Il programma messicano di miglioramento del servizio al cliente sbarca in Panama e Colombia
MESSICO/PANAMA/COLOMBIA 10 dicembre 2015.- In seguito al nuovo approccio strategico dell’Azienda nella regione latinoamericana, focalizzato sulla produzione di vantaggi competitivi difficilmente riproducibili, legati fondamentalmente alla gestione del cliente, diventa particolarmente rilevante la necessità di offrire un elemento intangibile di maggiore valore per cui ci vuole una decisa volontà da parte di ciascuno di noi. Questo deve tradursi in una “actitud”, un atteggiamento, e un servizio pronti a fare la differenza rispetto alla concorrenza, che riesca a fidelizzare la presenza dei nostri clienti nelle sale.
Dettaglio del programma di servizio: “Actitud eres tú”
Su questa idea si sono costruite nel Messico le fondamenta del progetto Actitud eres tú (L’atteggiamento sei tu), a cura del Direttore di Operazioni nel Paese, Carlos Villaseca, e del suo Manager di Servizio, Luis Gutiérrez.
“Pensavamo che il servizio al cliente trattava di regalare bibite, cibo, buoni promozionali… Avevamo trascurato la parte umana e ci eravamo incentrati sull’aspetto materiale”, spiega Luis Gutiérrez, che dopo una carriera di 14 anni in Codere, che iniziò come responsabile di Alimenti e Bevande, adesso ricopre la mansione di Manager funzionale di due casinò ed è anche responsabile di questo programma. Abbiamo voluto lanciare Actitud eres tú per dimostrare la nostra gente che, anche se l’azienda ci mettesse tutti i mezzi alla nostra disposizione, il servizio non sarebbe mai eccellente se ciò non veniva accompagnato dall’atteggiamento giusto nel rapporto con il cliente”, commenta.
Il programma sbarca ogni mese nelle sale dell’operazione, un valore fondamentale per un servizio efficace. Flessibilità, passione, creatività, dinamismo, vicinanza, esecuzione, sfida, diversità, voglia di trionfo ed esigenza, sono le qualità individuate come chiavi per modellare l’atteggiamento con cui affrontare il lavoro quotidiano in modo efficente: “Possiamo avere molto o poco budget, ma se abbiamo un atteggiamento giusto, il servizio andrà avanti”, afferma Luis Gutiérrez, che per poter diffondere questo atteggiamento tra le sale ha il supporto di un coach per casinò. “Ho scelto, insieme ai manager, la persona più forte e con una maggiore vitalità di ogni sala. Pero poter essere coach di atteggiamento, bisogna essere pieno di energia, saper parlare davanti a un pubblico e trasmettere i messaggi in modo che essi riescano a far incentrare le persone sull’obiettivo comune. Il coach deve essere un leader ed avere un buon rapporto con il resto dei lavoratori”, aggiunge.
Il lancio di Actitud eres tú si è tenuto nel Messico lo scorso maggio, in una grande convention a cui hanno partecipato gli 88 coaches responsabili della diffusione di questi principi operativi. È stata una giornata piena di emozioni: “Abbiamo concluso la seduta distribuendo un dolce fra tutti i partecipanti, con l’idea metaforica che ogni persona che mangiasse quella porzione portava con sé l’impegno per la sua sala. L’idea era che quella giornata fosse molto carica, affinché la batteria non si scaricasse”, ricorda Luis Gutiérrez.
Quel giorno venne spiegato anche ai coach quali indicatori valuteranno il successo di Actitud eres tú in ogni sala:
- Il NPS (Net Promoter Score), che è lo strumento per misurare la fedeltà dei clienti all’azienda, tramite sondaggi che definiscono la loro soddisfazione.
- Il cliente misteroso (mystery shopper), che visita la sala due volte al mese per valutare ogni linea d’affari, nonché l’assistenza che riceve, la netezza del locale, la capacità di risposta dei collaboratori, ecc.
- Campagne di “casa pulita”, per cui ogni mese il coach deve scattare delle foto nel casinò, focalizzandosi sull’obiettivo nei luoghi della sala la cui manutenzione richiede un’attenzione particolare.
- Libro di lamentele e suggerimenti, a cura del coach che, ogni giorno, insieme al manager, deve contattare i clienti che si siano espressi per cercare una soluzione ai loro problema.
Sulla base dei risultati di questi indicatori, ogni trimestre si elabora una classifica nell’ambito nazionale e vengono premiate le tre sale in testa. La sala Yak, di Puebla, è stata la vincitrice della prima edizione di questi premi. Ana Lidia Pérez Aguilar, caposala e coach di atteggiamento in questo casinò, spiega la svolta che ha rappresentata Actitud eres tú: “La lezione che ci ha insegnato Luis, ha cambiato del tutto il mio modo di pensare, di vedere le cose, di lavorare. E ciò si osserva nei risultati della sala. Dal momento in cui abbiamo iniziato a versare tutta quella passione nel servizio, di un cliente misterioso del 73%, siamo passati al 95 %. I risultati del corso hanno anche qualcosa di intangibile; siamo più coesi come gruppo, ci hanno resi più empatici, più consci e carichi. Sorridiamo ai clienti, li chiamiamo per il loro nome, diventiamo più vicini. Capiamo meglio il cliente e le sue necessità. Agiamo di anticipo a esse. I clienti se ne sono resi conti”, riconosce.
Ana Lidia spiega che, nella sua sala, nessun collaboratore è mancato alle dinamiche del programma, in cui in modo di esperienze si riflette sul principio del mese. “Si tratta di diventare più multifunzionali e di imparare giocando, senza imposizioni. Facciamo, ad esempio, un concorso per squadre, in cui alcune aree devono imparare del resto, affinché qualora entri un cliente, tutti sappiamo come risponderlo senza dover inviarlo ad un collega. Tutti vi siamo coinvolti e ci ascoltiamo”, conclude.
Il successo di Actitud eres tú ha permesso il programma di viaggiare anche in Colombia e Panama. Le maganer di servizio di questi Paesi, Catalina Páez e Johana Sabin, si sono spostate durante dieci giorni in Messico per conoscerlo da vicino ed implementarlo dopo, con il supporto di Luis Gutiérrez, nelle rispettive operazioni.
Actitud eres tú in Colombia e Panama
“Actitud eres tú è un programma indispensabile. L’Azienda ha appena vissuto un momento complicato, con cambiamenti organizzativi ed una ristrutturazione che, in qualche senso, ha inciso sulle persone -spiega Catalina Páez, Manager di Servizio in Colombia-. Questo programma è un soffio di motivazione che constribuisce a far sentire le persone comode nell’Azienda, che sappiano che l’Azienda fa attenzione ai loro bisogni”, aggiunge.
È da ormai sette anni che Catalina lavora per Codere ed ha sempre svolto lo stesso ruolo, ampliando nel corso del tempo le linee di affari sulle quali ha lavorato, fino a diventare responsabile del Servizio al Cliente nell’ambito nazionale. Dal suo punto di vista, “la cosa più bella di questo programma è che sancisce l’unione di tre Paesi con uno stesso linguaggio. Ciascuno aveva fatto degli sforzi per conto suo. Ma è proprio adesso quando emerge l’unione nel trasmettere i principi e obiettivi di Codere”, spiega.
La presentazione di Actitud eres tú in Colombia si è tenuta lo scorso 9 novembre, nel corso di una giornata che Catalina Páez definisce come “spettacolare, meravigliosa. Attraverso attività ludiche, i coach hanno sviluppato quel potenziale che portano dentro sé e di cui non si erano accorti. Ammetto che all’inizio avevo un po’ di paura perché la gente ha tante responsabilità ed un carico di lavoro importante, e mi veniva l’ansia quando pensavo come potevano reagire; ma ho avuto una bella sorpresa, perché l’hanno interpretato come una sfida personale, con voglia di far parte del cambio che promuove l’organizzazione in termini di servizio”, riconosce.
Sia lei che Johana Sabin, Manager di Servizio di Panama, sono state durante dieci giorni in Messico per vedere, insieme a Luis Gutiérrez, come funzionava lì il programma. “Mi sono resa conto che quando c’è consistenza in un progetto, si ottengono dei frutti –spiega Johana-. Visitare le sale e vedere come sono rispetto al servizio, la gentilezza, la nettezza… mi ha stupito tanto, ed ha svegliato la mia voglia di portare questo progetto al mio Paese. Capisco che non sarà questione di giorni, ma vorrei vedere le sale panemense come quelle messicane”, riconosce.
Johana Sabin ha iniziato la sua carriera in Codere ormai dieci anni fa, come addetta di sala. La sua sfida principale adesso, ci spiega, è “far sì che il personale si senta di nuovo sicuro nell’azienda, perché adesso lavorano, ma allo stesso tempo sono preoccupati nel pensare nella loro continuità. Voglio che ce la mettano tutta per quanto riguarda l’impegno, passione, amore e coinvolgimento nel lavoro; che siano consapevoli che restano all’interno dell’azienda e che andiamo avanti. Voglio che amino questo progetto, che si innamorino della loro mansione e diffondano tutto quell’amore tra i clienti, perché senza di loro nessuno sarebbe qui”.
Il lancio del progetto in Panama è stato lo scorso 19 novembre, nel corso di una convention simile a quella del Messico e Colombia. Queste settimane si sta portando a termine l’implementazione di Actitud eres tú per le sale dei due Paesi, attraverso gli incontri dei coach con il personale delle loro sale e nelle quali trasmettono questi messaggi di motivazione, che hanno fatti propri, affinché li diffondano all’operazione. Alla fine sarà il cliente finale quello a percepire questa differenza che tra tutti i collaboratori si è ormai avviata.
Actitud eres tú è un passo in più nella serie di buone pratiche che si stanno condividendo nella regione Latinoamericana. Dopo i buoni risultati ottenuti in Messico, speriamo il miglioramento della motivazione e coesione dello staff in Panama e Colombia per raggiungere così un servizio al cliente di maggiore qualità.
