Madrid, 29 de julio de 2022 – Poner al cliente en el centro de nuestra estrategia, es uno de los pilares de nuestra cultura. Ofrecerles un servicio excelente que colabore a mejorar su experiencia de entretenimiento y sea percibido como un poderoso valor diferencial que repercuta en su satisfacción y lealtad, y por ende, en nuestros resultados.
Para ello, en Codere hemos desarrollado el programa de ‘Excelencia Operativa’, un proyecto crítico no solo para mantener el desempeño, sino también para construir una ventaja competitiva.
Se trata de un viaje hacia la mejora simultánea de la eficiencia y la calidad de servicio, que se sustenta en cinco pilares:
- Decálogo de servicio
- Experiencia del cliente
- Procesos y procedimientos
- Instalaciones (nuestras salas)
- Las personas
Y, para que todos los colaboradores que se relacionan con el cliente conozcan cuál es nuestro credo, se han recogido las bases del servicio excelente en el denominado Decálogo de servicio, en el que se definen los aspectos actitudinales que todos debemos poner en práctica en el trato con clientes y equipos.
Desde inicios de este año, nos hemos volcado en ofrecer formación a gerentes, mandos y operativos de todas las salas, concienciándoles en que los clientes son nuestros invitados y debemos volcar todos nuestros esfuerzos en lograr su satisfacción, tanto si ganan como si pierden, dado que lo que buscan al visitarnos en sentirse bien y divertirse, socializar, estar como en casa, recibir un trato y una atención personalizada, y ver premiada su lealtad.
En palabras de Felipe Orta, Director CEL Personas México, “el servicio de calidad en nuestras salas es uno de los pilares de nuestro liderazgo. Somos una empresa que ofrece entretenimiento y debemos crear un ambiente donde nuestros clientes se sientan sorprendidos, satisfechos y contentos. Así continuarán visitándonos, hablarán bien de nosotros y finalmente contaremos con su confianza, lealtad y fidelidad. Tener un Decálogo de servicio, compartir los pilares operativos, es esencial para que dispongamos de los conocimientos y habilidades necesarios para ser excepcionales en nuestra función”.
‘Decálogo de servicio’
Nuestro compromiso con el cliente nos exige estar a la altura de sus expectativas, con un servicio diferencial y memorable. Hemos de ofrecer un trato en continua mejora, optimizado y personalizado gracias al conocimiento de nuestros clientes.
Estos son los diez principios básicos con los que podemos asegurar este objetivo:
- Excelencia operativa: profesionalidad en todo lo que hago.
- Trato personalizado e individualizado: conocimiento del cliente.
- Mejora continua de las personas hacia el servicio.
- Un solo equipo: Todos somos parte del servicio.
- Actitud positiva: positivismo, tranquilidad, alegría.
- Seguridad. Sentirse a gusto y tranquilo.
- Innovación en lo que se realiza día a día.
- Sencillez: Hacer las cosas fáciles y prácticas.
- Responsabilidad ante las tareas.
- Proactividad e iniciativa.
Formados para la excelencia
Con el objetivo de disponer de una formación homogénea, con un valores comunes y una forma de actuar única, el equipo de Personas ha diseñado un ambicioso plan de formación, el ‘Programa de Excelencia Operativa’, en el que han participado todos los empleados que trabajan en estrecho contacto con el cliente: gerentes, mandos medios y operativos. Todos ellos, además, han formado parte de la Escuela de facilitadores, en la han adquirido los conocimientos y habilidades necesarios para desplegar las formaciones específicas de cualquier programa, y que desarrollamos en un artículo dedicado de esta edición de Codere Actualidad.
Para Pablo Stradiotich, director de Operaciones Casinos Uruguay, “el proyecto de Excelencia Operativa se está constituyendo como un elemento crítico para sostener el desempeño y construir una ventaja competitiva. Para el éxito del proyecto es clave la implicación de todas las áreas, de manera que generemos conjuntamente un impacto relevante en el cliente”.
Se trata de una formación, tanto online como presencial, distribuida en tres módulos:
- Experiencia de cliente y habilidades. Dirigido al equipo operativo y sus responsables directos, consta de 22 horas de formación, en las que se combina la adquisción de conocimientos teóricos con la realización de sesiones de entrenamiento en el propio puesto de trabajo.
- Desarrollo de colaboradores. En este caso, los participantes son los jefes operativos, con una formación total de 16 horas. En ella se ahonda en aspectos tales como cuál es su rol o qué es el liderazgo situacional. También se realizan sesiones de acompañamiento en las que desarrollar las cualidades del buen entrenador, generar confianza y diferenciar hechos de mitos. Además, se muestra la mejor manera de realizar preguntas, practicar la escucha activa, dar feedback y generar compromiso.
- Liderando la experiencia de cliente. Diseñado para los gerentes, se han realizado 16 horas de formación, para ofrecer fundamentos de la experiencia de cliente, conocer a nuestro cliente, su viaje, así como descubrir más sobre el liderazgo positivo, el estado mental, la motivación, el engagement (compromiso) y empoderar a los colaboradores.
Al igual que en el caso de los jefes operativos, se enseña a realizar preguntas, practicar la escucha activa, observar, dar feedback y generar compromiso. Adicionalmente, se dan las claves para gestionar con el cliente en el centro, las métricas de experiencia del cliente y la sistemática de reuniones.
Porcentajes de participación en el despliegue Decálogo de Servicio a junio 2022
“La acogida que ha tenido el proyecto entre los colaboradores que participaron en la formación fue excelente. Mostraron un elevado grado de colaboración y, tras dos años de distanciamiento a causa de la pandemia, nos ha servido para reencontrarnos y poner en marcha, juntos, un proyecto que nos resulta motivador y nos demuestra que no solo hemos vuelto a activarnos, sino que lo hacemos con mayor energía que nunca, ávidos de enfrentarnos a nuevos desafíos.
Tenemos mucho por delante, pero ya hemos iniciado el camino. Hemos capacitado a nuestros colaboradores sobre nuestro Decálogo de servicio, realizamos un detalle minucioso de cuáles son nuestros principales rituales operativos que nos guían hacia la excelencia operativa y hemos puesto en marcha nuestro propio checklist donde participaron todos los países dando sus aportes. Esto nos asegura que nuestras instalaciones y elementos de juego están en condiciones para una buena experiencia del cliente.
Estamos mejorando el desempeño de nuestros colaboradores y la mirada crítica sobre todo lo que tenemos que hacer para alcanzar la excelencia en la experiencia del cliente, aspectos que ya comienzan a ser valorados de manera rotunda por nuestros clientes”, afirma Pablo Stradiotich, director de Operaciones Casinos Uruguay.
Brindar lo mejor de nosotros, ser amables, dedicados, empáticos, solidarios y a atender de manera excelente a cada persona que este en nuestra sala, es labor de cada uno de nosotros.
