Madrid, 31 de octubre de 2022.- Situar al cliente en el centro de nuestra estrategia forma parte de nuestro ADN y se traduce en un compromiso de innovación continua para darle siempre la mejor respuesta.
Por eso, estamos inmersos en un proceso de transformación comercial para robustecer nuestra operativa y adquirir nuevas capacidades que mejoren nuestra acción y gestión comercial de los puntos de venta. Se sustenta sobre tres pilares clave:
- Programación: lograr mayor eficiencia y efectividad de la actividad comercial.
- Dirección: alinear la actividad comercial con los objetivos de la compañía.
- Enfoque: centrar el esfuerzo de la estructura comercial donde aporte más valor.
Sobre ellos, se han definido seis objetivos que servirán para analizar el aporte de valor de cada una de las iniciativas a poner en marcha:
- Crecer la visibilidad sobre clientes, que facilite las acciones comerciales.
- Favorecer la autogestión de los comerciales.
- Mejorar la monitorización de tareas y la evaluación de resultados.
- Desarrollar la planificación semi-automática de las acciones comerciales.
- Facilitar la programación asistida de las interacciones con los clientes.
- Enfocar el esfuerzo comercial en tareas de valor.
Digitalización de las operaciones comerciales
Para la integración de la información de valor sobre nuestros clientes, Codere ha confiado en Salesforce, una herramienta que permite analizar los datos en una vista única y con información compartida. De esta forma, todos los departamentos implicados en ofrecer servicio -Marketing, Comercial, Inteligencia de Clientes, Operaciones, así como áreas de staff y Jurídico-, trabajarán de manera coordinada para facilitar:
- La gestión de la actividad comercial con nuestros clientes.
- El disponer de información relevante en tiempo real.
- Nuevas capacidades de visualización de la actividad comercial y explotación de la información sobre clientes.
- Asistencia en el seguimiento comercial.
Multiplicamos nuestras capacidades de Marketing
Pero no solo se trata de afianzarnos en aspectos comerciales. Este proceso busca también la optimización de nuestras capacidades de Marketing, con la implementación de una solución de gestión multicanal de relaciones con clientes con características avanzadas, que nos permita conocer a nuestros clientes (B2C) y a nuestros socios (B2B) tanto retail como online.
Se trata de la herramienta ‘Salesforce Marketing Cloud’, cuyo despliegue comenzó a finales de septiembre y que:
- Aumenta la vinculación de nuestros clientes a través de la personalización.
- Incrementa la captación y conversión.
- Dispone de mayor conocimiento del cliente.
- Dota funcinalidades para que el cliente decida su propio journey.
- Realiza una mejora operativa optimizando procesos.
- Optimiza el ciclo de vida del cliente
Además, podemos acompañar a nuestro cliente en los momentos más importantes de su relación con la compañía, optimizar nuestra comunicación con él a través de canales digitales y físicos, y optimizar nuestras acciones de marketing directo.
Así, gracias a la utilización de esta herramienta, articulamos nuestras comunicaciones a través de email, mensajes push y SMS, multiplicando las oportunidades de acompañar al cliente en su experiencia con la compañía.
Este proyecto se ha presentado inicialmente al equipo de Marketing de Codere México, para posteriormente ser extendido en funcionalidad, capacidades y geografías. Además, se ha lanzado de forma escalonada, con el propósito de cumplir con rigor cada una de las etapas, y de hacer conocedores a cada uno de los equipos implicados de cuál es su rol para garantizar el éxito de la implantación. Para ello, se compartió una campaña de comunicación interna y una capacitación con los empleados, en los que se les animaba a ser parte del proceso de transformación de la experiencia con nuestros clientes.
En palabras de Leonardo Desentis, director de Marketing de Codere Latam “Nos sentimos entusiasmados por el camino que emprendemos, que nos permitirá ofrecer la mejor relación posible con el cliente. Damos un paso de calidad en nuestro acompañamiento para un mayor vinculación y adquirimos herramientas para ser capaces de optimizar nuestra comunicación y adecuarnos a sus demandas, mejorar los resultados de todas nuestras iniciativas, así como aprovechar los beneficios que aporta el uso de la tecnología, con una gestión combinada de canales digitales y físicos”.
A través del intenso trabajo de los equipos de Marketing y de Customer Intelligence de Codere México, la Dirección Corporativa de Omnicanal, la Dirección Corporativa de IT, así como del acompañamiento de Deloitte y el asesoramiento de Salesforce -quien además de proporcionar las licencias y dar soporte, certificará y asegurará que nuestra solución cumple con los estrictos estándares exigidos que permitan disponer de una solución escalable, robusta y eficiente-, seremos capaces de ofrecer la mejor de las experiencias a nuestros clientes y acercarnos con mayor confianza al resto del mercado.
