Colombia: Pasión por el servicio al cliente

La UdN colombiana de Codere nos explica su estrategia de servicio

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BOGOTÁ, 20 mayo 2015.- Dado que el servicio al cliente ha venido cobrando fuerza en las organizaciones y pasó de ser un simple valor agregado a convertirse en una necesidad básica en busca del éxito, Codere no podía ser la excepción en cumplir con dicho objetivo. Es por ello, que, durante más de ocho años consecutivos, la compañía ha venido trabajando fuertemente con el fin de construir una estrategia de servicio robusta en Colombia.  Una estrategia que busca no sólo el beneficio para la organización, sino también un crecimiento personal y profesional de todos los miembros que componen la compañía.

Si bien la generación de una cultura de servicio demanda tiempo, dedicación y esfuerzo, los frutos de Codere Colombia han sido muy gratificantes. Codere apostó por tener el mejor servicio y lo ha conseguido gracias a la participación activa de todos los integrantes, constancia y amor por las cosas que se hacen. Adicionalmente, la incorporación de nuevos proyectos a lo largo de estos años ha permitido darle continuidad a la Estrategia de Servicio, haciendo que cada paso dado sea un aporte más a las pautas que se han implementado con anterioridad. El factor de éxito ha sido la ardua entrega, ser innovadores en las tácticas, desarrollar la escucha ante sugerencias de nuestros clientes, implementar planes de acción ante las debilidades y volver a aprender.

Con el paso del tiempo, la Estrategia se ha engrandecido al incorporarse en las líneas de negocio Crown Casinos (CR), Mundo Fortuna (MF), Fantasía Royal (FR) y Salones sin Marca (SSM), y porque se ha entendido que el servicio no es un elemento estático y requiere de una evolución para ir acorde a las necesidades del momento. A la fecha, cada marca cuenta con diferentes herramientas de medición y canales de comunicación que soportan la Estrategia. Adicionalmente existen trabajos en conjunto con el Corporativo como el estudio “Experiencia de Cliente”, donde basado en los resultados de la encuesta de satisfacción cliente final, se determina cual es el NPS “nivel de recomendación”, “share of visit” y “satisfacción del cliente”, generando planes de acción concretos sobre las oportunidades de mejora evidenciadas. Las últimas calificaciones han generado un resultado de 8,36 puntos de NPS y 8,32 de satisfacción, estas dos mediciones en una escala de 1 a 10 puntos, donde para ésta última, el gap vs umbral está en 0,09 y finalmente un 80,1 % de “share of visit” a una escala del 100 %; calificaciones que han sido destacadas a nivel del grupo Codere.

Col3Haciendo un pequeño recorrido en la historia, encontramos que nuestros primeros pasos se dieron en el año 2007 con la incorporación del programa CALIDAD CON CALIDEZ, donde fue el comienzo de una sensibilización hacia el servicio y una toma de consciencia hacia el trabajo. Posteriormente, a comienzos del año 2008 para darle continuidad, nace HÁBITOS, un programa de excelencia operativa que fue desarrollado para todo el personal y cuyo  objetivo fue diferenciarnos de la competencia, a través de la creación de una cultura basada en un SERVICIO SUPERIOR, excediendo las expectativas de los clientes y sorprendiéndolos. Acto seguido, entre los años 2008 y 2009, se dio la creación de los PROTOCOLOS DE SERVICIO, unas guías coloridas y didácticas acorde a cada línea de negocio y grupo objetivo. Dichos PROTOCOLOS recopilaron el paso a paso a seguir en cada “momento de verdad” aprendido en Hábitos, generando guiones de atención con expresiones idóneas y tiempos de respuesta apropiados para suplir las necesidades de los clientes.

De modo simultáneo, también fueron implementados los CANALES DE COMUNICACIÓN los cuales permitieron conocer la voz del cliente y HERRAMIENTAS DE SERVICIO que no solo permitieron tomar planes de acción sobre lo manifestado por nuestros clientes, sino también la medición tangible sobre la Estrategia de Servicio. A partir del año 2009,  como complemento a los sistemas de medición, fueron creados los CONCURSOS DE SERVICIO, que lograron incentivar a los colaboradores, convirtiéndose en el termómetro esencial de medición al buen trabajo.

La pasión por el cliente se materializa en obsesión

Para seguir con la evolución, en el año 2012, se desarrolla la OBSESIÓN POR EL SERVICIO, una estrategia que llegó para dar una oxigenación a la operación y afianzar los temas de servicio vistos anteriormente. El gran reto fue “obsesionarnos” por nuestras funciones para brindar un mejor servicio. Dicho en otras palabras, trabajar felices para conseguir resultados positivos.  Siendo consecuentes con el objetivo propuesto, la estrategia OBSESIÓN POR EL SERVICIO se hizo sentir en cada rincón de la operación de las líneas de negocio, donde la cara feliz que se tiene por logo y el slogan que lleva su mismo nombre, representaron la actitud constante de nuestro personal.

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La OBSESIÓN POR EL SERVICIO cobró vida desde el mismo instante en que los colaboradores entraban a turno, portando un pin o botón de cara feliz (un smiley) que formó parte obligatoria de su uniforme. Con dicho símbolo, los colaboradores transmitieron a los clientes la excelencia en el servicio, siendo fieles representantes en este ámbito. Sumado a ello, las áreas de descanso de los casinos contaron con un espacio netamente dedicado a los temas de servicio, llevando por nombre el “Mural de las Obsesiones”. Allí fueron publicadas todas las obsesiones de servicio de los integrantes del casino e información de interés del área, apoyado de actividades dinámicas permanentes para sorprender a la operación y piezas publicitarias internas alusivas a la Estrategia.

Como si esto no fuera poco, se da un siguiente paso hacia el crecimiento y fortalecimiento del servicio. A mediados del año 2014, se da inicio a una nueva estrategia denominada ACADEMIA ASESORES, que se compone de cuatro grandes módulos, cada uno representado por un as de la baraja. Los dos primeros módulos, “Producto” y “Hábitos y protocolos”, son la continuidad de las estrategias implementadas en años anteriores. El módulo “La Venta”, es el elemento insignia de este programa, ya que es aquí donde nuestros colaboradores evolucionan para convertirse en Representantes de Servicio con un componente adicional como verdaderos Asesores de las Ventas y Servicio. En este módulo los colaboradores comprenden el modelo de ventas de Codere, donde el primer paso es el autoconocimiento; se conocen primero a ellos mismos para luego identificar a sus clientes.

Posteriormente, satisfacen las necesidades de los clientes implementando el “Arte de preguntar”, basándose en la argumentación para llegar a soluciones y culminando con la fidelización que es lo que conocemos como “La venta”. Por último, se compone también el programa ASESORES del módulo “Cacería del Servicio”, que hasta la fecha no ha comenzado a trabajarse, pero que busca ir un paso más adelante en cuanto a la obtención de información por parte de nuestros clientes. Es la ampliación del enfoque que se le ha venido dando al trámite de PQR (Peticiones, quejas y reclamos), donde no solo nos limitaremos a esperar las solicitudes de los clientes, sino donde cada miembro de la organización irá a la captura de ellas. Será un trabajo en doble vía.

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Es de esta forma, cómo a lo largo de estos años se ha trabajado para que la Estrategia de Servicio apalanque y potencie la organización, incorporando nuevas ideas, innovando y haciendo un permanente seguimiento de la ejecución para seguir demostrando que en Codere Colombia sí tenemos pasión por el cliente y marcamos la diferencia, lo que nos hace cada día destacarnos más en el mercado.

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La pasión por el cliente en primera persona

“Me llama la atención que siempre despertamos interés por buscar cuál es el siguiente paso que necesitamos dar para ser excelentes,  de cara al cliente, sensibilizarnos sobre el perfil de servicio y la importancia de vivir para servir”, Liliana Zuluaga, Gerente Crown Cali.

“La evolución en el servicio ha sido muy buena. Es como pasar de Kínder (escolarización infantil) a la Universidad, cada día más estructurado y avanzado. Lo que más me ha llamado la atención es la huella que deja en cada uno de los participantes. Ahora con la Academia Asesores, los participantes terminan la capacitación y nos dicen: ‘Esto se necesitaba, algo diferente, creativo, recargado y realista a la operación’. Y lo más importante: nunca dejan atrás ‘Hábitos’ y ‘Obsesión por el Servicio’. Cada uno tiene su esencia”, Juliana Cataño, Ejecutiva Comercial Fantasía Royal y SSM Sede Occidente (Valle).

“A los temas de servicio, se le ha dado un manejo muy creativo e innovador, que ha despertado en todos los colaboradores no solo el interés sino la necesidad de aprender más y más sobre el tema, porque cuando estamos implementando los conocimientos aprendidos en algún taller, capacitación, o programas nos damos cuenta que queremos más; de lo bueno siempre se quiere más… No solo en nuestro ambiente laboral, sino en nuestro entorno social y familiar”, Lorena Granja, Jefe de Sala Mundo Fortuna Shirakaba.

“La evolución ha sido muy notoria. Yo empecé en Codere como promotora ya hace 10 años y en ese entonces no había nada de servicio. Lo que más me ha llamado la atención, es que cada vez que hay una capacitación nueva, no se deja olvidada las que ya hemos visto, lo que permite recordar todas las capacitaciones que se han visto en la compañía. Además, la estrategia del servicio en Codere no está enfocada solo al crecimiento laboral de los colaboradores, sino que también va enfocado al crecimiento personal de cada uno de los participantes, lo que hace que cada uno le tome más cariño a la estrategia”, Beatriz Orozco, Ejecutiva Comercial Fantasía Royal y SSM, Sede Occidente (Antioquia).

“Hemos recibido comentarios muy positivos de nuestros clientes sobre la preferencia que tienen por nuestros casinos por el servicio ofrecido de parte de todas las personas que trabajamos aquí. Hemos marcado la diferencia con la competencia, manifiestan que se sienten en un lugar agradable, acogedor, tranquilo y sienten que son tenidos en cuenta y le damos la importancia que se merecen”, Luz Daris Gonzalez, Asistente de Sala Mundo Fortuna Bocagrande.

“El servicio en la compañía siempre ha estado a la vanguardia. Hemos ido avanzando a medida que el mercado lo ha ido exigiendo, hemos tenido en cuenta a cada una de las personas que forma parte de la operación y han sido recibidos con agrado y actitud. Es interesante ver cómo después de que nosotros implementamos estas estrategias,  otros sectores las toman y ejecutan”, Maria Elena Ospina, Coordinadora Comercial, Sede Centro

“La evolución de servicio ha sido trascendental para el mejoramiento continuo, me llama mucho la atención que el área de servicio nunca se queda quieta y siempre busca innovar  con  estrategias y actividades buscando la integración de todos los colaboradores”, Johanna Arbelaez, Hostess Crown Zona T.

“La Academia Asesores es la cumbre del servicio superior, es el paso para formar asesores y especialistas en servicio, además de promover un nuevo enfoque de la venta que garantiza la fidelización de nuestros clientes. Despierta nuevamente el entusiasmo por mejorar,  genera motivación y compromiso por aprender de todos los temas”, Óscar Velandia, Gerente Regional Sede Norte.

(20 mayo 2015)