Operatori di tavolo “made in” Messico per migliorare il servizio

Conosciamo i “dealers”, la cui formazione è chiave per trasformare il servizio nelle sale di Codere Messico

MESSICO DF, 20 agosto 2015.- Con un compito indispensabile nelle sale da gioco, gli operatori di tavolo sono diventati una pedina chiave in una trasformazione approfondita del servizio al cliente nel Messico. Consapevoli dell’importanza del loro ruolo, Codere Messico ha individuato nella formazione di questi operatori uno degli aspetti necessari per raggiungere il miglioramento del servizio, della tecnica e, soprattutto, dei processi messi in atto dall’operazione nel Paese. Conosciamo adesso il perché dell’importanza di questi “dealers”, autentici professionisti dei giochi di tavolo “made in” Codere Messico.

L’Azienda ha nel Messico circa 200 tavoli distribuiti in 44 sale, operati da 50 supervisori e 350 “dealers”, che gestiscono la roulette, il craps (gioco di dadi), il blackjack e le carte, nonché il sicbo, un gioco di dadi provenente dalla Cina. Questi 350 operatori sono l’elemento che nella struttura della Linea di Business di Tavoli di Codere Messico richiedono una formazione più specializzata. Questo è così perché sono i responsabili del monitoraggio non solo degli incassi di ogni partita, ma anche del ritmo e l’ambiente che ogni tipo di tavolo richiede, avendo sempre un contatto diretto con i clienti più difficili della sala.

Nonostante il volume di clienti che giocano nei tavoli di Codere Messico non è molto elevato, il livello delle scommesse può diventare molto grande. In questo senso, José Antonio Granados, responsabile della Linea di Tavoli a livello nazionale, distingue i clienti di questi giochi fra due tipi: “quelli che sanno nel dettaglio i movimenti e strategie dei diversi tipi di giochi, ed i curiosi che vogliono conoscere la linea perché hanno visto i giochi di tavolo in qualche video o film”. Per ogni tipo di cliente c’è un tavolo con scommesse minime e massime, basse o alte, il che gli consente di godersi dell’esperienza di gioco ciascuno a livello suo.

Attitudini e formazione dell’operatore di tavoli

La cosa più importante per il personale di tavolo è che gli piaccia interagire con altre persone e che sia socialmente aperto, visto che i clienti delle sale messicane sono molto differenti, di diverse culture, livelli economici e formazione. Nei tavoli, il “dealer” interagisce pienamente con il cliente e la capacità matematica è certamente molto importante per questo ruolo. Un “dealer” dovrà gestire facilmente ed in modo veloce le operazioni dovute per il pagamento delle scommesse.

È anche importante la loro gestione del senso comune e la logica, visto che ci sono tanti casi di clienti che vogliono “imporsi al banco” con piccole truffe che l’operatore di tavolo deve rilevare. “Cerchiamo che un ‘dealer’ abbia la capacità di diventare supervisore, che possa svilupparsi nella nostra organizzazione”, commenta Granados.

Attraverso una profonda analisi delle sale, il team della Linea di Business di Tavoli di Codere Messico ha approfittato dell’esperienza che l’operazione ha lasciato per trasformare in modo approfondito il servizio offerto, elaborando un modello di formazione di “dealers” tramite la ribattezzata Accademia di Tavoli. Per fare chiarezza sui punti su cui si doveva lavorare, il team di Formazione e Sviluppo Organizzativo ha fornito supporto alla squadra di operazioni per svolgere una Diagnosi delle Necessità di Formazione, il che ha dato dimensione alla situazione che in quel momento si attraversava. Perciò, nel corso di 3 mesi sono state fatte delle interviste con “dealers”, supervisori, istruttori dell’Accademia e manager di sala. Sono state fatte delle indagini in diverse sale (azioni simili a quelle portate a termine dai mistery shoppers), e sono stati rivisti i processi che il personale doveva svolgere. La sfida più grande nella trasformazione del modello accademico era stabilire gli stessi processi nelle 44 sale messicane che hanno questa Linea di Business.

Luis Manuel Sánchez, specialista di Formazione, e Israel Ibáñez, coordinatore di Formazione e Sviluppo Organizzativo, responsabili della ristrutturazione del modello accademico, sintetizzano in sei punti gli aspetti  essenziali sui quali si è lavorato in questo progetto:

1. Corso di formazione di istruttori, con cui i responsabili dell’Accademia, oltre ad omologare la tecnica nel gioco, ricevono consigli su “coaching” che li aiuta a trasmettere in modo efficace tali tecniche. In questa prima fase una prima classe di 20 supervisori e “dealer” sono stati formati.
2. Integrazione di processi essenziali nell’Accademia, che include dal movimiento delle fiche fino al sistema di pagamento per modalità di gioco.
3. Sfruttamento degli strumenti tecnologici, con la registrazione video dei processi chiave come il movimento di fiche, la creazione di ambiente nel tavolo di gioco, trattamento dei clienti, truffe più comuni, linguaggio, ecc, materiali che vengono pubblicati sulla piattaforma di formazione on-line (LMS).
4. Riduzione del tempo nell’Accademia (da 3 mesi a 3 settimane), studiando nella prima settimana argomenti essenziali e gestione di fiche; nella seconda, processi e regole del gioco, e nella terza settimana la pratica nei tavoli di gioco.
5. Progettazione ed implementazione di valutazione finale in Accademia, il che consente di confermare che il “dealer” è adatto ad operare nella sala.
6. Impulso alla struttura organizzativa, in modo che il “dealer” potesse individuare una linea di reporting.

Quando la formazione fa la differenza rispetto alla concorrenza

La miglior formazione è diventata lo strumento principale per fare la differenza nell’offerta di giochi di tavolo di Codere nel Messico, secondo i suoi responsabili. L’Azienda non solo ha un organico ben strutturato, ma anche il personale è formato per dare servizio al cliente in maniera speciale. Questo modello di formazione ha richiesto nello specifico la dedicazione delle aree di Operazioni e Risorse Umane per progettare uno schema che permettesse di migliorare i processi chiave della Linea di Business di Tavoli.

“Innanzitutto abbiamo segnalato che il processo di formazione dei ‘dealers’ era molto lungo, visto che poteva protrarsi fino ai 3 mesi in Accademia. Però quando l’abbiamo affrontato con la squadra di operazione ci siamo accorti che, in seguito alla diversità sociale che c’è in ogni sala, il personale non era adatto per operare un tavolo”, spiega Alain Cortés, specialista di questa linea di business e responsabile della ristrutturazione della cosiddetta in precedenza Accademia Craps. “I conti, nel produrre pagamenti, non erano quelli che veramenente dovevano essere fatti nel corso di una partita vera. Venivano focalizzati sul fatto di imparare la modalità del gioco di craps, però la cosa più grave è che non avevano la capacità di essere in contatto ed adeguarsi al cliente”, aggiunge.

I “dealers”, nell’affrontare una realtà diversa rispetto a quella che avevano imparato, hanno dovuto stabilire i processi mentre si svolgevano, il che consentiva ad ogni collaboratore di sviluppare una tecnica propria che nella maggior parte dei casi era sbagliata. Un altro fattore che ha avuto incidenza su questo processo di trasformazione è stata la concorrenza sleale. Nell’essere formati, le sale giochi della concorrenza che avevano queste linee offrivano ai nostri collaboratori un po’ più di soldi per poter attrarli e portarli nelle loro sale.