cliente, trabajando con herramientas de BBDD (bases de datos) y CRM (customer relationship management), para poder ofrecer un producto y una oferta personalizada, generando así esa coherencia en los distintos canales. Todo ello bajo un mismo marco, la marca de la compañía.

Se ha demostrado que los beneficios que reporta, a nivel general en todo tipo de industrias, este tipo de oferta que ofrece una misma experiencia en todos los canales, es en torno a un 30% más de ingresos. En el caso concreto de España, según los datos de actividad, el cliente omnicanal está generando un 12% más de gross win de lo que supone la suma de un cliente tipo de retail y uno de online. Esto, aparte de la creación de un sentimiento de pertenencia en el cliente hacia la empresa, lo que finalmente nos permite fidelizarlo.

Como consecuencia de estos magníficos datos en España, “uno de los próximos objetivos es el de aumentar la penetración del omnicanal en las salas de terceros, ya que a día de hoy se ha hecho un gran trabajo en las de red propia”, comenta Marc Vidal, responsable de Operaciones online y omnicanal.

Y aunque aún queda mucho camino por recorrer y obstáculos que superar, como es el caso de España y las distintas legislaciones a las que hacer frente por cada comunidad autónoma, o el impedimento de cuantificar el porcentaje real de clientes omnicanales que representan nuestra actual cartera -debido a que la actividad presencial no está identificada-, podemos hablar de que Codere, a nivel nacional, es la compañía que mejor experiencia ofrece al usuario en cuanto a este servicio, ya que otros proveedores nacionales de apuestas no cuentan con una estrategia omnicanal  implementada al mismo nivel y los grandes operadores internacionales sólo cuentan con el producto online, por lo que contamos con esa ventaja competitiva que es nuestra realidad retail y online, para ofrecer el servicio completo.

La omnicanalidad, a día de hoy, es una necesidad por la que Codere está apostando.

Próximamente contaremos con un contenido audiovisual sobre la omnicanalidad en la web del Plan transFÓRMATE, en la que mientras tanto puedes visitar otras formaciones de nuestro programa.