28/03/2014

In questa pubblicazione faremo un percorso lungo la Sala San Martín per conoscere il modello di business che lì viene sviluppato e i fattori che contribuiscono a fare in modo che sia una delle sale più importanti dell’Argentina, un punto di riferimento per la concorrenza e per tutti i professionisti del gruppo Codere che lavorano nel Paese. Abbiamo trovato una squadra di persone unite, motivate, che mostrano un grande impegno verso il loro lavoro, con un chiaro orientamento al servizio e una grande conoscenza del business.

Storia della società in Argentina e contesto attuale

Nel 1991, CODERE Argentina ha inaugurato la sua prima sala presso Lomas de Zamora. Negli anni seguenti ha inaugurato dei bingo in Mar del Plata (4 locali), Temperley, San Miguel e La Plata.

Con la norma che permetteva l’inclusione di macchine elettroniche del gioco nelle sale, nel 1998 il gruppo spagnolo ha acquistato una partecipazione del 25% dell’operatore Grupo Royal. Nel 2005 la società ha acquistato il restante 75% del gruppo, includendo sei bingo nella rete che Codere possedeva nel Paese. Le sale sono distribuite nelle località di San Martín, Lanús, Morón e La Matanza.

In questo modo, CODERE Argentina si è trasformata nel maggior operatore di sale da bingo della provincia di Buenos Aires. Oggi possiede un totale di 14 sale in attività che rappresentano il 40% del mercato, ha più di 5.800 macchine dell’ozio installate e dà lavoro a 6.200 persone.

  Il centro degli affari (delle sale gestite da CODERE Argentina) è rappresentato dai terminali di gioco, che nel 2013 hanno conseguito ricavi (gaming gross win) nell’ordine di 3.906,1 milioni di pesos (537 milioni di euro). I guadagni del bingo invece erano pari solo a 217,6 milioni di pesos (29,7 milioni di euro). L’EBITDA del 2013 è stato di 110,8 milioni di euro. Nel 2007 sono state rinnovate cinque licenze di bingo fino al 2021. Nel mese di novembre 2012, il governo della provincia di Buenos Aires ha convocato gli operatori affinché rinnovassero le licenze che scadevano dal 2008 al 2012 e in seguito, in una seconda convocazione, farà lo stesso con quelle in scadenza dal 2013 al 2016. In tutti i casi viene unificato il criterio e definito il periodo di scadenza che sarà di 30 anni a partire dalla data di apertura di ogni locale, e questo attualmente rappresenta un grande vantaggio per la società.  I suoi principali concorrenti sono:

•  Gruppo AGG: Bingo Avellaneda, Bingo Alto Avellaneda, Bingo Florencio Varela
• Gruppo Midas: Bingo Ciudadela, Bingo Caseros, Bingo Hurlingham, Bingo Merlo
• Gruppo Golden Jack: Sala Quilmes e Sala Solano
• Casino Club: Binbaires Polvorines e Bingo Ezeiza (inaugurato di recente)
• Bingo More
• Bingo Adrogué

Come ci indicano i dirigenti locali, in Argentina Codere non ha una concorrenza molto diretta come per esempio in Messico o Panamá in quanto la licenza è legata a una località: per questo si compete con un’altra località che può attrarre il cliente con altre offerte di svago. Nei 32 distretti di Buenos Aires esistono 46 sale da gioco, di cui 14 appartengono a Codere: 1) San Martín; 2) Lomas de Zamora; 3) Lomas del Mirador; 4) Témperley; 5) Lanús; 6) Morón; 7) La Plata; 8) Ramos Mejía; 9) San Justo; 10) San Miguel; 11) Puerto; 12) Mar; 13) Peatonal e 14) Sol. Le ultime quattro sale si trovano nella località di Mar del Plata.

Con la legge antifumo chiamata Ley Humo Cero (2012), i ricavi della società sono diminuiti del 20%. Altri fattori che oggi influiscono sulla sua redditività sono l’incremento dei costi della manodopera e l’aumento delle imposte del settore. Inoltre è importante ricordare che le macchine da gioco sono importate e che quindi i loro costi sono in dollari. Si tratta di una realtà che non porta beneficio alla società visto il tasso di cambio sfavorevole registrato negli ultimi anni. Tutte queste variabili hanno contribuito a ridurre il margine d’affari.

Tali fattori esogeni (all’attività in sé) rappresentano delle grandi sfide per la società, che sta lavorando per implementare iniziative volte a migliorare la redditività dei suoi affari nel Paese. Un esempio è la creazione di club di fumatori che stanno già funzionando con successo in varie sale.

Come afferma Carlos Musis, direttore delle risorse umane in Argentina: “Bisogna evidenziare la grande disposizione mostrata da tutti i settori della società verso un impegno generale per migliorare i risultati operativi in un contesto dominato da sfide enormi”.

È per questo che CODERE Argentina, nonostante la presenza di tali fattori avversi, continua ad essere un’impresa solida, redditizia, che coopera con molti attori della comunità (sia a livello provinciale che municipale) e che possiede una decisa volontà di rimanere e crescere nel Paese.

Sala San Martín: L’eccellenza nel servizio al cliente

La sala da bingo San Martín è stata inaugurata il 27 ottobre 1994. Si trova nella località di San Martín, nella provincia di Buenos Aires. Questo municipio è situato nel nord-est della provincia e ha 894.848 abitanti (una cifra che si riferisce alla data di oggi).   Sin dall’inizio è in diretta concorrenza con la sala di Avellaneda e a livello interno con la sala Lomas de Mirador, che è stata l’ultima del gruppo Codere ad essere inaugurata in Argentina. Dal 2006 fino ad oggi questa è la sala che registra i maggiori ricavi della provincia di Buenos Aires ed è il principale centro dell’ozio nel nord della provincia stessa. Ha una quota di mercato (media del 2013) del 9,6% nel settore del bingo e del 6,3% in quello delle macchine.

Questa sala all’inizio offriva servizi di bingo e gastronomia, e in seguito nel 1999 San Martín è stata una delle prime sale a includere slot machine. In questo momento si è a un punto di svolta, che la trasforma oggi nella linea di business che maggiormente contribuisce all’analisi dei profitti.

Descrizione della sala: Curata fin nel minimo dettaglio

San Martín è la sala più grande del gruppo Codere in Argentina. Possiede una superficie complessiva di 5000 m2, senza contare la zona di parcheggio, di cui la zona delle macchine con più di 2500 m2 occupa la superficie maggiore.

Oggi nella sala ci sono 910 macchine distribuite nel modo seguente:

San Martín è la sala più grande del gruppo Codere in Argentina. Possiede una superficie complessiva di 5000 m2, senza contare la zona di parcheggio, di cui la zona delle macchine con più di 2500 m2 occupa la superficie maggiore. Oggi nella sala ci sono 910 macchine distribuite nel modo seguente: Videoslot / slot a rulli (slot machine): 842 Terminali di roulette: 68

All’interno di questo spazio c’è un’area VIP con 16 macchine destinate a clienti speciali che scommettono importi molto elevati e che ricevono un trattamento diverso dal resto: condizioni di scommesse speciali, servizio molto personalizzato ecc.    

Il centro della sala principale comunica con il ristorante e l’area dei bingo attraverso delle vetrate, come indica Dario Simoni, direttore delle operazioni in Argentina: “L’obiettivo è di far convivere le diverse linee di business e che ci sia un servizio vicino in tutti gli spazi”.

“La gastronomia non rappresenta l’asse fondamentale del business, si tratta di un fattore strategico che aiuta il cliente a trascorrere un periodo più confortevole e prolungato nella sala” sostiene Darío Gómez, direttore della sala.

La capienza del bingo (dati di dicembre 2013) è di 1.766 posti, inclusa l’area gastronomia.

La sala riscuote in media 1.935 $ per ogni macchina e 245 $ per postazione di bingo.

Come afferma Dario Simoni: “Il bingo è un elemento di attrazione eccezionale che si ripercuote su tutto il business fondamentale della sala (le macchine). Aiuta a spezzare la monotonia della macchina e del gioco individuale e favorisce la socializzazione in sala. I clienti si frequentano in modo diverso e ciò contribuisce a rendere lo spazio più amichevole”.

Un altro aspetto importante è che la San Martín è una delle poche sale del Paese ad avere un club di fumatori.

A parte questo, la sala dispone di un parking con una superficie superiore ai 6.500 m2, con una capacità di 275 automobili.

La sala delle macchine è aperta 24 ore su 24, la sala da bingo apre dal lunedì al giovedì dalle 12:00 alle 3:30 del mattino; venerdì, sabato e alla vigilia dei giorni festivi apre dalle 13:00 alle 4:30 del mattino e la domenica e i giorni festivi dalle 13:00 alle 3:30 del mattino.

Dario Simoni afferma che “esiste una differenza di pubblico a seconda delle fasce orarie. Di giorno il pubblico è composto prevalentemente da donne che approfittano del tempo libero per frequentare la sala. Di notte invece il pubblico è formato da uomini o coppie che si dirigono alla sala per trascorrervi la serata”.

In realtà il cliente sceglie San Martín come luogo in cui stare e non come spazio destinato unicamente al gioco e ciò rende la sala diversa dalle altre. “È una sala molto familiare. Da 4 anni lavoro presso la Sala San Martín (prima lavoravo al Bingo Mirador) e qui è diverso. Vengono signore, coppie… che si ritrovano, rimangono per 5-6 ore e si divertono insieme, raccontano barzellette, pranzano… È diversa da altre sale, dove i clienti giocano e poi se ne vanno. Qui è tutto molto familiare”, riconosce Darío Díaz, caposala.

Risorse umane: Un fattore chiave

Nella Sala San Martín attualmente sono attivi più di 500 professionisti: è la sala con il maggior numero di lavoratori all’interno della società.

L’organizzazione delle squadre segue le tre linee di business della sala, che sono bingo, macchine e gastronomia.

Nell’area bingo lavorano 2 capi sala, con a carico circa 20 professionisti distribuiti tra capi tavolo, venditori e addetti alla sistemazione dei tavoli.

Nell’area delle macchine lavorano 3 capi sala, ma con squadre più numerose, con a carico circa 30 professionisti distribuiti tra cassieri, venditori, promotori, assistenti, addetti alla riscossione, tecnici e addetti alla manutenzione.

Nel servizio di gastronomia lavorano 2 incaricati: sono quelli con le squadre più numerose, formate da circa 150 professionisti di cui una parte lavora a diretto contatto con il pubblico come maître, camerieri (addetti al ristorante) e cassieri. L’altra parte non lavora a diretto contatto con il cliente: si tratta di cuochi, aiutanti di cucina, apprendisti, lavapiatti e addetti alla pulizia.

E per finire ci sono i professionisti che lavorano nel cosiddetto servizio comune della sala, che svolgono funzioni come guardiani delle automobili, addetti alla pulizia e personale tecnico.

Tra il personale tecnico abbiamo la figura dell’incaricato alla manutenzione tecnica delle macchine e l’incaricato alla manutenzione della sala stessa. Qui troviamo anche le figure di addetto alla manutenzione generale e dell’aria condizionata.

Un aspetto da mettere in rilievo e che contraddistingue questa sala dalla concorrenza è proprio il supporto tecnico di cui dispone la Sala San Martín, distribuito come segue:

• Turno del mattino, in cui si effettua una manutenzione preventiva delle macchine. Si tratta di un lavoro molto coordinato che permette che in 20-25 giorni venga effettuata la manutenzione di tutte le macchine, che vengono controllate in modo rotativo.

In questo turno viene effettuata una manutenzione giornaliera preventiva anche del tavolo di controllo del bingo (il centro nevralgico da cui si gestiscono tutte le giocate) e dei diversi pannelli e schermi informativi presenti in tutta la sala.

• Servizio 24 ore su 24: l’obiettivo è di risolvere tutti i problemi tecnici che sorgono nell’attività quotidiana. “Che le macchine si trovino in un buono stato è fondamentale per dare un’ottima immagine al cliente. Nelle sale della concorrenza ho constatato che quando si scopre un problema tecnico le macchine vengono lasciate fuori servizio finché non vengono controllate il giorno seguente. Noi cerchiamo sempre di offrire una soluzione veloce affinché le macchine funzionino 24 ore su 24”, assicura Darío Gómez.

L’asse fondamentale attorno al quale ruota tutto il lavoro nella sala è rappresentato dai responsabili medi. Come sostiene Darío Gómez, “hanno un ruolo fondamentale nella gestione delle squadre e sono il nostro braccio destro affinché tutto funzioni correttamente nella sala”.

Sono gli incaricati alla gestione dei turni in tutte le aree della sala e al mantenimento dell’organizzazione del gruppo in linea con i valori della società.

Daniel Galán spiega: “Prima di iniziare il turno si tiene una riunione preliminare con le rispettive squadre in cui vengono indicate le linee guida da seguire, insistendo molto sugli aspetti che devono essere migliorati ogni giorno e ascoltando i suggerimenti dei collaboratori che permettono di ottimizzare il lavoro”.

Trattandosi di squadre numerose, il coordinamento tra le aree è un aspetto importante affinché la sala funzioni come un buon ingranaggio. Claudio Mellos Busto, incaricato della gastronomia, afferma: “Coordinare il buon funzionamento di ogni area è fondamentale. Il mio compito principale consiste nel fare in modo che la cucina, il barman e i camerieri lavorino all’unisono affinché funzioni tutto l’ingranaggio. All’inizio è difficile essere al corrente di tutto quello che succede in ogni area e trovare soluzioni al riguardo. In seguito, grazie all’esperienza tutto questo passa a far parte della quotidianità. Alla fine si identifica il problema non appena sorge”.

Un’altra responsabilità di un caposala / incaricato è di ricevere e dare seguito ai reclami e alle lamentele del cliente. Tali situazioni possono verificarsi per vari motivi come ritardi nel servizio di gastronomia, dubbi rispetto al funzionamento delle macchine, reclami derivati da “malintesi” con i venditori ecc.

“Nella mia attività quotidiana sono sempre ben accetti i reclami, che fanno parte della mia routine. La mia funzione consiste nel risolvere il problema nel modo più efficace possibile”, afferma Claudio Mello Bustos.

Per Darío Díaz, caposala, nei rapporti con il collaboratore è determinante anche la vicinanza. “Cerchiamo di essere un punto di riferimento per l’impiegato dal punto di vista emotivo, mettendolo a suo agio affinché possa parlare liberamente dei suoi problemi. Questo sostegno è importante e mi piace offrirlo”.

Dario Simoni da parte sua afferma “Le persone che lavorano nella sala e in generale nella società sono professionisti che mostrano un grande impegno verso il loro lavoro. I responsabili medi trascorrono la metà della loro vita qui dentro, ed esiste molta complicità tra di loro, e questo favorisce lo sviluppo della loro attività”.

Per molti la sfida consiste nel mettere d’accordo vita personale e professionale. “Pianifico la mia vita familiare in base agli orari di lavoro mensili che mi vengono forniti in tempo per potermi organizzare. Io li adeguo dando priorità alla mia attività lavorativa. Faccio parte oltretutto di un gruppo di lavoro in cui tra di noi possiamo scambiarci i turni e questo molte volte ci permette di assistere a eventi speciali anche qualora coincidano con l’orario che ci era stato attribuito inizialmente”, sostiene María José Contardi, caposala.

I responsabili di sala sono costantemente impegnati a mantenere la squadra unita, motivata e con un alto grado di coinvolgimento nel lavoro. A tale scopo sviluppano diverse iniziative tra cui:

• Nomina dell’Impiegato del mese

Ogni mese vengono nominati 2 professionisti a cui conferire il titolo di “Impiegati del mese” per aver svolto le proprie attività in modo eccellente.

La decisione viene presa in una riunione tra i direttori di sala e i responsabili medi.

Tale iniziativa contribuisce a creare una cultura nella Sala San Martín che rispetta, riconosce e promuove il miglior lavoratore.

 Un altro aspetto importante è la promozione interna, che rappresenta un fattore strategico nella sala stessa (e in generale nella società) e un grande incentivo per tutti gli impiegati che desiderano crescere professionalmente. “È un tema molto importante perché si sa che la crescita avviene all’interno della sala. Se è possibile quindi non si cerca nessun esterno e si dà priorità agli impiegati interni. Questo genera un grande impegno tra gli impiegati”, assicura Darío Gómez.

In questo momento stiamo formando un impiegato per promuoverlo a capo sala. Si tratta di Haedo Emmanuel, un professionista che è entrato a far parte della società nell’agosto 2010 come venditore e a marzo 2013 è stato promosso a cassiere e in seguito a capo tavolo nella sala del bingo.

Haedo Emmanuel afferma: “Si tratta di un programma di formazione molto completo che permette di conoscere il corretto funzionamento di tutti i settori della sala, i problemi che si possono riscontrare e le relative soluzioni”. Prosegue dicendo: “Come responsabile medio, la mia maggior sfida è gestire una squadra di lavoro numerosa ed essere in grado di affrontare correttamente i clienti difficili”.

Tutti i professionisti della sala che hanno contribuito a questo reportage concordano nell’affermare che un aspetto importante per il responsabile medio sia essere in grado di dar seguito ai reclami dei clienti in modo efficiente. Per aumentare il livello di qualità nella gestione dei clienti si lavora molto sulla formazione continua degli impiegati in tutte le aree delle sale, affinché acquisiscano una vera e propria vocazione per il servizio del cliente.

“A coloro cui insegno come diventare caposala do sempre lo stesso consiglio: quando sono chiamati ad affrontare un reclamo, in primo luogo devono cercare di capire il cliente, mettersi nei suoi panni e spiegargli nel miglior modo possibile quello che è potuto succedere. L’obiettivo è che si calmi e ci possa ascoltare. Non bisogna mai essere aggressivi, perché a quel punto è molto difficile che il cliente si tranquillizzi e ci possa capire”, spiega Daniel Galán.

La sala San Martín viene utilizzata come centro di formazione per molti professionisti che oggi occupano posti di responsabilità Nella società. Lo stesso Dario Simoni spiega: “Per me lavorare in questa sala è una mescolanza di aspetti personali, emotivi e professionali. Sono entrato a far parte della società a 19 anni, iniziando la mia attività nella sala, e questo mi ha aiutato più a formarmi come persona che come professionista”.

Un altro fattore che contribuisce al successo degli affari (come è già stato detto in altri reportage) è l’opportunità di condividere le pratiche migliori tra le diverse operazioni dei Paesi. Questo scambio di conoscenze rafforza le squadre di lavoro e aiuta a creare una cultura univoca all’interno del gruppo Codere. Anche Dario Simoni ha avuto l’opportunità di partecipare a un’esperienza di questo tipo: “Ho partecipato a uno scambio in Messico di 2 mesi, dove mi sono ritrovato con un gruppo di professionisti eccezionali. L’esperienza mi ha aiutato a raccogliere molte iniziative e ad apprezzare in questo modo una visione degli affari da diversi contesti”.

Chiavi del successo: 4 pilastri solidi e ben fondati

Come è stato evidenziato in questo reportage, la Sala San Martín è un punto di riferimento in Argentina, per i clienti, gli impiegati e la concorrenza stessa; questo, però, non è un fatto casuale. È il risultato del valido lavoro svolto da una squadra di professionisti che mostrano un grande impegno verso la loro attività e che offrono il meglio di sé nel loro lavoro quotidiano. I 4 pilastri su cui si basa il successo della sala sono essenzialmente questi: qualità del servizio, coesione della squadra, posizione e programma di fidelizzazione.

Qualità del servizio

È un fattore che ci differenzia dalla concorrenza. “I clienti notano la differenza di trattamento nella Sala San Martín, quando si recano in altre sale. Questo è un aspetto che viene costantemente comunicato al personale”, afferma Darío Gómez, direttore della sala.

Tale orientamento al cliente è profondamente radicato in tutti i responsabili medi della sala, fa parte del loro DNA. Si tratta di un aspetto determinante se pensiamo che sono i veri punti di riferimento per i restanti collaboratori.

“Tutti i dirigenti, i responsabili medi, coloro che hanno funzioni di responsabilità e che si sono formati in questa sala seguono lo stesso principio”, riconosce Dario Simoni, direttore delle operazioni.

“Ciò che più mi preoccupa è riuscire a offrire un servizio d’eccezione al cliente. E che l’impiegato capisca il significato del servizio. Parlo con loro dell’importanza che il cliente rimanga soddisfatto. Io punto molto sul servizio clienti”, afferma Claudio Mello Bustos, incaricato della gastronomia. “La gentilezza dell’impiegato nei confronti del cliente: tale legame creato tra gli impiegati e il cliente è ciò che ci distingue dalle altre sale. In questa sala molti clienti conoscono il nome proprio degli impiegati, io questo non l’ho visto in nessun’altra sala. È questa la grande differenza”, specifica.

Tale qualità del servizio va oltre i rapporti con i clienti. Si presta anche molta attenzione alla pulizia, alla comodità, all’aspetto della sala e all’immagine di tutti gli impiegati della stessa.

Coesione della squadra

Come si è già sottolineato prima, il motore che fa funzionare tutto correttamente è rappresentato dalla squadra e dal buon clima di lavoro che esiste nella sala. “Nella sala i rapporti sono molto umani, si tratta di una grande comunità. Questo sentimento di appartenenza si trasferisce ai clienti che si identificano con la sala come spazio di svago e sentono di far parte di tale comunità”, assicura Dario Simoni.

Esistono anche dei legami di collaborazione molto stretti tra l’operazione e i servizi centrali. “Un aspetto che considero molto positivo è l’elevato livello di comunicazione con l’area giuridica. Esiste un procedimento molto ben definito tra l’operazione e l’area giuridica quando accade un qualsiasi fatto. Collaboriamo a stretto contatto con la sala per risolvere qualsiasi situazione si verifichi”, riconosce Federico Fortunati, direttore dell’area giuridica.

Posizione

La sala si trova in posizione strategica, e attrae molti clienti dal nord della capitale. Arriva anche gente dall’elevato potere d’acquisto che non dispone di una sala più vicina. Si trova vicino a un corso principale (Avenida General Paz) e questo è positivo perché aumenta l’affluenza di clienti.

 “Il quadro giuridico ci è vantaggioso. Sono regole molto favorevoli per chi pensa a un business a lungo termine e non vuole far soldi da un giorno all’altro o investire senza conoscere il business”, conclude Dario Simoni.

Programma di fidelizzazione

Si lavora continuamente per conoscere di più e meglio il cliente, per poter soddisfare le sue necessità e premiare la sua fedeltà. Con questo obiettivo è stato creato con il coinvolgimento di tutto il personale della sala il programma di fidelizzazione EL CLUB, per incentivare il cliente a collegarsi al programma attraverso una tessera.

“L’obiettivo è di avere a disposizione un alto livello di conoscenza del cliente e di essere in grado di dargli i servizi di cui ha bisogno, aumentando in questo modo il senso di appartenenza alla sala” segnala Darío Gómez, direttore della sala.

Oggi la Sala San Martín ha più di 11.000 soci che registrano attività ogni mese in EL CLUB. La crescita interannuale è quasi pari al 100% per quantità di soci. Nel mese di febbraio, 129 soci di alto valore (l’1,2% del totale dei soci) hanno conseguito il 24% del volume di gioco generato dal totale dei soci, che nell’ultimo trimestre corrisponde a una media di 120 milioni di pesos di volume di gioco.

Grazie alle informazioni sul cliente che si ottengono attraverso questo programma di fidelizzazione vengono implementate diverse iniziative volte a incidere sull’aumento di utenti di macchine con bassa performance, per esempio:

Di recente sono state selezionate 25 macchine con il minor rendimento della sala e vi è stata applicata una promozione che consisteva nel triplicare il numero di corone (punti) per i soci di EL CLUB che utilizzavano tali macchine dal lunedì al giovedì. Alla fine della promozione si sono potuti osservare:

• Un aumento del 76% di soci che avevano utilizzato tali macchine (raggiungendo quota 1166 soci)
• Una crescita del 53% sul volume di gioco a tali macchine da parte dei soci
• Una crescita del volume di gioco totale di tali macchine

Altre iniziative hanno l’obiettivo di cambiare il comportamento del cliente per aumentare le sue visite alla sala. Per esempio,

dalla banca dati sono stati selezionati i soci che negli ultimi mesi hanno registrato visite solo nei fine settimana (dal venerdì alla domenica). A tali soci è stata inviata una promozione per SMS affinché si recassero alla sala anche dal lunedì al giovedì. Il 12% dei soci selezionati ha registrato movimenti in tali giorni durante il mese in cui era in atto la promozione, generando un incremento del volume di gioco superiore a 1 milione di pesos.

Sfide future: Una lunga strada da percorrere…

La grande sfida del futuro consiste nel mantenere la posizione di leadership della Sala San Martín degli ultimi anni. Per raggiungere tale obiettivo è necessario:

• Continuare a potenziare il programma di fidelizzazione. “La sala ha circa 1000 macchine, quasi 1000 postazioni di bingo e altrettanti posti nel ristorante ed è difficile identificare i nuovi clienti e soprattutto conoscere il loro comportamento. Questa è la grande sfida”, segnala Darío Gómez, direttore di sala.
• Proseguire il processo di segmentazione dei clienti. “La sfida è rappresentata dall’eseguire una radiografia del cliente minuto per minuto: del suo comportamento, delle sue preferenze, del livello di gioco… per trattarlo come merita, dandogli premi, incentivi e un servizio più personalizzato. Tale iniziativa è rivolta soprattutto a coloro che registrano un movimento di maggior livello nella sala”, riconosce Dario Simoni, direttore delle operazioni.
• Ampliare i servizi della sala. Da poco tempo in sala si stanno realizzando degli show che hanno ottime ripercussioni sul cliente. A tale scopo è stato necessario adattare gli impianti della Sala San Martín.
• Mantenere lo stesso livello di impegno dimostrato finora.