Allarghiamo le nostre prospettive con l’interscambio di conoscenze sul piano internazionale
MAD/MES/COL/PAN/ARG, 16 novembre 2015.- Lo scorso agosto è cominciata un’altra delle iniziative che accompagnano la trasformazione promossa dalla nostra Azienda. Due membri dello staff messicano di Carlos Villaseca si sono spostati nel Panama e la Colombia per affrontare la sfida che rappresenta la direzione operativa di entrambi i Paesi, in modo che i direttori di queste operazioni potessero visitare il Messico durante alcune settimane per conoscere nella prima persona come funziona la gestione del nostro business in quel contesto. D’altro canto, l’Argentina si aderirà ad ottobre a questo interessante interscambio di conoscenze internazionale, inviando tre importanti manager di sala e un manager de marketing per conoscere dall’interno gli strumenti concorrenziali nel business messicano.
Come abbiamo spiegato nelle ultime edizioni di Codere Actualidad, l’Azienda ha pensato a questo 2015 come l’anno della svolta verso un nuovo modello di gestione per la produzione nel medio e lungo termine. Nel contesto di questo piano di azione per il cambiamento, è stato ideato il progetto di trasformazione dell’operazione latinoamericana, sostenuto dal modello di business sviluppato dallo staff messicano –basato fondamentalmente sulla flessibilità e la gestione del cliente-, poiché è stato positivo in un contesto altamente competitivo.
Come parte di questo progetto, sono state messe in atto diverse attività globali per lo scambio di conoscenze e buone pratiche tra le operazioni. Tra gli altri, il vivaio di talenti per la trasformazione, un programma di formazione realizzato in Messico per il quadro dipendente che, per la prima volta, ha preso una dimensione internazionale, aggiungendo candidati di Colombia e Panama. L’obiettivo è chiaro: costruire i manager del futuro, capaci di promuovere il progetto dalla base.
Questo stesso spirito di produzione di conoscenze aggregate è stato il motore di un’altra delle attività per lo scambio di buone pratiche; l’incrocio di posizioni nelle direzioni operative tra Panama, Colombia e Messico.
Posizioni incrociate tra Colombia, Panama e Messico
I nostri business in Colombia, Panama e Messico affrontano una realtà concorrenziale intensa in modo molto simile. Questa situazione ha promosso la realizzazione di uno scambio di posizioni tra lo staff operativo di Codere Messico ed i Direttori di Operazioni di Panama e Colombia per condividere buone pratiche e lo slancio di una nuova gestione operativa in questi Paesi.
Ubal Ríos è uno dei protagonisti di quest’avventura. Lavora ormai da 14 anni per Codere Messico e dopo un lungo percorso all’interno dell’Azienda che passa da tutte le linee del business, oggi fa parte del team di Carlos Villaseca come vicedirettore di Operazioni nel Messico, molto focalizzato sullo sviluppo dei manager dei casinò. “Il mio ruolo è, essenzialmente, suscitare la tensione nello staff, senso di urgenza e cercare il modo in cui i risultati arrivino di una maniera o un’altra, affinché l’attività dell’Azienda non faccia la differenza negativa contro il nostro traguardo”, ci spiega.
Lui definisce sé stesso come un “anima nomade” che non ha alcun problema per cambiare città o Paese se la sfida professionale vale la pena. Perciò non ha avuto alcun dubbio per accogliere l’occasione per impegnarsi in questo progetto appena Carlos Villaseca ha lanciato la proposta. È arrivato lo scorso 15 agosto in Panama, dove lavorerà fino al prossimo 19 dicembre come direttore di Operazioni.
Negli ultimi mesi ha lavorato soprattutto nell’implementazione delle misure per la trasformazione nel Panama, condividendo le conoscenze della strategia messicana e formando lo staff locale per raggiungere risultati più esigenti. “Unifichiamo l’intera operazione; erano isolate le linee d’affari e adesso ho cercato di unificarle e che il cliente osservi quella differenza nella gestione”.
Le sue priorità adesso passano per lo sviluppo del talento panamense, formare lo staff su un modello di gestione diverso e con un senso di urgenza volto ad analizzare i risultati e raggiungere i traguardi giorno dopo giorno e unificare sforzi sul risultato del business.
Nel frattempo, José Antonio Liñares, direttore di Operazioni nel Panama dal 2014, è stato immerso nella dinamica del business messicano. È nato in Uruguay, ma ha trascorso gran parte della sua vita nella Galizia (Spagna), fino al momento in cui nel 1997 ha accettato un’offerta di lavoro in Argentina. La sua esperienza con noi comincia nel 2005 in Codere Argentina, dove ha lavorato fino al 2014 nella sua ultima etapa come direttore regionale di Operazioni, prima di essere promosso per la Direzione di Operazioni di Panama.
“Sono arrivato in Messico il 9 settembre. Sono stato le due prime settimane a lavorare in sede, parlando con tutti gli analisti, con la parte commerciale e di manutenzione. Poi mi sono spostato in una sala allo scopo di imbevermi dell’intero sistema, particolarmente nella gestione dei clienti. Ed è proprio lì che si trova la grande differenza rispetto al resto di Paesi. Nel Messico, ai clienti devi coccolarli, prenderne molta cura e fidelizzarli”, ci racconta.
Mette in evidenza la gestione dei clienti e l’assistenza personalizzata come uno dei chiari vantaggi del modello messicano. Ritiene anche molto innovativa il “punto di vista integrale del business, la polivalenza del dipendente e l’atteggiamento nei confronti di una gestione con risorse scarse e ristrette per raggiungere i traguardi”.
Pensa che questa formula è pienamente riproducibile in Panama. “Adesso servono persone impegnate in Panama. Con le modifiche introdotte nell’operazione panamense dobbiamo iniziare il 2016 con tutti molto carichi. Se siamo capaci di implementarlo. Con l’implementazione di questo sistema saremo molto competitivi. Forse bisogna modificare alcune cose a seconda dell’idiosincrasia del cliente, ma alla fine conta soltanto il 95 % di quello che si fa qui”, spiega.
Comunque, José Antonio Liñares e Ubal Ríos concordano nel ritenere che i provvedimenti che si stanno implementando in Panama danno i loro frutti nella direzione desiderata e, di conseguenza, sono fiduciosi che il cambiamento è già in atto grazie all’impulso dello staff locale e la collaborazione del Messico.
Antonio Granados è entrato 14 anni fa in Codere Messico come venditore di Bingo e dopo una carriera di promozione interna inarrestabile, oggi è Manager Nazionale in Messico, responsabile della gestione dei clienti e della formazione della task-force che alterna con la gestione di tre sale. Il suo passo per le diverse aree d’affari nel corso di tutti questi anni ha fatto sì che si possa conoscere molto bene l’organizzazione ed il suo andamento.
È arrivato a Bogotà lo scorso 18 agosto per ricoprire la posizione di direttore operativo fino al prossimo 19 dicembre. “Il mio ruolo in Colombia è promuovere il cambiamento per implementare il modello dello staff messicano. Lavoriamo nel CRM e la gestione di clienti. Anche nel risparmio per l’assegnazione di promozioni. Penso che l’occasione forte che abbiamo in Colombia è convincere lo staff che c’è un altro modo di lavorare più efficace”.
Dopo due mesi di intenso lavoro nel business colombiano, non pensa che ci siano grandi ostacoli nell’implementazione dei cambiamenti che promuove l’Azienda. Commenta che i dipendenti colombiani che hanno ricevuto la formazione del “vivaio” di Messico sono molto talentosi e sono un grande supporto per lo sviluppo di piani di azione. “Hanno cambiato il loro modo di vedere le cose e pensano che possono crescere all’interno dell’azienda”.
Granados afferma che si sente soddisfatto con i progressi degli ultimi mesi dell’operazione colombiana, che saranno visibili nei dati alla chiusura dell’anno economico. “Penso che il modello già sviluppato in Messico è molto riproducibile in Colombia. Abbiamo iniziato a individuare tutte le persone con talento. Abbiamo fatto dei cambiamenti nella linea di tavoli con una crescita di vendite del 20 %. Abbiamo ridotto il menù di alimenti e bevande. Abbiamo ottenuto un risparmio negli omaggi ai clienti del 60 %, senza interessare le vendite. Anche sulla vicenda delle promozioni abbiamo risparmiato il 50 %”, aggiunge.
Ribadisce che questa esperienza non solo è utile per Colombia ma anche per la loro propria formazione come professionista. “Questa occasione rappresenta un grande riconoscimento per me, per cui mi sento molto grato. Non sono arrivato solo per implementare la trasformazione, ma sto rafforzando le mie attitudini come professionista e sono molto contento per questo motivo”.
Germán Segura, in Codere dal 2008 è oggi il Direttore di Operazioni in Colombia. È entrato come coordinatore di Operazioni dopodiché ha gestito l’intera linea di Mundo Fortuna. Nel 2011 ha accettato la sfida di diventare il direttore di zona di operazioni di Italia, dove ha lavorato per due anni. Poi è tornato in Colombia come vicedirettore di Analisi del Business fino a quando si è assunta la Direzione dei Crown e dei Mundo Fortuna.
A suo avviso, questa esperienza in Messico è molto positiva e deve essere il motore del cambiamento. “Dobbiamo reinventarci; cambiare pensiero. Visti i numeri, si suscita la necessità che il modello da seguire sia quello di Messico. Quattro mesi fa abbiamo cominciato a gestire i piani per il futuro con il Messico e la Colombia. È arrivata questa idea che alcune persone si spostassero nel Messico e condividessero l’operazione dalla base e non guardandola da sopra. Perciò occorreva trasferirsi lì per tre o quattro mesi, per imparare che cosa dobbiamo migliorare; e a settembre, sono arrivato in Messico”.
La cosa che più lo ha stupito di quanto ha osservato in questo tempo nel Paese è il dinamismo dell’area d’affari. “Qui si cambiano le cose giorno dopo giorno. Se vediamo che è necessario. Senza prenderci un mese per pensarci né fare venti analisi. Nella gestione di clienti, ciò che oggi non produce risultati, si rivede e, se necessario, va cambiato. Il CRM è degno di ammirazione e riproduzione in altri contesti. Anche la flessibilità delle persone per cambiare luogo, per assumersi nuove sfide… ciò comporta quel dinamismo, che si diano in cambiamenti e che tutti diano il loro contributo”.
Afferma che la concorrenza è molto simile nei due Paesi; “hai concorrenti da vicino, che ti mettono a la prova con promozioni molto forti. Qui quella concorrenza va affrontata con il CRM indirizzato, in modo che se conosci perfettamente qual è l’atteggiamento del cliente della tua sala, puoi offrirgli un servizio da restare con noi, il che può essere molto utile per i nostri casinò in Colombia, che si trovano in una stessa zona dove arrivano nuovi competitori con forti investimenti. Se continuavamo a concorrere da vicino con loro con delle promozioni non andavamo da nessuna parte. L’unico modo di affrontare questa concorrenza è attraverso la parte del CRM”, ci spiega.
Secondo lui, il Progetto di Trasformazione dell’America Latina “ci farà diventare un’azienda più agile e forte. Più reattiva a tutto quanto sta accadendo nel mercato e, quindi, con migliori risultati”.
Argentina si aderisce al cambiamento
Certamente la natura del business argentino non si corrisponde con il modello competitivo in cui devono svilupparsi Panama, Colombia o Messico. Però Codere Argentina non ha voluto restare estraneo a quest’iniziativa di condivisione di buone pratiche messicane, per estrarre quel valore che possa migliorare la nostra gestione al sud del continente.
Diego Maturano, Manager in Argentina delle sale Lomas de Zamora e Temperley, dopo un percorso di crescita operativa costante durante gli ultimi quindici anni, è uno dei tre dipendenti dell’operazione argentina che è stato scelto per questo processo di immersione nel business messicano, che gli ha fatto trasferirsi lì per i prossimi due mesi.
La prima settimana hanno visitato la sede analizzando l’andamento di tutte le aree e conoscendo sia le sale proprie che quelle della concorrenza. Ci spiega che “nel Messico la concorrenza è più dura. I dipendenti sono costretti a uscire sempre nella ricerca di clienti. In Argentina non succede così, perché non ci sono così tante sale che ci oppongono concorrenza. Abbiamo sempre la sala affollata ed i clienti in attesa di un posto per sedersi davanti ad una macchinetta. Però bisogna essere pronti caso mai le cose possano diventare complicate e comunque tutto quello che stiamo imparando servirà a migliorare i risultati”.
La settimana successiva sono stati ad imparare a gestire una sala insieme al manager ed il capo della stessa, dove hanno potuto scoprire delle formule di gestione totalmente diverse da quelle che vengono applicate nei loro Paesi. Subito dopo, ciascuno sarà responsabile di una sala in una città diversa del Messico e dovranno sottoporsi agli intensi processi di monitoraggio dei risultati. “È molto diverso il modo in cui lavoriamo nell’Argentina, dove le sale fatturano continuamente e nessuno ci chiama per domandarci cos’è successa con tale o quale cliente che non è venuto a giocare. Questa è la nostra sfida”, aggiunge.
Insieme a lui, si sono trasferiti anche in Messico Fernando Perrucci, che ha iniziato la sua esperienza in Codere Argentina nel 2002 come venditore di slot in sala San Justo e nel corso del tempo è stato promosso fino ad oggi, che svolge la mansione di Manager in sala Lomas de Mirador. “Ritengo che è importantissimo poter ricevere nella prima mano questo modello di gestione ed essere i primi a portarlo nel nostro Paese, che nessuno ce lo racconti, essere protagonisti. È un onore ed una responsabilità molto grande”, afferma.
Dopo dieci giorni a Città del Messico, Fernando riconosce che gli ha “stupito il rapporto che hanno sia i manager che i dipendenti con i clienti nel Messico. Noi proveniamo da un modello in cui apriamo la porta ed il cliente entra solo. Qui il cliente deve essere costruito; bisogna inventarlo. Facendo le cose come le facciamo in Argentina siamo ben posizionati, ma si può vedere che cosa succede se viene fatto un altro giro di vite. Cambiando un po’ il nostro carattere, forse facciamo sentire il cliente più a suo agio, con voglia di tornare. Già sappiamo chi sono i clienti che ci interessano per le nostre sale. Adesso bisogna offrirgli un servizio più da vicino”, ci spiega.
Viktor Polyanskyy, di origine ucraina ma residente in Argentina da 14 anni, ha iniziato la sua esperienza in Codere nel 2003 come parte dello staff di Sicurezza e dopo un lungo percorso oggi è Manager del Bingo La Plata. Si trova anche in Messico, dove sarà fino al prossimo 16 dicembre “analizzando l’approccio verso la fidelizzazione dei clienti”. Come i suoi colleghi, coincide nel fatto che la cosa che più lo ha stupito del modello messicano è la conoscenza così approfondita che si ha sul cliente: “in Argentina abbiamo un sistema di club di fedeltà ma non è ampio quanto il messicano perché i clienti non sono tracciati al cento per cento”. Riconosce l’immenso attivo che rappresentano per i manager i dati sul gioco per cliente così dettagliati che il sistema di CRM offre nel Messico ai fini di elaborare delle strategie di fidelizzazione e attrazione.
Mette in evidenza anche l’elevato impegno dei dipendenti ed il valore della multifunzione che però avrebbe alcuni limiti di implementazione in Argentina in seguito alla forte sindacalizzazione del settore. “Vedo il lavoro di squadra. La gente è carica e proattiva”. Comunque ribadisce che “tutti i colleghi argentini che siamo venuti, abbiamo tanta voglia di implementare questo sistema. È una sfida che farà crescere il nostro business”.
Sia Diego che Fernando e Viktor affronteranno la dura realtà messicana per i prossimi due mesi, in cui saranno responsabili dei numeri di una sala del Paese. Tutti loro riconoscono la rilevanza della sfida e l’opportunità di imparare di cui non hanno avuto alcun dubbio ad approfittare.
D’altro canto, abbiamo potuto intervistare anche Tomás Cortés, Manager di Marketing in Codere Argentina che ha iniziato la sua esperienza nell’Azienda 9 anni fa come coordinatore di CRM. Si è trasferito nel Messico per qualche settimana, lavorando in modo collaborativo con lo staff messicano, per la messa in atto di piani concreti riguardo alla strategia commerciale, allo scopo di promuovere la crescita in ricavi nel Paese.
Ci anticipa che stanno “individuando quale sono state le risorse di ricavi fino a quel momento, quali di esse possono protrarsi nel tempo e quali hanno alcun limite. Lavoriamo sulla possibilità di disinvestire in clienti di minore valore per focalizzarci sui clienti redditizi. Per il cliente di un valore minore, sarà un po’ più costosa l’ora di intrattenimento, per cui scenderà il livello di occupazione e ridurremo le code di attesa”.
Nonostante le differenze tra il Messico e l’Argentina in termini di concorrenza, come abbiamo commentato, o per restrizioni istituzionali, Tomás afferma che “dobbiamo essere sufficientemente creativi e capaci per poter implementare questo nuovo modello di gestione di clienti. Ci sono un sacco di leve agibili che ce lo consentono”. Inoltre ribadisce che “questo cambiamento arriva in un buon momento e legato ad una buona esperienza che ha avuto l’azienda in un altro Paese. I leader si riinventano per mantenere la leadership”.
Sono tante le sfide che affrontiamo in questo processo di trasformazione che, senza alcun dubbio, si debe iniziare attraverso un cambiamento culturale nel team di operazioni per poter implementare il nuovo modello di gestione che porta con sé l’uso di strumenti più raffinati. Sono tante le persone che lavorano già in questo senso per produrre nuovi vantaggi competitivi. Ringraziamo lo sforzo e tenacia del team senza il quale non possiamo costruire un’Azienda più forte e agile per il futuro.
