Sonia Carabante, liderando la transformación

Madrid, 28 de febrero de 2024.- Sonia Carabante, nuestra directora corporativa de Estrategia Comercial y Proyectos de Negocio, se unió a Codere a finales del pasado mes de julio con el objetivo de impulsar el crecimiento del grupo en un mercado cada vez más competitivo. Desde su llegada, ha liderado distintas iniciativas dirigidas a potenciar la adquisición y retención de clientes, así como a mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del usuario. En esta entrevista, profundizamos en el trabajo de su área.

P- Llegaste a la compañía hace poco más de medio año para liderar la estrategia comercial y de transformación del grupo ¿Cuál fue tu evaluación de la situación en ese momento y hacia dónde entendiste que debía orientarse la dirección?

SC- Al llegar a Codere, lo más destacable que encontré fue el equipo humano. Personas enérgicas y proactivas, deseosas de contribuir y de ser escuchadas. Aprecié, además, un enorme potencial comercial a desarrollar, particularmente en lo que respecta a la mejora de la operación y el enfoque hacia la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.

Desde mi área, hemos estado trabajando en iniciativas que tienen como objetivo incrementar los ingresos, poniendo especial foco en la atención al cliente y en la búsqueda de la excelencia.

P- ¿Qué iniciativas clave se han implementado para impulsar esta transformación y mejorar nuestra estrategia comercial?

SC- Estamos trabajando en dos grandes iniciativas. La primera se centra en la estrategia comercial, con el objetivo de potenciar la adquisición y fidelización de clientes, asegurando un margen comercial adecuado. Además, estamos desarrollando el modelo de gestión para clientes VIP, ya que actualmente cada país maneja esto de forma independiente y queremos aprovechar las mejores prácticas de cada uno para maximizar el potencial en todas las regiones donde haya oportunidades.

Por otro lado, hemos lanzado la iniciativa de transformación, con equipos dedicados en cada país, con el objetivo de orientar la organización al cliente, al margen y al incremento de ingresos. Estos equipos están buscando constantemente oportunidades para mejorar la forma en que operamos y asegurar nuestra competitividad.

Uno de nuestros proyectos clave es la transformación de las salas. Estamos rediseñando los espacios, la oferta de producto, layout, el foco en los clientes en sala y demás elementos, para alcanzar el potencial máximo de cada local de juego.

Además, en colaboración con el Departamento de Personas, estamos relanzando el Programa de Excelencia Operativa. Nuestro objetivo es desarrollar a los equipos que trabajan en las salas para que puedan ofrecer el mejor servicio profesional a nuestros clientes. También queremos asegurarnos de que nuestros colaboradores conozcan su plan de carrera, cómo pueden avanzar desde sus posiciones actuales y cómo vamos a apoyarlos en ese proceso.

P.- La estructura del área que se presentó el pasado mes de diciembre incluye bajo tu liderazgo áreas como Trading, Omnicanalidad, Marca Única, Producto, Transformación y Comercial. ¿Cómo está organizada la función y cómo se coordinan esas áreas?

El equipo corporativo de Trading es fundamental para todo el grupo, tanto en el ámbito online como en el retail, ya que se encarga de proveer las apuestas, establecer los precios, los mercados y de ayudar en la gestión del margen de las apuestas.

Omnicanalidad busca potenciar a los clientes que juegan tanto en retail como en el online. Tenemos datos que demuestran que un cliente que juega de manera omnicanal tiene un potencial de participación mucho mayor. También, que si no juegan en los dos canales es que juegan con la competencia. Por ello, queremos potenciar su compromiso con nuestra marca.

Marca Única se centra en unificar la propuesta de la compañía en los diferentes mercados. Con el proceso de co-living que hemos implementado, donde las diversas marcas coexisten bajo el lema «Una experiencia Codere», buscamos maximizar la inversión en nuestra marca.

En cuanto a Producto, el objetivo es identificar sinergias en la negociación, y comprender qué productos funcionan mejor y cuáles peor. También estamos enfocados en optimizar la disposición de los productos en los puntos de venta para maximizar su rendimiento.

El equipo de Transformación se dedica a implementar iniciativas que impulsen el cumplimiento de nuestros objetivos de manera ágil. Por su parte, el equipo Comercial tiene como objetivo captar y desarrollar una base de clientes activos y VIP mucho más amplia que la actual.

En cuanto a la estructura, hay una parte del equipo, Trading, Omnicanalidad y Marca Única, que tiene un reporte jerárquico, lo que significa que el equipo trabaja con objetivos corporativos que llevamos a los diferentes negocios.

Producto, Transformación y Comercial, tienen un reporte funcional, lo que significa que la responsabilidad última recae en el país, pero nosotros, con una visión global y conocimiento de las mejores prácticas, colaboramos activamente y en equipo con cada negocio según sus necesidades, para conseguir los objetivos marcados.

P.- ¿Y cómo están involucrados los distintos departamentos de la compañía para el éxito de esta estrategia?

Algunas de nuestras iniciativas son corporativas y transversales. Contar con equipos corporativos que tengan una visión global de lo que está ocurriendo en todos los negocios nos brinda una fortaleza, una ventaja competitiva en nuestra gestión. Por esta razón, es fundamental la colaboración estrecha entre corporativo y los países.

La colaboración funcional implica que trabajamos de manera matricial, interactuando por una parte con los directores de país o de negocio y, por otra, con la dirección de cada área. Esto significa que debemos tener una perspectiva local, pero siempre pensando en cómo podemos contribuir de manera transversal, y viceversa. Nuestro objetivo es facilitar esa contribución, trabajando en conjunto para alcanzar nuestros objetivos de manera más eficiente y efectiva.

P.- ¿Qué cambios crees que supone esta nueva orientación en términos de cultura organizativa y dinámica de equipo?

SC.- Creo que es fundamental avanzar como grupo hacia una participación más proactiva de todos los miembros. Queremos fomentar una cultura donde cada individuo pueda contribuir de manera significativa. Entendemos que la verdadera esencia de nuestro negocio está en la sala, en el contacto directo con nuestros clientes. Por eso, es esencial escuchar las opiniones y experiencias de los colaboradores que interactúan diariamente con ellos. Queremos aprovechar cada oportunidad para mejorar, aprender de la competencia y adoptar las mejores prácticas.

Además, es crucial que evolucionemos hacia un enfoque más dinámico y con un sentido de urgencia. Necesitamos estar alerta, activos y comprometidos en contribuir al éxito de la compañía. Hay muchas tareas por realizar y depende de cada uno de nosotros participar y aportar en este proceso de mejora continua.

Por último, es indispensable que todas nuestras acciones tengan un claro propósito de negocio, un “PARA QUÉ”, alineado con los objetivos estratégicos que hemos establecido. Esto garantiza que cada paso que damos como organización contribuya de manera significativa al crecimiento y sostenibilidad de nuestra empresa.

P.- ¿Cuáles consideras que son los principales desafíos y cómo se planea abordarlos?

Nos enfrentamos a desafíos significativos en el mercado, especialmente debidos al entorno regulatorio. Sin embargo, se trata de comprender estos condicionantes y trabajar con ellos de la mejor manera posible.

Además, es un reto clave para nuestro éxito el identificar personas con la motivación de contribuir, con el impulso para innovar y lograr nuestros objetivos.

Por otro lado, reconocemos que nuestras operaciones pueden no estar equipadas con todos los recursos de los que dispone nuestra competencia. En los últimos años, hemos ido ‘adelgazando’, lo que puede suponer desafíos en términos de producto e imagen.

Sin embargo, debemos verlos como oportunidades, porque creo firmemente en la capacidad de convertir cualquier obstáculo en una ventaja para nuestra empresa.

P.- ¿Tenemos algún indicador del progreso o del éxito esta nueva orientación y sus iniciativas?

En cualquier actividad comercial, es crucial contar con indicadores claros que nos permitan evaluar nuestro progreso. Del mismo modo, los proyectos de transformación se supervisan en términos de tiempo, forma e impacto.

Estamos llevando a cabo un seguimiento detallado de todas nuestras iniciativas y, hasta el momento, los resultados indican que estamos avanzando de manera satisfactoria hacia nuestros objetivos.