Actitud eres tú

Despliegue del programa de servicio mexicano en Panamá y Colombia

MEXICO/PANAMÁ/COLOMBIA 10 de diciembre 2015. Tras el reenfoque estratégico de la Compañía en la región Latinoamericana, centrado en la generación de ventajas competitivas difícilmente imitables, vinculadas principalmente con la gestión del cliente, se manifiesta con especial relevancia la necesidad de ofrecer un intangible de mayor valor que requiere de la voluntad de cada uno de nosotros. Esto es una actitud y atención que marque la diferencia, respecto a la competencia, que logre fidelizar la presencia de nuestros clientes en las salas.

Disección del programa de servicio: Actitud eres tú

Sobre esta idea se ha cimentado en México el proyecto Actitud eres tú, de la mano del Director de Operaciones en el país, Carlos Villaseca, y su Gerente de Servicio, Luis Gutiérrez.

“Estábamos entendiendo que el servicio al cliente consistía en que le regalábamos refrescos, comida, bonos promocionales… Habíamos dejado la parte humana de lado y lo habíamos centrado todo en lo material”, explica Luis Gutiérrez, que tras una trayectoria de 14 años en Codere, que inició como responsable de Alimentos y Bebidas, ocupa ahora la gerencia funcional de dos casinos y está también a cargo de este programa. “Quisimos lanzar Actitud eres tú para demostrar a nuestra gente que, aunque la empresa pusiese todos los medios posibles, si nosotros no lo acompañásemos de la actitud correcta al tratar con el cliente, el servicio jamás podría ser excelente”, comenta.

El programa aterriza cada mes, en las salas de la operación, un valor esencial para un servicio eficaz. Flexibilidad, pasión, creatividad, dinamismo, cercanía, ejecución, desafío, variedad, vocación de triunfo y exigencia, son las cualidades que se han identificado como claves para modelar la actitud con la que enfrentar el día a día en el trabajo de manera eficiente: “Podemos tener mucho o poco presupuesto, pero si tenemos una correcta actitud, el servicio va a salir”, afirma Luis Gutiérrez, que para poder permear esta actitud en las salas, cuenta con la ayuda de un coach por casino. “He seleccionado, junto a los gerentes, a la persona con mayor fuerza y vitalidad de cada sala. Para poder ser coach de actitud, hay que estar repleto de energía, saber hablar en público y transmitir de tal manera que se enfoque a la gente hacia el objetivo común. El coach tiene que ser un líder y tener buena relación con el resto de los trabajadores”, añade.

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Luis Gutiérrez, durante una de las sesiones de «Actitud eres tú».

El lanzamiento de Actitud eres tú en México tuvo lugar el pasado mes de mayo, en una gran convención a la que asistieron los 88 coaches encargados de la transmisión de estos principios operativos. Fue una jornada cargada de emotividad: “Finalizamos la sesión repartiendo un pastel con el significado de que cada persona que estuviese tomando un trozo, se estaba llevando un compromiso a su sala. La intención era que el día tuviese mucha energía, para que la pila no se agote”, recuerda Luis Gutiérrez.

Durante la jornada también se explicó a los coaches qué indicadores van a evaluar el éxito de Actitud eres tú en cada sala:

  • El NPS (Net Promoter Score), que es la herramienta para medir la lealtad de los clientes a la empresa, mediante encuestas que evalúan su satisfacción.
  • El cliente misterioso (mystery shopper), que visita la sala dos veces al mes para valorar cada línea de negocio, así como el trato que recibe, la limpieza del local, la capacidad de respuesta de los colaboradores, etc.
  • Campañas de casa limpia, para las que cada mes el coach debe ir tomando fotografías por el casino, poniendo el objetivo en los lugares de la sala cuyo mantenimiento requiere especial atención.

Libro de quejas y sugerencias, a cargo del coach que, a diario, junto al gerente, debe ponerse en contacto con los clientes que en él se hayan expresado para buscar solución a sus problemas.

En base a los resultados de estos indicadores, trimestralmente se elabora un ranking a nivel nacional y se premia a las tres salas que encabezan la clasificación. La sala Yak, en Puebla, fue la ganadora de la primera edición de estos galardones. Ana Lidia Pérez Aguilar, jefa de sala y coach de actitud en este casino, explica el punto de inflexión que ha supuesto  Actitud eres tú: “El curso que nos impartió Luis, me cambió completamente mi forma de pensar, de ver las cosas, de trabajar. Ahora no pienso que voy al trabajo, sino a hacer algo que me apasiona, a hacerlo con el corazón. Y eso se nota en los resultados de la sala. Desde que estamos volcando toda esa pasión en el servicio, de un cliente misterioso del 73%, hemos pasado al 95%. Los resultados del curso tienen también una parte intangible; estamos más unidos como grupo, nos ha hecho más empáticos, más conscientes y motivados. Sonreímos a los clientes, los llamamos por su nombre, nos volvemos más cercanos. Entendemos más al cliente y sus necesidades y nos anticipamos a ellas. Los clientes lo han notado”, reconoce.

Ana Lidia explica que, en su sala, ningún colaborador falta a las dinámicas del programa, en las que de forma vivencial se reflexiona sobre el principio del mes. “Se trata de volvernos más multifuncionales y de aprenderlo jugando, sin imponer. Hacemos, por ejemplo, un concurso por equipos, en el que unas áreas deben aprender sobre el resto, para que cuando llegue un cliente, todos sepamos responderle sin tener que derivarlo a un compañero. Todos nos involucramos y nos escuchamos”, concluye.

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En la imagen, Catalina Páez, Johana Sabin y Luis Gutiérrez.

El éxito de Actitud eres tú ha llevado a que el programa se extienda a Colombia y Panamá. Las gerentes de servicio de estos países, Catalina Páez y Johana Sabin, se trasladaron durante diez días a México para conocerlo de cerca y aterrizarlo después, con el apoyo de Luis Gutiérrez, en sendas operaciones.

Actitud eres tú en Colombia y Panamá

Actitud eres tú es un programa indispensable. La Compañía acaba de pasar por un momento delicado, con cambios organizacionales y una reestructuración que, de una u otra forma, ha impactado a las personas -explica Catalina Páez, Gerente de Servicio en Colombia-. Este programa es una inyección de motivación que está ayudando a que la gente se sienta a gusto en la empresa, que sepa que la Compañía se preocupa por ellos”, añade.

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En la imagen, Luis Gutiérrez y los coach de México.

Catalina lleva siete años en Codere y siempre ha ocupado el mismo rol, ampliando con el tiempo las líneas de negocio sobre el que lo ha ejercido, hasta estar a cargo del Servicio al Cliente a nivel nacional. Desde su perspectiva,  “lo más lindo de este programa es que supone la unión de tres países hablando un mismo lenguaje. Cada uno había hecho esfuerzos en su país por separado, pero es en este momento cuando surge la unión al transmitir los ideales y objetivos de Codere”, explica.

El acto de presentación de Actitud eres tú en Colombia tuvo lugar el pasado 9 de noviembre, en una jornada que Catalina Páez califica de “espectacular, maravillosa. A través de actividades lúdicas, los coaches fueron desarrollando ese potencial que llevaban dentro de sí y del que quizá no se habían dado cuenta. Confieso que al comienzo yo tenía un poco de temor porque la gente tiene mucha responsabilidad y una carga de trabajo importante y me daba cierta angustia cómo lo podían tomar; pero me llevé una sorpresa bien agradable, porque lo tomaron como un reto personal, con ganas de ser parte del cambio que está promoviendo la organización en términos de servicio”, reconoce.

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Catalina Páez y los coaches de «Actitud eres tú» en Colombia.

Tanto ella como Johana Sabin, Gerente de Servicio de Panamá, estuvieron durante diez días en México para ver, junto a Luis Gutiérrez, cómo estaba funcionando allí el programa. “Me di cuenta de que cuando existe consistencia en un proyecto, se cosechan frutos –explica Johana- Ir a las salas y ver cómo son respecto a la atención, la amabilidad, la limpieza… me dejó muy sorprendida, con muchas ganas de poder llevar este proyecto aquí en Panamá. Entiendo que no va a ocurrir de un día para otro, pero me gustaría llegar a ver las salas de aquí como las de México”, confiesa.

Johana Sabin comenzó su carrera en Codere hace ya diez años, como salonera. Su principal reto ahora, nos explica, es “lograr que el personal vuelva a sentirse seguro dentro de la empresa, porque ahora mismo trabajan, pero al mismo tiempo están preocupados pensando en su continuidad. Quiero que pongan su compromiso, compasión, amor y entrega en el trabajo; que sepan que están dentro de la empresa y que seguimos adelante. Quiero que amen este proyecto, que se enamoren de su tarea e impregnen de todo ese cariño a los clientes, porque sin ellos, no estamos ninguno aquí”.

El proyecto en Panamá se lanzó el pasado día 19 de noviembre, en una convención similar a la de México y Colombia. Durante este mes de diciembre se está llevando a cabo el despliegue de Actitud eres tú por las salas de los dos países, mediante reuniones de los coaches con el personal de sus salas y en las que les transmiten estos mensajes de motivación, que han conseguido hacer suyos, para que impregnen la operación. Finalmente, será el cliente final quien deba percibir esta diferencia que entre todos los colaboradores, ya se ha puesto en marcha.

Actitud eres tú es un paso más dentro de la serie de buenas prácticas que se están compartiendo en la región de América Latina. Después de los buenos resultados cosechados en México, esperamos que mejore la motivación y cohesión de los equipos en Panamá y Colombia para conseguir así un servicio al cliente de mayor calidad.