Madrid / México, 1 de abril de 2024.- En Codere, trabajamos de manera continua en fortalecer nuestra relación con los clientes, fomentando su lealtad y aumentando su retención en el largo plazo. Para ello, hemos puesto en marcha nuestro renovado Codere Club, que transforma la manera en la que interactuamos con los jugadores de sala, para premiar y reconocer de la mejor manera posible su compromiso con nosotros y construir así una nueva relación que incentive su participación y fidelidad.
Esta evolución es el resultado de un intenso trabajo de colaboración entre distintos equipos, para identificar áreas de oportunidad en nuestro antiguo sistema de club de lealtad y ofrecer así una solución innovadora que se pueda adaptar a las necesidades cambiantes de nuestros clientes y mercados.
Francisco Javier Vidal, director de Operaciones Retail de Codere México, explica: “Este proyecto llevaba años en ciernes, sin terminar de arrancar. Sabíamos que una iniciativa así, bien impulsada, puede ser realmente útil para la compañía. Un club transparente, multinivel, con una única bolsa de puntos. Hicimos muchas consultas a los equipos de operaciones, gerentes regionales, de casino… y todos aportaron un input de lo que entendían que debería ser el club, que después ya concretó el equipo de Marketing, teniendo además en cuenta las mejores prácticas del mercado”.
De esta manera, se determinó como uno de los pilares fundamentales del nuevo Codere Club la transparencia y la claridad en la comunicación con nuestros clientes. Antes, el 90% de ellos no sabía siquiera que pertenecía al club y que recibía en consecuencia ciertos beneficios. Ahora, al registrarse, cada cliente recibe una tarjeta en base a su nivel de juego.
La más básica es la categoría clásica, de color blanco. Se trata de una tarjeta base o estándar que el cliente recibe solo por darse de alta en el Club. Luego, en base a su nivel de juego, puede acceder a la tarjeta oro, platino o black, cada una de ellas con un programa de recompensas personalizadas. Por supuesto, en el caso de clientes ya registrados, se tiene en cuenta su historial con nosotros a la hora de clasificarlos.
Mayte Best, subdirectora de CRM – Loyalty de Grupo Codere, explica: “Queríamos que fuera un club transparente, claro y sencillo. El cliente daba por hecho beneficios y los dejaba de atribuir a esquemas de compensación. Ahora, tienen pleno conocimiento de las recompensas que tiene el club, que es más accesible y aspiracional, más amigable en el diálogo y simple en los procesos; más honesto. Todo esto fomenta una relación más sólida”.
Además, hemos implementado recursos adicionales, como kioscos interactivos y módulos en sala, que permiten a los clientes acceder fácilmente a información relevante sobre su membresía, como su saldo de puntos, beneficios, retos y próximos eventos.
Por otro lado, el jugador acumula ahora un saldo de puntos de manera simplificada, en una canasta única, y puede escoger en qué gastarlos, con la opción de acceder a descuentos en alimentos y bebidas, accesos rápidos, freeplays en terminales, mesas, book, pases para partidos de fútbol, o acceso a eventos que desarrollemos fuera de las salas. También a una fila única en atención a incidencias o sugerencias, elementos de seguridad, etc..
Crecimiento y expansión continua
Desde su lanzamiento en febrero, en la sala Royal de México, el nuevo club ha superado nuestras expectativas, con un crecimiento de más del 5% de la asistencia a la sala, lo que demuestra el impacto positivo que está teniendo en la experiencia del cliente.
El proyecto de la compañía es implementarlo gradualmente en todas las salas de México, con la meta de completar la transición antes de junio, para posteriormente extender la experiencia a las demás unidades de negocio en las que funciona el antiguo club, como Panamá y Colombia.
Como explica Leonardo Desentis, director de Marketing de Latam: “Este club pretende ser replicable en el resto de países, si bien tendrá que adaptarse a las necesidades específicas de cada geografía. Es cierto que México cuenta con la ventaja de la obligatoriedad de registro de los clientes, lo que hace que la totalidad estén fidelizados. Esto será un reto en otros países, a sumar a sus particulares circunstancias competitivas, de mercado. Nosotros les daremos un lineamiento, una cápsula. Una imagen gráfica y un checklist para que puedan ejecutarlo de la manera más eficiente. Ellos tendrán que aterrizarlo conforme a las necesidades locales, para lo que por supuesto contarán con nuestro apoyo.
El papel fundamental de las personas
Además de que el propio diseño del club es fruto del arduo y coordinado trabajo de distintas áreas, para su adecuada llegada al cliente es también necesario un cambio de procesos y de actividades de las personas en sala.
Para ello, se están poniendo en marcha distintas capacitaciones a los equipos, de forma que puedan acompañar con el desarrollo de sus roles esta nueva experiencia del cliente, garantizando el mejor servicio posible y una transición adecuada al nuevo sistema.
Además, es necesario dar a conocer el club entre los clientes. Para ello, se incorpora la figura de los relaciones públicas, de manera que la compañía está contratando y capacitando a más de un centenar de personas que serán responsables de promover y explicar los beneficios del club a quienes visitan nuestras salas.
De esta manera, en Codere seguimos fortaleciendo nuestra relación con los clientes, mejorando su experiencia de juego y diferenciándonos de un mercado altamente competitivo. Estamos seguros de que con esta combinación de transparencia, claridad y excelencia en el servicio, seremos capaces de afianzar nuestro compromiso con el cliente y continuar creciendo.
