Madrid, 30 de octubre de 2023.- En Codere, nos enorgullece destacarnos por una característica diferencial: nuestra presencia tanto física como online. Esta dualidad nos permite ofrecer a nuestros clientes una serie de valores que nos hacen únicos: una amplia y completa oferta de juego, la confianza que inspira nuestra marca, la proximidad y el conocimiento local que proporciona nuestra extensa red de locales y la capacidad de ofrecer al usuario una experiencia única, coherente, independientemente del medio por el que decidan entretenerse jugando.
De ahí nace nuestra propuesta ‘omnicanal’, que supone una oferta sin fisuras, para todos los canales y fases del juego. El cliente es cada vez más exigente e informado; y es imprescindible conocerlo y ofrecerle una respuesta innovadora, accesible desde cualquier lugar, en cualquier momento y por cualquier canal. Todo esto con el objetivo de fortalecer la relación a largo plazo.
Nos adentramos más en nuestra propuesta omnicanal de la mano de Juan Francisco Muñoz, director de Omnicanalidad y Marca única.
P-. ¿Qué es un cliente omnicanal para Codere?
JFM-. Se trata de aquel cliente que, de forma voluntaria, se registra tanto en nuestras salas como en online. Puede ser un cliente que inicialmente se registra en un entorno presencial y luego en online, o viceversa. Este doble registro demuestra de manera inequívoca su compromiso con nuestra compañía, y por eso es tan importante para nosotros. Son clientes más fieles, que destinan mayor porcentaje de su presupuesto a entretenimiento.
Desarrollamos así una estrategia que supone una atención personalizada y les proporciona ventajas en todas las dimensiones de su relación con nosotros: comunicación, beneficios, promociones, atención, etc. Disponer de una visión más amplia de las preferencias de nuestros clientes nos permite atenderles mejor y proporcionarles una mejor oferta.
P-. En tu opinión, ¿cuáles son tópicos a desterrar sobre la omnicanalidad?
JFM-. Es fundamental entender que los clientes nos eligen por la calidad de nuestro producto, por nuestro servicio y por las ventajas que les ofrecemos frente a la competencia. Todos debemos comprender que los clientes no son propiedad de uno u otro canal, sino que lo son de la compañía y eligen el canal de manera indistinta en función de sus preferencias o de la disponibilidad en un momento determinado. Es muy curioso comprobar la creencia repetida de que los clientes omnicanal sólo son los clientes que pasan de retail a online. Lo cierto es que nuestros datos demuestran que hay un número muy relevante de clientes que primero se registran en online y luego deciden visitar nuestras salas.
Con esto me refiero a que los canales no deben verse como rivales, porque uno no va en detrimento del otro, sino que se complementan. De hecho, siempre será mejor que jueguen con nosotros en ambos canales, antes de que acudan a la competencia.
Además, hemos de ser conscientes de que aún no hemos tocado techo. Tenemos amplio margen para crecer, porque es muy probable que muchos clientes den el paso de utilizar ambos. Así lo demuestra nuestra experiencia: en función de la geografía, entre un 15% y un 25% de nuestros usuarios activos son ya omnicanal.
P-. ¿Por qué la nuestra es una propuesta de valor?
JFM-. En Codere nos centramos en ofrecer una experiencia de juego segura, simple y entretenida, con independencia del canal, del momento o lugar en el que el cliente decida acceder a nuestra oferta.
En algunas ocasiones, el cliente jugará desde su casa, o desde una sala. Pero también se dan casos en los que, estando en un local disfrutando de un producto concreto, como puede ser la ruleta, decide acceder a la aplicación y realizar una apuesta deportiva de manera simultánea.
Para garantizar que no haya disonancias entre uno y otro canal, trabajamos intensamente en unificar procesos, por lo que estamos avanzando en el enfoque ONE.
P-. ¿Sobre qué ejes se evoluciona en nuestra oferta omnicanal?
JFM-. Desde hace varios años, la compañía decidió apostar por una profunda transformación, con el enfoque en el ‘Proyecto ONE’. El espíritu de esta iniciativa es unificar toda la operativa, tanto las herramientas como los procedimientos. Este enfoque, no solo permite ofrecer una misma experiencia en todos los puntos de interacción, sino que de manera indiscutible mejora la eficiencia a la hora de gestionar la experiencia.
Así, se han definido diversas vertientes ONE, que articulan la transformación:
- ONE Brand: Una misma marca en todos nuestros canales que transmita los valores de nuestra compañía a los clientes en sus experiencias de juego.
- ONE Registration & Verification: La unificación de todos los procesos de registro y verificación, beneficiándonos de las sinergias de compartir información y automatizar los procesos, permitiendo que los clientes se puedan dar de alta con un solo clic.
- ONE Commercial Management: La alineación de todos los equipos operativos hacia la omnicanalidad, incorporando objetivos de actividad y registro omnicanal.
- ONE Loyalty: Un programa de fidelización integral que permite a los clientes acumular y obtener beneficios transversalmente con toda su actividad.
- ONE Wallet: Facilitar el acceso al saldo en cualquier momento, lugar y línea de negocio, con el menor esfuerzo, tanto en el depósito como en la retirada.
- ONE Analytics: Centralizar y homogeneizar la información de todos los clientes para optimizar la inteligencia de negocio y realizar una analítica avanzada.
- ONE Product: Fomentar el despliegue de productos idénticos e integrados en todos los canales para que el cliente mantenga su experiencia de juego fuera y dentro de la sala.
JFM-. Creo que esta es una de las partes más bonitas de la experiencia. Realmente lo estamos logrando gracias a la participación de todos. El equipo omnicanal juega un rol de catalizador, pero los cambios se están consiguiendo gracias al compromiso de toda la organización, en particular de los directores y equipos de Marketing, CRM, Producto, IT… El equipo de omnicanal está disperso en las distintas geografías y aglutina competencias en las distintas áreas, lo que nos permite añadir ese componente de transversalidad en el excelente trabajo de los diversos canales y áreas.
