El casi centenar de salas mexicanas homogeneizan su aspecto para mejorar la percepción y experiencia del cliente
MÉXICO DF-MADRID, 5 nov.- Codere México ha desarrollado un proyecto muy ambicioso que culminará con la homogeneización de la imagen de todas sus salas en los próximos meses. Con un presupuesto contenido, han sido capaces de incidir en las variables claves para unificar la imagen de nuestros locales, a través de cambios en pintura, tapizados y fachadas de gran parte de las 85 salas, y mejorar la satisfacción del cliente, que ya muestra su agrado con la iniciativa.
Tres son los pilares de la implementación de este proyecto de remodelación de salas que comenzó a mediados de 2013 y que se prevé que se concluya en verano del año próximo. El cambio de imagen y modernización de las salas mexicanas pasa por el todo unitario que componen la pintura, el tapizado y las fachadas, tres aspectos sobre los que se ha centrado este proyecto que busca lograr el máximo rendimiento al menor coste posible.
“El objetivo de estos cambios está alineado con la estrategia global, generada por la Dirección de Operaciones, en donde se busca implementar acciones que impacten en la experiencia de nuestros clientes. Esta propuesta nace de la necesidad de ‘refrescar’ en toda su extensión la imagen de nuestras unidades, con el compromiso de que el costo no fuera prominente”, explica Luis Orozco, gerente nacional de Operaciones y Mantenimiento.
Ese “aire fresco” se antojaba necesario para unos locales que tienen una antigüedad de entre 9 y 20 años, que, si bien no son los más antiguos de todo el Grupo Codere, sí habían sido objeto de cambios menores tiempo atrás. La selección de las salas objeto de estos trabajos de mejora se llevó a cabo bajo los criterios del nivel de competitividad al que están sometidas y la fecha de la última remodelación: aquéllas en las que hiciera más tiempo desde la última reforma y se situaran en un entorno más competitivo, tendrían prioridad.
Origen del proyecto: mejorar la satisfacción del cliente
Todo comenzó a mediados del año pasado, cuando el equipo de imagen de Codere México realizó un estudio, intentando satisfacer distintas variables, como tendencias y combinaciones de colores que hicieran a los clientes sentirse más cómodos en las salas y tener una sensación de espacios más amplios y agradables. La generación de diseños, combinaciones y materiales ha ido más allá y ha sido un esfuerzo conjunto, tanto en la parte de Imagen y Mercadotecnia, como en el área operativa y de mantenimiento, que contribuyeron con su visión mucho más a pie de terreno de las necesidades de los locales.
“Es difícil definir un número de personas que han participado, pero de lo que sí estamos seguros es de que nos sentimos orgullosos de los resultados obtenidos hasta este momento”, afirma Orozco, quien destaca también la participación de los departamentos de Finanzas, Seguridad, Jurídico y Sistemas en el proyecto. “Cambios como éste se dan accionando la maquinaria completa, como si hablásemos de las piezas que se requieren dentro de un reloj para lograr medir el tiempo”, añade.
Éste ha sido el año clave para el impulso del proyecto, pues en 2014 se ha logrado un gran avance, que ha llevado a día de hoy a tener la mitad de los trabajados ya realizados, pendientes aún, por ejemplo, de la reposición de las alfombras en 39 salas. La remodelación de la imagen de esas salas de Codere México a través de su tapizado, pintura y fachadas comprende el uso de materiales no agresivos con el medioambiente: se ha utilizado iluminación led, de bajo consumo energético, y alfombras 100 % reciclables.
Todo, con un nivel de costes contenido, pues los promotores de este plan de homogeneización, que no ha requerido realizar obras en todas las 85 salas de Codere México, entendieron que el éxito del mismo no se centraba en una fuerte inversión, sino en la suma de las habilidades de sus colaboradores y en la atención a los detalles que son importantes para los clientes.
“Se ha trabajado duro para obtener los mejores resultados al menor costo. Cada uno de los productos y servicios contratados fueron expuestos en una primera fase a comparativas con la finalidad de obtener la mayor calidad al mejor precio”, explica Orozco. “El gasto realizado –añade- nos genera el mejor rendimiento en el caso de las alfombras, debido a que la opción elegida por sus características genera un mayor tiempo de vida a un menor costo de mantenimiento”.
La iniciativa global que se concreta ahora para las salas mexicanas se diferencia de las anteriores, ya no solo en la magnitud y alcance, sino también en el carácter homogéneo y ordenado que se ha querido dar a los cambios. El objetivo final del plan es que los clientes descubran esta unificación, que más que de marca es de experiencia, pues a la imagen de las salas se unen las promociones, la gestión de clientes, las cartas de alimentos y bebidas, protocolos de servicios.
Y es que los clientes de las salas son el porqué y el para quién de la iniciativa. Pensando en ellos se ha ideado este proyecto que busca generar un impacto agradable en sus experiencias de juego: homogeneizar las marcas (mismos colores, materiales y diseños de attrezzo) para permitir una mayor identificación, y conseguir que las actividades realizadas fueran percibidas de una manera positiva por los clientes.
Un mensaje positivo en años complicados
Si se siguen cumpliendo los plazos como hasta ahora, la remodelación del casi centenar de salas, entre las que hay tanto de las marcas YAK como de Caliente, estará completada en unos meses, en verano próximo. Entonces se podrán ver los resultados finales de una medida que pretende también lanzar un mensaje positivo.
“No podemos negar que el 2013 y 2014 han sido años complicados para nuestra compañía, en donde nos enfrentamos a un crecimiento de competencia agresiva, acompañado de un ajuste interno en los costes propuestos. A pesar del escenario negativo, decidimos realizar éste y varios proyectos más con la finalidad de mandar un mensaje positivo tanto a nuestros colaboradores como a nuestros clientes”, incide el gerente de Operaciones y Mantenimiento. “En este proyecto, en concreto, descubrimos que el cliente se siente más cómodo cuando se hace un cambio estético a la sala de juego, ya que en muchos de los casos ellos se sienten parte del cambio”, prosigue.
Allí donde estas mejoras ya se han llevado a cabo la respuesta por parte de los clientes ha sido, en términos generales, positiva. “Los clientes están complacidos –asegura Orozco-. Al final muchos de ellos consideran nuestras salas de juego una extensión de sus hogares, pues se reúnen con amigos y familia para compartir tiempo”.
LA MAGNITUD DEL PROYECTO
(5 noviembre 2014)
