Operadores de mesa «made in» México para mejorar el servicio

Conocemos a los “dealers”, cuya formación es clave para transformar el servicio en las salas de Codere México

MÉXICO DF, 20 agosto 2015.- Con un cometido indispensable en las salas de juego, los operadores de mesas se han convertido en una pieza clave en la transformación de fondo del servicio al cliente en México. Conscientes de la importancia de su figura, Codere México ha identificado en la formación de estos operadores uno de los aspectos necesarios para lograr la mejora del servicio, de la técnica y, sobre todo, de los procesos llevados a cabo por la operación en el país. Conocemos ahora el porqué de la importancia de estos “dealers”, auténticos profesionales de los juegos de mesa “made in” Codere México.

La Compañía cuenta en México con unas 200 mesas distribuidas en 44 salas, operadas por 50 supervisores y 350 “dealers”, que gestionan la ruleta, el craps (juego de dados también conocido como el “pase inglés”), el blackjack y los naipes, así como el sicbo -un juego de dados originario de China. Estos 350 operadores son el elemento que dentro de la estructura de la Línea de Negocio de Mesas de Codere México requieren de una capacitación más especializada. Esto es así porque son los encargados de llevar no solo el control de los ingresos de cada partida, sino también el ritmo y el ambiente que cada tipo de mesa requiere, teniendo siempre contacto directo con los clientes más difíciles de la sala.

A pesar de que el volumen de clientes que acuden a jugar a las mesas de Codere México no es muy elevado, el nivel de las apuestas puede llegar a ser muy grande. En este sentido, José Antonio Granados, responsable de la Línea de Mesas a nivel nacional, distingue los clientes de estos juegos en dos tipos: “los que saben con detalle los movimientos y estrategias de los diferentes tipos de juegos, y los curiosos que se acercan a conocer la línea porque han visto los juegos de mesa en algún vídeo o película”. Para cada tipo de cliente hay una mesa con apuestas mínimas y máximas, bajas o altas, lo que les permite disfrutar de la experiencia de juego cada uno a su nivel.

Aptitudes y formación del operador de mesas

Lo más importante para el personal de mesas es que le guste interactuar con otras personas y que sea socialmente abierto, pues los clientes de las salas mexicanas son muy diversos, de diferentes culturas, niveles económicos y educación. En las mesas, el “dealer” interactúa completamente con el cliente y la habilidad matemática es, por supuesto, muy importante para este puesto. Un “dealer” deberá manejar con facilidad y de manera rápida las operaciones requeridas para el pago de apuestas.

También es importante que maneje muy bien el sentido común y la lógica, ya que hay muchos casos de clientes que pretenden “ganar a la casa” con trampas que el operador de la mesa debe identificar. “Buscamos que un ‘dealer’ tenga la capacidad de convertirse en un supervisor, que pueda desarrollarse en nuestra organización”, comenta Granados.

Mediante un profundo análisis de las salas, el equipo de la Línea de Negocio de Mesas de Codere México ha aprovechado la experiencia que la operación ha dejado para transformar a fondo el servicio ofrecido, elaborando un modelo de formación de “dealers” a través de la rebautizada Academia de Mesas. Para tener claros los puntos sobre los que se debía trabajar, el equipo de Capacitación y Desarrollo Organizacional dio apoyo al equipo operativo para realizar un Diagnóstico de Necesidades de Capacitación, lo que dimensionó la situación que en ese momento se vivía. Para ello, durante 3 meses se realizaron entrevistas con “dealers”, supervisores, instructores de la Academia y gerentes de sala. Se llevaron a cabo inspecciones en diferentes salas (acciones similares a las llevadas a cabo por los mistery shoppers), y se revisaron los procesos que el personal debía llevar a cabo. El mayor reto en la transformación del modelo académico era establecer los mismos procesos en las 44 salas mexicanas que cuentan con esta Línea de Negocio.

Luis Manuel Sánchez, ejecutivo de Capacitación, e Israel Ibáñez, coordinador de Capacitación y Desarrollo Organizacional, responsables de la reestructuración del modelo académico, resumen en seis puntos los aspectos básicos sobre los que se trabajó en este proyecto:

1. Curso de formación de instructores, con lo que los responsables de la Academia, además de homologar la técnica en el juego, reciben consejos de “coaching” que los ayuda a transmitir de manera efectiva dichas técnicas. En esta primera etapa se capacitó a una primera generación de 20 supervisores y “dealers”.
2. Integración de procesos básicos en la Academia, que incluye desde el “peinado” de fichas hasta el sistema de pago por modalidad de juego.
3. Aprovechamiento de herramientas tecnológicas, con la grabación en vídeo de procesos clave como el “peinado” de fichas, la creación de ambiente en la mesa de juego, trato con clientes, trampas más comunes, lenguaje, etc, materiales que son publicados en la plataforma de aprendizaje en línea (LMS).
4. Reducción del tiempo en la Academia (de 3 meses a 3 semanas), estudiando en la primera semana conceptos básicos y manejo de fichas; en la segunda, procesos y reglas del juego, y en la tercera semana la práctica en las mesas de juego.
5. Diseño e implementación de evaluación final en la Academia, lo que permite avalar que el “dealer” se encuentra capacitado para operar en sala.
6. Impulso a la estructura organizacional, de modo que el “dealer” pudiera identificar una línea de reporte.

Cuando la capacitación marca la diferencia con respecto a la competencia

La mejor capacitación se ha convertido en el principal diferenciador de la oferta de juegos de mesa de Codere en México, según sus responsables. La Compañía no solo cuenta con una plantilla bien estructurada, sino que el personal está formado para atender al cliente de una manera especial. Este modelo de formación requirió en concreto la dedicación de las áreas de Operaciones y Recursos Humanos para diseñar un esquema que permitiera mejorar los procesos clave de la Línea de Negocio de Mesas.

“Primero detectamos que el proceso de formación de los ‘dealers’ era muy largo, pues podía durar hasta 3 meses en la Academia. Sin embargo, al acercarnos a él con el equipo operativo nos percatamos que, debido a la diversidad social que existe en cada sala, el personal no era apto para operar en una mesa”, explica Alain Cortés, especialista de esta línea de negocio y encargado de la reestructuración de la anteriormente conocida como Academia Craps. “Las cuentas, al generar pagos, no eran las que realmente se necesitaban en una partida real. Se enfocaban más en aprender la modalidad de juego de craps, pero lo más grave era que no contaban con la habilidad para entrar en contacto y adaptarse al cliente”, añade.

Los “dealers”, al enfrentarse a una realidad diferente a la que habían aprendido, tuvieron que establecer los procesos sobre la marcha, lo que hacía que cada colaborador desarrollara una técnica propia que en la mayoría de los casos era incorrecta. Otro factor que influyó en este proceso de transformación fue la competencia desleal. Al ser capacitados, las salas de juego de la competencia que contaban con estas líneas le ofrecían a nuestros colaboradores un poco más de dinero para poder atraerlos y llevarlos a sus salas.